微机送修服务首次测评显示 送修服务满意度不足70分

　　为提高广大顾客对微机维修服务行业和企业服务顾客水平的认知，做好微机维修服务行业服务顾客满意指数监测工作，中国家用电器维修协会于今年4月至5月，对联想、戴尔等国内外14个微机品牌的上门维修和送修服务质量首次进行了调查。

　　调查涉及全国7大区14个重点省市，对顾客关注的微机维修服务的响应性（上门及时、准时等）、有形性(设施、设备、服务人员仪容仪表等)、保证性（服务人员专业知识、自信程度、服务流程等）、可靠性（修复速度、修复质量是否可靠）、关爱性（提出合理维修建议、主动介绍产品使用和保养知识等）5个方面以及服务的公平性（收费程序、收费价格等）、服务投诉、服务抱怨等近30个指标进行了调查，结果显示，顾客对送修服务不及时和不准时最不满意。

　　微机上门维修服务行业顾客总体满意指数为78.8分，而送修服务行业顾客总体满意指数仅为66.5分。另外，顾客最为关注的送修服务的响应性仅为62.5分，明显低于上门维修服务。其中，15.2%的维修人员没有提前告知顾客是否收费，41.5%的维修人员没有主动出示价目表，30.9%的维修人员没有主动告知顾客维修项目服务质量的保修期。投诉的顾客对厂家受理投诉的满意指数仅为63.5分。

　　中国家用电器维修协会分析认为，厂家维修网点少、区域分布不合理、零配件供应不及时等是造成送修服务响应性差的主要原因。

　　调查还显示，顾客对不同品牌微机的上门维修服务质量评价差距不大。其中，对同方、索尼、海尔等品牌上门维修服务总体评价较好，对戴尔、联想上门维修服务总体满意指数评价偏低。而顾客对不同品牌微机的送修服务质量评价有着明显差异，联想与戴尔的顾客总体满意指数相差12.86分。另外，被测品牌中，虽然是同一品牌，顾客对上门与送修服务总体满意指数差别较大，如顾客对联想送修服务总体满意度排名第一，但对上门维修服务总体满意度仅排名第六，需要加强改进。

　　据悉，中国家用电器维修协会根据测评中各品牌存在的问题，将督促企业重点改进，尤其要加强对明码标价落实情况的督察和指导，引起企业重视，进一步贯彻执行国家发改委关于维修服务明码标价规定，提升服务顾客满意。