公开化执法理性化消费人性化经营是我们共建和谐质量心愿

　　质量管理领域的和谐问题是社会主义和谐社会建设的一个重要课题。从政府质量行政部门到质量行政相对人，从产品生产企业到消费者，大家都关注质量，盼望有一个公平公正、充满真情、和谐高效的氛围和境界，然而，质量和谐靠什么呢？从企业角度思考，以下几点值得注意：

行政执法应公开化

　　省市县质量技术监督部门、工商管理部门都有自己的监督、稽查等管理机构，同时又有检验检疫等事业性二级单位。这种行政与事业兼而有之的体制在理论上是必要的，但在实际工作中却存在着少数为增加事业单位收入而增加企业不合理负担的不和谐现象。如个别监督机构以“函”的形式发诸如监督检查、定期检查、专项检查、不定期抽查之类的通知，擅自定价收费。按照《产品质量法》第15条规定，下级不能重复抽查上级抽查过的产品，监督抽查不得向被检查人收取检验费用。但因省市县都有执法权，致使企业敢怒不敢言，昧着良心扮成笑脸去交钱。当然，也有企业主动要求检查的，这也是检验检疫单位的正常工作，也是企业心甘情愿的，应该另当别论。

　　解决质量行政执法不和谐问题的出路是公开化——按照《产品质量法》和《行政许可法》规定公开检查项目、检查依据、检查频次、是否收费及收费标准。公开的形式既可以通过广播、电视、报纸、网络等媒体，也可以是电话、传真、文件、邮件等载体，不论采取哪种形式都应该坚持上下级信息互通，相关方标准一致的原则，避免你查我也查，想查几次就查几次，想收多少就收多少的混乱无序现象发生，从而把好事办好。

　　解决质量行政机关事业单位经费不足的根本出路在于市场化。这些检验检疫单位有人才和设备优势，只要宣传推广得当、收费相对合理，皇帝女儿应该是不愁嫁的。当然，对于产品生产企业来说，也有一个转变观念问题——放着专业权威的检验检疫单位的优势资源不情愿用，硬着头皮设进货检验、工序检验、出厂检验等检查工，配检验、试验、计量等器具，付校准、鉴定、培训、认证等费用，为何不走委托检验这条资源共享之路呢？

企业管理应人性化

　　企业内部的质量管理过程是一个解决质量矛盾的过程，企业内部的质量和谐与否，关键看这些矛盾的解决程度，这些矛盾表现在以下几个方面：一是标准不配套，太超前时办不到，稍有落后卖不掉；二是生产能力受限制，“萝卜快了不洗泥，反正顾客要去皮”、“生米煮成熟饭，下不为例最划算”便有了借口；三是成本定位走极端，要么攀比名牌、定位高端，要么低价保底、“薄利多销”，造成假冒伪劣之嫌疑；四是市场变化不稳定，开发时优质产品出笼难，定型后质量稳定出库难；五是质量管理人员及质量检验人员与其他人员的收入分配不公等矛盾。

　　企业内部质量矛盾的实质是企业的经营资源如何与市场的质量需求相适应问题。从不同角度看待这一问题，就会给出不同的答案，从文化的角度来认识，答案就既轻松又简单：这就是要善待员工、善待顾客，其中，善待员工是基础——因为，连自己的员工都不能以诚相待的企业，善待顾客也就无从谈起。质量意义上的善待有公平和宽容两层含意，公平就是说质量检验标准和奖惩制度面前人人平等，宽容就是要给员工改正错误和改进工作的机会。海尔公司就有给员工设立质量存折的美谈——将大的贡献或损失即奖即惩后的余额累计年终算总账，并与年终评比和来年升降相挂钩，这是多么富有人情味和说服力的管理举措。

　　企业管理人性化是一种文化力。著名经济学家于光远始终认为，文化力是企业自主发展的灵魂，文化力是企业第一生产力。当制度深入人心，当措施变成习惯，企业就形成了自动解决内部问题和矛盾的内在机制，这样的机制一旦形成，人财物资源、产供销环节与质量的矛盾也就有了相应的解决办法，质量工作和质量工作者也就有了相对和谐的新局面。

消费者投诉应理性化

　　消费者投诉企业，是法律赋予消费者的一种权力。各级质量技术监督部门、工商管理部门及产品产销企业都有责任和义务帮助消费者解决问题，这是毋庸置疑的，但这个过程是否和谐，消费者的态度十分重要。从企业角度分析顾客投诉心理和动机，感情用事者居多，理性投诉者太少，究其原因，有以下几点：

　　首先，权利意识过强，义务意识和程序意识太弱。有的消费者坚持认为，我想诉就诉，我一诉你就怕，一旦真正进入投诉或起诉阶段，才知证据不足程序复杂。

　　其次，法律意识浓厚，专业知识不足。许多消费者凭经验办事，不注重所购商品的维护和保养，造成经济损失后，又不从自身找原因动辄打官司，真正理论起来又没有“理论”。

　　再此，索赔意识强烈，保险意识模糊。不少消费者为自己的商品买了保险后就糊涂地认为万事大吉了——用好用坏无所谓，厂家不赔保险赔。殊不知，保险赔付也是有条件的。

　　第四，对立情绪严重，合作意识淡薄。相当多的消费者一遇问题就把生产厂和经销商放到了对立面，态度生硬说话难听，丝毫没有“上帝”的宽容和大度。

　　最后，虚荣心理太强，侥幸心理过盛。有的消费者与当地的公、检、法、工商、质监等执法部门有关系，或自己就是执法者或是新闻工作者，便强词夺理保面子。

　　以上种种非理性投诉，很容易使正当而又正常的投诉活动一开始便陷入僵局，既不利于问题解决，更不利于和谐社会建设。当然，消费者的非理性投诉行为，也有其合理的成分，毕竟人家花了钱，信任并选择过你，作为企业，也应设身处地地换位思考，善待老顾客，并对老顾客多一些理解和谅解。但从和谐社会建设的相对方来说，理性投诉应该是消费者处理问题的最佳选择。

　　综上所述，质量社会以产品和服务为纽带，把生产者、消费者和执法者联系在一起，公开化执法、理性化消费、人性化经营是我们共建质量领域和谐社会的共同心愿。

　　（作者单位：湖北省襄樊南车专用汽车股份有限公司）