手机用户服务满意度再次下滑

　　衡量手机服务质量重要指标的手机服务满意度，2007年再次出现下滑，由2006年的41.7%降为2007年的38.89%，同比下降1.79%。

　　6月26日在京召开的2007中国手机服务年会暨第八届CCID中国手机用户服务满意度结果发布会上，赛迪顾问股份有限公司（以下简称赛迪顾问）发布的《2007中国手机售后服务满意度调查白皮书》显示，随着国内手机服务领域服务主体、服务内容以及服务客体（消费者）三大结构性变迁的出现，手机用户服务满意度出现下滑。服务满意度下滑又成为服务市场亟待提升的前奏，影响着整个服务产业的变革，第三方综合服务提供商的兴起，将成为市场的必然。

服务主体结构性变化 呼唤第三方服务公司

　　自2004年开始，手机服务的主体结构悄然发生变化。市场准入政策的开放以及上游生产环节的变革，使得大量手机厂商加入到市场竞争中来。这些厂商的技术实力良莠不齐，主要精力投在产品推广和销售方面，产品的售后服务则在一定程度上有所忽视或者滞后。一些规模不大的手机厂商在服务建设等方面没有跟上市场变化的脚步，只有服务体系健全、发展成熟的企业，如摩托罗拉、联想、海尔、诺基亚可以结合产品市场的变革不断在服务上改进创新以满足消费者新的服务需求。针对消费者对手机售后服务质量问题的投诉不断，摩托罗拉便积极推动其售后服务合作伙伴的“形象升级”工程，使全质量服务成为摩托罗拉的一个独立品牌。

　　另外，由于运营商在手机产业链中的地位逐渐凸显，运营商的相关业务不仅影响到产品的功能，更对手机服务产生一定的影响。运营商将自身业务定制在产品中，定制产品的出现在给运营商带来定制业务增长的同时，也将定制产品的售后维修服务摆在眼前。运营商由于关注于业务产品的开发维护，在专业维修领域优势并不明显，消费者需求得不到满足的现象也开始表现出来。手机服务市场主体的变化，对服务提供方的综合性、专业性提出了新的要求，市场呼唤一些有专业实力，综合服务能力强的第三方综合服务机构的进入，从服务主体方面进行完善，以适应市场新的变化。

服务内容结构性变革 期待应用服务的出现

　　2005年，2.5G（第2.5代移动通讯）产品逐渐开始普及，多媒体功能的出现对手机服务的内容产生影响。产品的换代革新导致服务内容结构的调整，因结构性变化从而使消费者对服务内容的需求也不断升级，当目前的服务内容满足不了消费者要求的时候便导致了服务满意率的下降。

　　2.5G第二代多媒体手机的出现在产品、技术等各方面都是一种革命。从一定程度上讲，这些多媒体功能都是为了未来3G市场的应用而做的准备。因此第三代手机产品的革命更多是体现在功能的应用方面，存储、传输、网络、电池等功能的应用逐渐显现作用。因此，当3G实现之后由此而产生的应用增值服务也将增多，对服务内容的要求也将更为明显。

　　目前手机服务的内容从硬性的维修服务到软性增值服务的过渡还没有完成。一些手机厂商显然已经意识到内容转变的市场时机，通过更新各自的服务理念和服务内容，为未来发展打下基础。索尼爱立信推行的手机软件自主更新服务、海尔手机的增值服务体验中心和诺基亚的手机博客网络服务都是对现有服务的一种延伸。

　　赛迪顾问调查数据显示，用户希望得到的服务中手机电视和音乐下载所占比率最高，分别为41.6%和38.3%。

服务客体结构性分层 导致消费者诉求不同

　　根据消费者使用手机的情况，用户群体也在逐渐发生结构性变化，换机用户逐渐主导市场。不同的消费者对于服务有不同的诉求点，而目前的手机服务较为单一，没有针对性，因此导致服务满意率的下滑。

　　只要求基本通话的消费者对于服务的要求很低，这类消费者主要接受的是传统的手机售后维修。赛迪顾问调查数据显示，有68%的消费者有过维修手机的经历，28%的消费者有过三次维修手机的经历。这些消费者认为目前的手机服务仍然存在诸多问题，收费标准不明确、故障原因不透明和相关配件价格过高成为最为明显的服务问题。可见，用户不仅希望购买手机时对产品了解清晰，更希望在接受服务过程中能够明明白白消费，维护自身权益。目前，一些厂商在认识到用户需求的变化后也相应对自身服务有所提升。针对手机用户最关心的维修周期及零配件问题，联想手机提出了当日修复，全国平均修复时间不超过3天的承诺，并以推出“1小时快修”等活动进一步提高维修效率。

　　随着手机功能不断更新和整体市场平均价格的下降，手机用户的换机率明显提高。市场中初次购机的新用户减少，更多的用户是再次购买手机，而且换机频率也逐渐缩短。赛迪顾问调查数据显示，41.9%的被访者由于原有产品的质量差而更换手机，29.9%的被访者由于原有产品的外观功能不时尚而更换手机。

　　对希望得到多媒体手机带来的新功能增值服务的消费者来说，手机服务的诉求点逐渐向软性服务转变。部分厂商现有的服务网络以及服务资源已逐渐不能满足用户的这种新增需求，如手机的软件升级，就需要厂商在网站或者服务网点提供相应的软件服务等。面对即将到来的3G市场，手机服务要根据市场变化做出结构性调整，逐步建立完备的整体服务体系，才能逐渐提高手机用户的服务满意度。