江苏启东国家级养老服务业标准化试点通过验收

　　日前，江苏启东国家级养老服务业标准化试点顺利通过验收，成为江苏省首个通过验收的该类项目。经过为期两年的探索和实践，服务标准化到底给老人们带来了什么？近日，记者前往启东，探访部分敬老院。

　　每项服务都有标准 

　　记者来到汇龙中心敬老院时，正是午饭时间。老人们有的在工作人员的带领下去食堂就餐，有的在房间等候工作人员前来送餐。 

　　已经93岁高龄的郁茂家老人，因为臀部长了疖子，只能躺在床上等待喂食。工作人员郁祖刚来到他的房间做好准备：关闭门窗、洗手、帮助老人垫高、胸前围上围巾、倒好一杯温水。 

　　饭菜送来了，郁祖刚先让老人吸了点温水，然后一小勺一小勺地给老人喂食，一口饭菜、一口汤交替。“烫不烫？慢点……”动作娴熟而细致。喂完了，她又协助老人漱口、擦嘴，并将老人翻至右侧卧位。郁祖刚说，现在每项服务工作都有标准，大家都要按照流程来做。 

　　2012年，启东市开始养老服务标准化试点。拥有良好基础的汇龙中心敬老院被确定为重点试点单位。“两年来，大家不断摸索，质监专家现场指导，将我们的服务流程提炼为标准，形成养老服务标准体系。”汇龙中心敬老院院长刘伟说，和以前相比，现在各环节都要求每位服务员对照标准流程来做。 

　　249项标准全方位覆盖 

　　“膳食服务规范、床上洗脚流程、安宁服务流程……”根据汇龙中心敬老院试点模型和成功经验，一套符合启东地方特色的养老服务业标准化体系建成， 2013年7月在启东所有公办敬老院全面推广。 

　　养老服务标准体系3大板块共收纳各类标准249项，其中服务通用基础标准60项、服务保障标准93项、服务提供标准96项，几乎涵盖了老年人生活的方方面面，基本形成了一套规范完整、协调配合、持续完善的管理体系和运行机制。 

　　“各项标准对养老服务内容进行了流程化、细节化和人性化规范，比如如何在床上洗头、如何进行活动性假牙护理、如何协助如厕等，具有较强的导向性、操作性和可复制性。”南通质监局标准化处处长陈敢说，目前各家养老机构服务参差不齐，制定一个适合本地的养老服务标准，对提高养老服务业整体水平具有重要意义。 

　　满意率提升至80%以上 

　　在启东市惠萍敬老院，卧病在床的龚兰芳老人想洗头了。工作人员倪卫平和钱彩玉一起来到老人房间。一个搬床头柜、准备洗发水、倒好热水，一个将老人移至床边、协助老人斜角平卧、把枕头放到肩背下、铺好毛巾。随后，洗头、冲净、擦吹……摸着刚吹干的头发，龚兰芳老人一脸惬意。 

　　“推行养老服务标准后，刚开始觉得很繁琐，但是老人们觉得很好。老人们满意了，我们就要这么干！”惠萍敬老院院长张松梅高兴地说，现在老人们的满意率已从原来的70%以上提升至80%以上。 

　　五保老人陈卫兰入住惠萍敬老院已有6年，自养老服务标准实施后，老人感受到了明显的变化：“服务员对我们的照顾比以前更加仔细了，不但经常帮助我们洗头洗澡，还经常来和我们谈心。在这里，我们越来越开心！” 

　　“标准和流程只是最基本的内容，在服务过程中，还要根据不同需求进行细化，增加个性化服务，还要不断完善、调整。”启东市敬老院综合管理中心主任季忠飞表示，在国有养老机构全面推广养老服务标准化的基础上，启东计划用两年时间在50%的民营养老机构推广养老服务标准化，用5年时间在民营养老机构全部推广养老服务标准化，实现养老服务标准化全覆盖。