呼唤服务业强制性标准

　　由湖南省质监局、省商务厅组织制定，湖南颐而康保健公司等单位起草的《沐浴、足浴、按摩服务规范》已出台。该标准属行业必须遵守的强制性地方标准，7月1日起实施。该标准包括从业人员要求、安全环境保护与卫生要求、经营场所结构与布局、服务规范等内容。该标准发布实施，标志着我省沐浴、足浴、按摩服务业已率先步

　　什么是标准化？标准化就是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。那么，什么是服务标准呢？国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPLCO）给出的定义是：“规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准”。国内外经验表明，优化服务业制度环境的一个重要途径就是制定服务标准，用标准来明确服务市场的准入领域、准入条件、准入程序及监管方法。

　　由于没有强制性标准，人们对这样一种情景可能司空见惯：航班、火车和轮船经常误点；顾客到餐馆吃饭，菜单下去半小时后菜可能还上不来；在旅游景点，高峰期间游客花相当长时间去排队买门票，游览时可能因景点内指示牌不齐全而造成不便；在一些大银行窗口，人们经常见到顾客排起了长龙，其实他们只是为了办理简单的个人存取款业务，如此等等。这些情况从服务业标准化来看，实际上就是我们没有一套合理的服务规范来对待顾客。

　　现代社会，服务业的作用早已不再局限于拾遗补缺、方便生活、扩大就业的范畴，服务业本身已经变成强有力的经济发动机之一，成了新经济的驱动力，具有了降低交易成本、提高经济效率的意义。事实上，按照加入WTO的进程表，中国服务业各领域已经开始逐个全面放开。中国面临最大威胁的不是工业，而是服务业，特别是现代服务业。以上海餐饮业为例，世界快餐连锁10大著名品牌企业中已有肯德基、麦当劳、必胜客、吉野家、德克士、大家乐、永和大王、罗杰斯等8家来到上海。而传统餐饮领域，高档餐饮嫁接经典老洋房所诞生的“经典餐厅”近一两年来在沪上大行其道。这些洋品牌企业在中国土地上之所以能够站稳脚跟进而傲视群雄，最主要的原因就是他们有自己“技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则。

　　据统计，我国服务业年均增速超过10%，高于国内生产总值的增长速度。2005年，服务业从业人员已经达到2.3亿，服务业占GDP的比重也高达40.3%。但是，由于没有统一的服务标准，我国服务业的整体素质和整体水平仍存在诸多不适应、不配套之处，从而直接影响了我国经济与社会的发展。在服务行业有一个著名公式：100-1=0，就是说，在服务上，哪怕出一个瑕疵，其他再好，也会把顾客得罪了。实施标准化，就可辟免“0”产生。制定标准，实行标准化服务，就等于向社会提供规范化的高质量产品，服务业也就走上了更加健康发展的轨道。时下，沐浴、足浴、按摩服务业快速发展，已成为我国服务业的重要组成部分。湖南率先在这些行业制定强制性的地方标准，无疑可以解决这些行业中从业人员素质参差不齐、服务意识差、服务行为不规范以及服务无章可循、竞争无序等突出问题，有利于促进和引导这些行业健康发展，维护消费者合法权益。

　　2006年初，在全国科技大会上，胡锦涛同志明确指出：“自主创新能力是国家竞争力的核心，是我国应对未来挑战的重大选择，是统领我国未来科技发展的战略主线，是实现建设创新型国家目标的根本途径。”自主创新能力的一个重要内容就是“标准战略”，可以说，得标准者得天下，只有抢先制定和实施标准才有利于今后进一步发展。