西安12365举报投诉中心纪事

■ 从一面锦旗说起

　　走近陕西省西安市质量技监局12365举报投诉中心，一面面红艳艳的锦旗悬挂在墙上，其中一面写着“废寝忘食一心为民”八个大字。这面锦旗表达的是该市灞桥区水流乡西堡村村民杜平良对12365投诉举报中心深深的谢意。

　　去年12月14日，杜平良向12365举报投诉中心反映，两个月前，他从西安西部国际车城购买了一辆由北汽福田诸城汽车厂生产的锐沃140工程车，因多个配件有毛病，到该厂服务站保养、维修多次，仍未解决问题。

　　接投诉后，举报投诉中心工作人员与杜平良赶赴北汽福田诸城汽车厂西安服务站，在核实情况后，与该厂陕西地区负责人沟通协调，该厂市场部经理与服务站工作人员对问题车辆进行检查，将问题一一解决，直到杜平良满意为止。

　　北汽福田员工良好的服务态度，重新赢得杜平良的信赖，12月17日，他主动打电话询问该厂，表示自己还想再买一辆车，并愿意介绍朋友买福田汽车。

　　12365举报投诉中心工作人员的热情和耐心也让杜平良感动，他亲自向西安市质量技监局送来一面锦旗，表达自己深深的谢意。

　　12365举报投诉中心工作人员告诉记者，能够使消费者和企业的合法权益都得到保障，是他们寻求的最佳效果。为实现这一最佳效果，他们不仅要受理产品质量、计量、生产许可证、安全认证等各方面投诉举报事项的接转工作，同时在核实情况后，要亲临现场，帮助消费者和企业调解。

　　据统计，仅去年12365举报投诉热线开通的10个月，接听各类投诉举报、咨询信息达6837件，12365已成为西安市质量技监局政务公开的咨询、服务窗口。

■ 为一分钱寻求法律依据

　　在12365举报投诉中心接到的投诉中，不少消费者反映，一些超市在销售商品时不剔出包装物，计量称重时短斤少两。马先生致电反映：某超市散装饼干计量不准。经12365投诉中心工作人员核实，该超市的散装饼干带塑料包装袋称为8.58元，不带包装袋8.57元，相差一分钱。马先生认为超市侵害其合法权益，执意要求超市赔偿。

　　12365工作人员通过查阅相关法律法规，并依据《零售商品称重计量监督规定》作出回复：通常对定量包装食品、零售商品称重时确实存在去除皮重问题，主要目的是保证食品净含量，维护消费者利益，但当包装物重量非常轻，食品价格较低，不会超出允许的计量偏差，为方便称量，皮重可以忽略不计，因此，超市不存在计量欺诈，要求赔偿没有法律依据。

　　由零售商品包装物重量问题引起的投诉还有很多，消费者对此常常心存疑虑。对此，投诉中心工作人员通过查阅有关法律法规，帮助消费者更好地理解相关国家规定，耐心解答消费者的提问，并通过开展形式多样的宣传，为消费者答疑解惑，直到使其心悦诚服。

■ 围绕热点铺开质监网

　　据12365举报投诉中心统计，在消费者投诉中，手机、MP3等电子产品、加油机计量投诉成为一段时期内的热点。

　　手机、MP3等电子产品投诉主要是新产品中的旧问题。2006年3月22日，西安市质量技监新城分局接到12365转办的消费者关于购买的某品牌新款手机使用后出现频繁死机、连接线不起作用无法充电等投诉后，执法人员立即与投诉人取得联系，并与销售商多次协调，为投诉人无条件更换问题手机，使投诉人投诉多日、几个部门未能解决的事情及时得到解决。

　　针对各类热点投诉问题，12365举报投诉中心在各地设立并公开相应举报投诉电话，设置12365投诉举报警示牌，及时接受和处理消费者投诉，为这些投诉热点问题的解决铺开一张严密的质监网。

■ 争当维权“小秘书”

　　从去年10月份开始，只要上网进入www.xa12365.gov.cn，即刻会显示西安市质量技监局消费警示网的主页，在这里，消费者可以了解本地及各省市最新的质量、消费新闻，质监部门打假动态，以及西安市质量技监局抽检公告等内容。此外，还可实现在线质量评论和投诉。

　　景女士投诉，某品牌的MP3二次充电后不能开机……郭先生投诉，某超市的果汁质量有问题……王先生投诉某饭店购买的元宵煮不熟……等等。在西安市质量技监局消费警示网上，记者看到各类电子产品、食品、化妆品的投诉滚动出现，在页面回复栏，是各辖区负责部门及时给予的回复。据了解，针对各种质量问题，通过网络轻松进行在线投诉、咨询，西安市质量技监局推出的这一举措在全国尚属首例。