质量管理工具必须与企业文化变革同步进行

　　“一分钱，一分货。”在大多数人眼里，在一定的条件下，这种“经济质量”确实存在。但从质量的定义角度而言，质量与经济并不直接相关，最简明有效的质量定义当是“符合要求”，即符合客户与市场的客观要求，而不是企业自己主观认为如何好就是好，实质上它要接受客户的检验。

　　客户需要的产品来自于企业的生产，而企业的生产无疑需要一种“彻底的、纯粹的生产环境”，要达到这个环境，就要使企业员工人人对质量产生宗教般的狂热，这种狂热来自于企业不懈的质量文化教育与实践。比如在质量管理上，要建立预防系统，而不能事后把关；要用零缺陷的工作准则指导我们做人做事，而坚决摒弃那种马马虎虎、差不多就好的心态等。这些管理成就的取得，无一不是建立在优秀的质量文化基础上。

　　一手是技术，一手是文化，许多实践经验证明，优秀的企业大多都在过程管理的基础上，注重这两个方面的“两手抓，两手硬。”现阶段的企业更应该注重质量文化的建设，而不应该只是对技术情有独钟。

　　因为，在国内，还有相当一些企业还谈不上过程管理，连流程管理都达不到，基本上还停留在经验和要素的管理层次；而过程管理的基础是数据和事实，由于许多企业还是在用“传统的智慧”进行管理，就使得人们很难面对“真实”，更不愿衡量和解构事实，所以，日常的运作管理无疑是建立在大量的“数据垃圾”和假象上。

　　另一方面，许多企业的领导，可能是因为技术出身，往往对“技术攻关”情有独钟，甚至上千万元的损失也在所不惜。而对于员工的教育和培训，对于企业文化的建设莫衷一是，因此，花一分钱都嫌贵，有的甚至还要砍掉可怜的教育经费。

　　这些企业的领导并不知道质量之功在乎质量之外的道理，心智的改变的确需要一个过程。一些公司老总总是说，他们有足够的决心改进公司的质量管理，也曾进行了全面质量管理，但结果却徒劳无功。

　　为什么？仔细考究我们会发现，这些公司可能存在有以下五大问题：一是他们把所有的努力都当做一种急功近利的方案而不是一个过程去实施；二是所有这些方案都是针对组织的基层实施的；三是执行人员抱着怀疑的态度；四是培训教材都是由自己的培训部门“想当然”开发出来的；五是管理层没有耐心等待结果。

　　显然，这些公司抱着寻找“灵丹妙药”的心态，只希望能从琳琅满目的管理工具库中找一些用于自己公司的管理，今天是全面质量管理，明天是六西格玛，殊不知再有用的质量改进工具与方法，如果不能和公司文化的变革同步并持续地进行，其结果注定是失败的。

　　同样，在一个组织里，一个人光有知识并不能当然地产生行动，他必须要靠哲学的训练和引领；否则，不谈理想，不谈宗教，不谈人生观，而只谈金钱无疑只会带来迷惘、空虚和痛苦，只会造成道德的缺位和精神的丧失，创建可信赖的质量文化的目的正在这里。

　　质量管理大师克劳士比有个90／10原理，说的是任何一个人的行为，都是90％的态度加上10％的知识。21世纪的质量实质上就是这样一个完整性的概念，当一个组织达到卓越的完整性时，就是质量灵魂的文化发挥作用淋漓尽致的时候。我们说企业的卓越表现，其实不仅体现在企业的财务报表里，在员工的心态里，同样也体现在企业的文化空气里。

　　质量管理只有从“管理”入手，从人的心智入手，通过思想与态度的转变，通过预防为主而非事后把关的质量文化的形成，才能真正有效地帮助企业成为“全面的、有用的和诚信的组织”。所以说全面质量管理并不苛求全面的实质，就是要用质量哲学、质量精神统领员工的意识，从而让他们对客户、对质量产生宗教般的激情与狂热，在工作中分享生命的意义。

　　（作者单位：河北省万全县质量技术监督检验所）