苏州市发布12345服务平台标准体系

　　12月22日，记者由江苏省苏州市便民服务中心获悉，自“12345”列入苏州市城市综合服务标准化试点项目以来，中心重点对服务标准化进行了研究制定，目前已成功汇编并发布了134项服务标准体系，成为全省乃至全国“12345”标准化体系的领头羊。

　　2004年5月18日，苏州市人民政府第29次常务会议决定，建立“苏州市便民服务中心”，2005年4月19日，苏州市“12345”政府公共服务热线正式开通，主要负责政府“12345”服务热线的运行管理;负责对各部门进驻“12345”热线的服务事项进行协调、督办和考核。尤其在服务成员的覆盖面上，“12345”在几年间迅速发展，2005年，中心只有13个成员单位，2010年已完成县市联动，2013年上半年，网络成员单位达到750个，服务达到全市覆盖。至2012年，“12345便民服务平台”被列入该市城市综合服务标准化试点项目。

　　苏州市便民服务中心副主任钱亮表示，由于“12345”网络成员单位逐年增加，服务需求不断提高，但地区间12345平台发展却存在不平衡，需要通过标准化来提高整体服务水平。自纳入苏州综合服务标准化试点项目以来，中心重点对公共服务热线体系进行了研究，先后成立了一个工作机构、两个示范单位的管理模式，并成立苏州市便民服务中心城市综合服务标准化试点工作领导小组和工作小组。最有成效的是，通过多年的研究，苏州市便民服务中心独立汇编制成了首套《苏州市“12345”政府公共服务热线标准汇编(上下两册)》。该《公共服务热线标准汇编》按照国家和组织标准对公共服务热线中的一些名词、术语进行了规范，汇编出134项公共服务热线标准体系，其中国家标准40项，组织标准94项，体系包括了服务提供、质量控制、服务规范、安全应急、环境保护、能源等重要标准。

　　“根据整套标准化服务体系，全市各级部门处办市民诉求可以增速40%左右。”钱亮说，按照标准体系，将编制的所有组织标准文本上传到协同办公系统，让所有工作人员都能随时查阅，使自己的一言一行严格按照标准执行。全市目前共设定了11个监察点，提速各部门公共服务效率。据介绍，这套《苏州市“12345”政府公共服务热线标准汇编(上下两册)》在全省乃至全国起到了示范作用，全面提升了该市“12345”政府公共服务热线的标准化服务品牌，成为业内领头羊。