“那么烂的相机奥林巴斯却说没有问题,不让退,怎么办啊?”在一个名为“奥林巴斯FE-230消费者维权”的QQ群里,一位网名为“小新”的网友求助道。
“那我们就继续在各大网站发贴,把事闹大!我就不信他们不服,以前的那些质量问题不都解决了?”北京的章先生立刻跟贴回复。
章先生的发言引来了群里的一片叫好,“召回”、“免费更换”的呼声在QQ群中此起彼伏。
“现在我个人的底线是要求奥林巴斯道歉并退货。”章先生语气坚决。
风口浪尖的奥林巴斯
“我们至今仍然不太理解这次质量风波的起因。”在电话里,奥林巴斯的市场公关人员郭瑶声音显得有些疲惫。
5月29日,对于数码相机品牌奥林巴斯而言,这是一个噩梦一般的日子。在同一天里面,国内最大的两个门户网站同时推出了“FE-230存在质量问题”的专题,打了奥林巴斯一个措手不及。
最令奥林巴斯方面不解的是,这次质量风波更像是一场无妄之灾。
“从1月25日上市到5月20日,这款FE-230相机在中国市场已经销售了超过5万台,并没有发现产品质量出现异常现象。” 郭瑶告诉《财经时报》。
据奥林巴斯方面提供给记者的数据显示,从3月10日接到第一起投诉起到5月20日,其售后服务部门总共接到消费者投诉电话102起,返修产品130台,没有超出正常的范围。
但是从5月29日起,这样的平静被打破了。
由于两大门户网站同时推出专题,称FE-230存在防抖功能差、在较暗的环境下拍摄噪点多等问题,奥林巴斯一下子被推上了舆论的风口浪尖。
“这几天已经有太多媒体打电话来询问相机质量问题的事了。”郭瑶告诉记者,自从FE-230被门户网站曝光存在质量以后,纷至沓来的媒体已经令他们应接不暇。
而在各媒体纷纷进行调查的同时,相关的负面报道也不断出炉。据记者的不完全统计,在门户网站发布奥林巴斯“质量门”的专题以后,对这此进行报道的各类平面媒体已经有十家以上。
消费者另类维权
随着事件的层层升级,奥林巴斯方面的危机公关也随之启动。
在5月29日当晚,奥林巴斯便向媒体发出了一份公开声明。声明中称奥林巴斯会立即将问题产品送交质检部门检验,并开设了FE-230的产品咨询专线,负责接待FE-230客户的咨询和投诉。
“相比前几次的质量风波,奥林巴斯方面对这次事件的危机公关比较到位,应该是总结了此前的教训吧。”一位日系数码相机厂商的市场部经理对记者表示。
但随后事件却并没有向奥林巴斯方面预想的方向发展。
“在开通热线后的几天里面,我们只接到了20多个咨询和投诉电话,这令我们十分吃惊。”郭瑶告诉记者。
和厂商投诉热线的“门可罗雀”相对应的是,互联网上消费者的维权呼声却日渐高涨。
记者发现,在短短的几天内,网上声讨奥林巴斯的帖子已经铺天盖地,各类维权QQ群也如雨后春笋般冒出。
记者在某知名门户网站调查发现,在5月29日到6月7日短短几天里,就出现了近一百条关于FE-230质量问题的留言,相当于此前几个月内同类留言的总和。
“我不明白为什么许多消费者在对产品质量产生疑问时,宁愿通过网络发泄也不愿意和我们直接沟通。”郭瑶无奈地说道。
而对于消费者章先生而言,这个问题却不难回答。
“我们群里有人打过奥林巴斯的投诉电话,对方只是给他一些操作建议并让他拿相机去给他们检验。结果我们猜也猜得到,哪有自己检验后说自己产品不好的?我们只有通过舆论才能维护我们的权益。”章先生对记者说道。
网络大审判?
对于这样的情况,一些有识之士已经表示了担忧。
“奥林巴斯的相机是否存在质量问题还有待检验,但我认为当前一些网民的行为并不可取。”知名维权律师林一雷告诉记者。
记者调查发现,近几年的数码相机质量事件,无不进入了用户投诉无门——通过舆论施压——厂商辩解——检测机构出面——双方最终妥协的怪圈。
业内专家认为,权威质检标准的缺失是造成这种状况的重要原因。
记者从奥林巴斯方面提供的国家照相机质量监督检验中心对FE-230的检验报告中毫不意外地看到,问题照相机FE-230通过了全部的33项检验项目。但在这些检验项目中,却并没有对此次风波的焦点——防抖功能和噪点等的检验。
“目前的现状是,对于厂商提供的许多数据,国内还没有一个权威的机构能够进行验证。厂商在检验中既当裁判员,又当运动员,因此拿出来的数据根本无法让消费者信服。”一位业内资深人士告诉记者。
在这样的现状下,舆论就成了网民手中最重的砝码,而不少媒体往往也愿意为消费者的维权摇旗呐喊。
“在此类事件中,媒体片面地充当一方的代言人,对另一方进行‘媒体审判’,很难说是符合新闻职业伦理的。”林一雷批评道。
林一雷认为,由于目前整个行业还没有一套十分规范的国家标准,因此当务之急是尽快推出一套完善的数码相机质量标准体系,让网民的维权有法可依。而与此同时,网民和媒体也应该加强自律,通过正常的渠道解决双方的纠纷。