员工心理障碍与质量管理探析

　　在当今依靠产品质量竞争日益激烈的市场变革中，有些企业面临着巨大的压力，从体制改革到减员增效，从兼并合资到破产清算，从技术更新到强化管理，各种改革措施纷纷出台，一些企业为增强员工的危机感，在管理上采取“饥饿法则”，如一些工厂到处张贴的“今日工作不努力，明天努力找工作”之类的标语，这些现状对员工的心理产生了极大的负面影响，使得一些员工在生产中产生了消极抵制、怠工等不良行为，严重地影响了产品质量。一些专家把这种现象称为“削弱质量饱和度” （饱和度指的是图像颜色的彩度，调整饱和度即调整图像的彩度，把饱和度降低为零时，则会变成一个灰色图像，增加饱和度会增加其彩度）现象。

　　不可否认，对于员工的这种心理障碍如果认识不清，处理不当，就会损害员工心理健康，严重的，甚至可能引发精神疾病。因此，我们必须重视当前员工心理障碍对产品质量造成的影响。

三类障碍 影响产品质量

　　事实上，企业员工的心理健康问题日益突出，企业经营、产品质量都已经产生了不可忽视的影响，有些可能还危及到社会的稳定。这些心理障碍表现如下：

　　一是社会地位失落感。过去，“工人是工厂的主人”。随着改革开放的深入，技术人员、管理人员的地位节节上升，使工人的地位相对下降，甚至绝对下降。农民工大量进城、个体私营业主财富逐渐增多、社会分配不公问题还没有彻底得到根治等现象，也使员工感到极大的失落。在这种情况下，员工往往把自己当作“打工”的，存在着严重的“打工”思想或被雇用思想，自觉参与质量管理（特别是质量改进）的动机和动力几乎丧失，不拿“钱”或没有相应的惩罚作“后盾”，就没有人愿意做事，甚至会出现故意差错之类的质量事故。

　　二是职业安全危机感。过去，员工一旦进了工厂，几乎没有职业安全危机。如今，企业用工自主，员工均是合同制，企业有权辞退、除名、开除员工。工厂到处是“今日工作不努力，明天努力找工作”之类的标语。员工没有职业安全感，对自己的命运和前途往往没有信心，压力相当大。心理压力过大，也可能使员工出现心理焦虑、精神紧张等不良心理现象，从而引发质量问题。

　　三是缺失企业认同感。过去，员工的命运与企业紧密相连。如今，员工与企业的关系淡化，与企业的认同感消失，对企业的经营、管理甚至可以漠不关心，劳动积极性降低。企业要开展诸如QC小组之类的需要员工参与的活动，往往很难，需要动用更多的资源才能进行。即使参与了，很可能是“身在曹营心在汉”，并没有真正投入。看到质量问题“睁只眼闭只眼”的人比过去更多，只要不影响自己或不是自己的责任，谁都不愿意管。

“饥饿法则” 引发员工“想不通”

　　心理障碍是由“想不通”引起的一种心理状态。人们对来自外界的变化和信息“想不通”的时候，就会出现某种负面的心理状态。长期“想不通”，心理障碍得不到有效消除，就可能引发心理疾病。目前，员工中普遍存在焦虑、抑郁、紧张、冲动等不健康的心理现象。这些心理障碍不仅影响员工心理和身体健康，甚至可能影响生产，引发安全或质量事故。

　　转型期员工的心理障碍与传统的计划经济养成的惰性、与员工不适应市场经济竞争、与国有企业转制（破产）等有一定的关系，甚至可以说是转型期不可避免的现象，是工人为改革开放支付的“成本”，但也与一些企业的非人性管理有关。

　　在企业管理中，包括质量管理中，过分强调严厉，过分迷信惩罚，动辄损害或否定员工的合法权利和合理要求，极力贬低员工在企业生产经营中的地位，加剧了员工的心理障碍。这种“饥饿法则”虽然可以在相当程度上改变工作不负责任、不遵守劳动纪律和工艺纪律、不服从管理等问题，但如果不从根本上改变管理理念，不重新树立“员工是企业的主人”的观念，不把发挥员工的积极性作为企业管理特别是质量管理的首要任务，那么员工的心理障碍还有继续恶化的可能。

