中国质量万里行促进会曝产品售后服务明察暗访结果

　　3月14日，中国质量万里行促进会通报2013年对国内10个大、中城市有关企业（单位）产品售后（公众公共）服务质量情况的明察暗访结果。质检总局副局长吴清海，全国人大环境与资源保护委员会委员、中国质量万里行促进会会长蒲长城等出席通报会。

　　据介绍，2013年中国质量万里行促进会先后对天津、石家庄、济南、南京、合肥、杭州、西安、无锡、青岛、芜湖10个城市的387个品牌产品售后（公众公共）服务企业（单位）进行了调查，涉及12个行业，322个品牌合格，占调查总数的83%。

　　调查结果显示，日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器等6类产品服务质量平均合格率为84%。同时调查显示，近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，成为家电行业售后服务的“低谷”。公众服务领域的通讯、保险、铁路、民航4个行业及汽车4S店售后服务质量平均合格率为89%，高于产品售后服务领域。

　　调查还发现，一些企业在部分城市产品售后服务体系依旧薄弱，缺乏快速反应机制。据对不同城市的1570名消费者的调查，12%的消费者反映，报修时企业不能及时上门服务。

　　除此之外，部分企业售后人员综合素质不高，业务能力不强；首问负责制落实不到位；部分产品安装服务和维修零配件漫天要价。

　　针对这些问题，中国质量万里行促进会建议，加快建立服务质量法规标准体系，企业要完善服务质量管理体系，严格执行标准。