IT培训服务质量有待提高 培训机构需向精细服务转变

　　IT教育与培训服务在中国的发展已有20多年，随着国家信息化的深入，其服务覆盖的人群越来越广，培训的内容也越来越丰富。面对日益差别化的需求和不同特征的人群，检验IT培训服务商服务质量最直接的方法就是对用户的满意度进行考察。

　　据了解，IT咨询机构赛迪顾问已经连续5年对中国IT教育与培训市场用户的满意情况进行多层次的跟踪调查。今年第一季度赛迪顾问对IT教育与培训市场用户的满意情况的考察结果显示，用户对IT教育与培训总体满意度上升，但对服务管理和就业服务的提升仍存在较大期望。受系统集成和硬件支持服务增长放缓的影响，第一季度IT教育与培训服务市场销售量低于去年同期，增速为16.1％，外包服务虽继续高速增长，但涨幅低于前期预测。同时，咨询服务需求旺盛，并且与外包相关咨询增长尤其明显，表明用户对外包业务兴趣浓厚，但缺乏足够认识和管理知识，外包决策也有赖自身信息化管理水平的提高。IT教育与培训服务规模增长延续前期态势，略高于总体市场平均水平。

　　从各培训机构知名度方面来看，2006年中国IT教育与培训用户最熟知的品牌依次是：北大青鸟APTECH、清华IT、NIIT、威迅、清华万博、东方瑞通。北大青鸟APTECH继续保持着知名度大幅领先的优势，但同时威迅教育的知名度上升速度是最快的，短短一年时间就从一个地方性的品牌快速成长为具有全国知名度的培训品牌。从调查结果来看，威迅用户的综合满意度得分达到85.93，高出第二名清华万博0.42分，是调查培训机构中满意度最高的。

　　赛迪顾问软件产业研究中心咨询师仓剑分析说，经过20多年的发展，IT教育与培训厂商已经开始了品牌化经营，但产品提供和品牌形象还没有出现明显的差异化。同时，用户消费行为趋向成熟，消费目标逐渐明确。这就导致用户目前在消费选择上的多方位考察。

　　仓剑认为，用户在购买培训课程时，不单要注重培训机构的品牌知名度，同时还应关注以下几方面：一是教学质量，包括对培训机构师资方面的关注，对选用的教材的权威性、先进性也有要求，同时课程设置是否先进、能否与就业岗位接轨、理论与实践课程的时间分配如何也是影响用户满意的重要因素。二是管理质量，除了直接的教学质量影响用户的满意情况，培训机构对整个教学软、硬件的管理水平也直接关系用户满意与否。此外，对于一些意外情况的处理也会影响到用户对培训机构的评价，尤其在投诉处理上更是如此。三是培训成效，用户消费行为的成熟最直接的表现就是对自己参加培训所要达到的目标的明确，提高自身能力和竞争力的诉求更具体的表现在对获得权威、品牌证书的追求或对用人单位需求满足的保证上。于是对于培训是否能最终获得认证，对自己职业提升或求职的帮助有多大都成为影响用户满意的关键因素。最后是价格，价格虽然不是独立决定用户满意与否的因素，但其包含着的是用户对培训机构服务货币化的评价。

　　仓剑说，此次调研发现，用户对培训机构的教材选用、基础设施、课程设置和认证情况普遍较为满意，但是在服务管理、就业情况和价格方面的总体评价还不高。中国IT教育与培训市场在基本的服务提供方面已经获得用户的认可，但在服务质量上还有待提高，尤其是细节的销售管理、投诉处理上。此次调查的结果说明中国IT教育与培训用户已经开始成熟，培训机构的竞争需要从基础服务能力方面向纵深精细服务能力转变了。