　　全面质量管理是在行为科学基础上发展起来的一种管理模式，其核心理念之一就是重视人的因素，重视人。就连作为技术性标准的ISO9000，也将“全员参与”作为质量管理的八大原则之一。要员工参与，就必须把员工当作企业真正的主人，关心他们，尽可能帮助他们解决实际困难，而不仅仅是把他们当作与资金、设施、信息相同的“人力资源”。按ISO9004的要求，“组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望”，并尽可能予以满足。因此，关注员工心理变化，分析引起变化的原因，采取相应的对策，乃是企业管理特别是质量管理的题中应有之义。

三种疗法 根治质量心理病

　　要消解员工的心理障碍，当然需要全社会的共同努力。但员工生活在企业之中，企业承担着直接的责任，并将直接承担或享受员工心理障碍能否消解的后果，因而更应当采取相应的措施来解决或缓解。我认为，企业应当从以下几个方面着手。

　　一是重新审视自己的管理理念。在人本化管理模式已经成为世界潮流的情况下，如果我们却去走回头路，肯定是不妥的。改革开放以来，企业加强管理，对计划经济条件下形成的不负责任、不服从管理等现象进行整顿，辅以相应的惩罚是必要的。当年不少企业都实施过质量否决权的考核办法，对产品质量和质量管理起到了一定的促进作用。但是，过分强调惩罚，把员工视为“偷奸取滑”的懒人，必然引起员工的极大反感，也就会使员工失去与企业的认同感。只有把员工真正当作企业的主人，在管理中理解人、关心人，员工的积极性才能得到真正的发挥，其心理障碍才可能真正减少。

　　二是对员工的心理障碍进行必要的调查。心理障碍不像现实问题那样明显，要加以识别，就需要进行相应的心理调查。按照ISO9000的要求，“组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。”实际上，这些需求和期望就是心理需要。心理需求得不到满足，心理期望达不到，就可能产生心理障碍。目前，一些企业还没有认识到这个问题的重要性，更没有企业进行过认真调查，企业管理人员对员工的心理障碍基本上没有引起重视。尽快开展这一工作，对于消解员工的心理障碍是相当迫切的。

　　三是采取相应的措施消解员工的心理障碍。首先，要消解员工产生心理障碍的原因。员工心理障碍的原因很复杂，不是企业能够完全消解的。但是，企业可以通过改进管理、加强思想政治工作等方式来消解部分原因。即使像下岗分流这样涉及员工切身利益的事，也应当尽可能做到公开、公正、公平，从而减轻员工“想不通”的程度，减轻其可能产生的心理障碍。

　　其次，要尽可能化解员工的心理障碍。企业应当通过诸如思想政治工作、慰问困难员工、开展企业文化活动等方式，吸引员工参与，让员工在参与中化解心理障碍。另外，要开辟员工心理诉求的渠道。企业应当建立相应的内部沟通渠道，让员工的心里话和各种情绪（特别是委屈之类的消极情绪）有处可说，有地方可以倾诉。企业还应当建立员工诉求的处理机制，给员工一个“说法”。必要时，企业还可以开办心理诊所，为员工提供心理咨询服务。

　　最后，要使员工的不良情绪有一个能够发泄的机会。不良情绪积压过多，一旦发泄，对任何一方都可能造成极大的损害。企业可以通过开展诸如文化体育活动、征集意见活动之类的方式，让员工有一个发泄不良情绪的机会。像国外企业的情绪发泄室（比如挂一个老板的像在那儿让员工殴打）也是可以借鉴的。

　　目前，企业相当缺乏懂心理学的管理人才。质量心理学的概念是中国人最先提出来的，已经有十多年了，但并没有引起企业的重视。在质量管理人员中，要提倡懂一点心理学，并应当进一步开展质量心理学的研究，这样，就能增加质量的饱和度。不过，首要的事还是如何改变观念，引进人才或加强培训，使企业有进行员工心理调查和消解员工心理障碍的基本条件，否则，一切将无从说起。

　　（作者单位：重庆市公安局宣传处）