江苏出台《家庭服务业相关服务质量规范（试行）》

　　你说打扫得已经很干净了，我说清洁得还没有到位，花钱请保洁工上门打扫家庭卫生，到底清洁到什么程度才能 “物有所值”？11月17日记者从有关部门获悉，江苏省人社厅、商务厅、发展家庭服务业联席会议办公室、家庭服务业协会联合出台《家庭服务业相关服务质量规范（试行）》，包括清洁、生活护理、母婴护理、育婴、物品搬运等5类服务质量规范。今后，市民请家政服务人员，不妨可以参照这些标准来判断服务质量。

　　规范出台

　　俗话说，没有规矩不成方圆，江苏此次出台相关规范，规定了对服务机构、服务人员、消费者和监督管理的基本要求，填补了江苏家庭服务业没有质量评判的空白。

　　发布背景

　　家庭服务没标准

　　纠纷难处理

　　保洁员到底把家里打扫干净没？客户说“没”，保洁员说“很干净了”。干净不干净，因为没个标准，发生纠纷，倒真的不好处理。“找个好保姆，感觉比找媳妇还难。”谈起家政，不少南京市民都抱怨。

　　记者在调查时发现，江苏省的家政服务行业尚没有统一的合同标准或行业规范。一些家政公司的经营者明确表示，只会与企事业单位签订用工合同，不会与个人雇主签订合同。而另一些家政机构在与雇佣人员签署所谓“合同”的时候，其实多系用派工单的形式来表达双方的劳务关系。服务收费随意性很大，收费不公开不透明，服务是好是坏，更是无法评价。

　　江苏省发展家庭服务业联席会议办公室副主任曹炳泰向记者介绍，在发达国家，家庭服务业已经较为规范和成熟。但对于我们来说，是近10年来才发展起来的，家庭服务种类很多：月嫂、保姆、保洁、搬家等，仅在江苏，就有150万人从事这一行。越来越多的服务人员走入了寻常百姓家，接触多了，纠纷也就不可避免地产生了。

　　家政保洁

　　【现象】常有市民反映，保洁员空着两手来，抹布、拖把等都要雇主自己准备。结果，打扫卫生还不如自己打扫得干净，还得自己返工。这等于白掏钱。卫生打扫得干净不干净，到底怎么“算”？

　　干净标准能“摸”得着

　　【质量规范】服务单位在提供保洁服务前应和客户签订服务合同或者协议。根据客户所需的服务内容，准备好必需的工具，如：双面擦、玻璃刮刀、抹布、拖把、清洁剂等。对于日常保洁服务结果，以感观为要求，比如地面应光亮、无污渍、无积水、无死角；墙面无浮尘、无污渍；不仅玻璃要明亮，就连推拉轨道、玻璃槽里也要无灰尘。卫生间镜面要无水痕。

　　过去油烟机清洁是单独列出的，今后，全都包含进厨房保洁范围内。

　　搬家服务

　　【现象】“前段时间搬家时，我在网上找了一家搬家公司。”南京市民林女士说，搬之前还问了价格。不料，等车开到她的新家门口，3位搬家工人却坐地起价。

　　搬家费明码标价

　　【质量规范】今后，搬家公司要先去勘察现场环境和物品，根据搬运物件估算搬运次数。

　　对于收费也列出了项目：起价、楼层服务费、拆装费、吊装费等。当搬运车辆不能直接到达搬出搬入地址的楼道下面(或电梯口)，需人工搬运一定水平距离时所收费用，可以收水平距离服务费。

　　上述这些都要写进服务合同中。

　　生活护理

　　【现象】市民王女士今年初刚辞退一名保姆，因为保姆图省事，不按她的吩咐将价值5000元、本该干洗的大衣，用洗衣机水洗。结果大衣缩水变形。同样，朱先生也抱怨，保姆做的菜数来数去，就那么几样。

　　高级家政要下得厨房，进得书房

　　【质量规范】家庭服务员（生活护理）服务质量共分三个等级，分别为初级、中级、高级。

　　初级的服务员,必须了解普通衣物的洗涤、晾晒、收藏和叠放等一般常识，能分别运用蒸、煮、烙技法制作两种以上主食，会烹饪两种以上的家常菜。

　　中级家庭服务员，要求掌握基本的刀工，能用炒、炸、蒸、煮、炖、拌六种技法烹调4种以上的菜肴，能分别运用蒸、煮、烤、烙技法制作4种主食。

　　高级家庭服务员，不仅要会安排家庭便宴，能够制作5道西餐、3种以上点心、煮制咖啡，并且还要会化妆、插花、打字、上网下载收发和处理网络邮件，能处理一些简单的事务性秘书工作。

　　母婴护理

　　高级月嫂能辨出

　　宝宝为啥“哭”

　　【现象】目前很多家政公司动不动就给自己的员工挂上“五星保姆”“金牌月嫂”的标签，是否名副其实？

　　【质量规范】母婴护理员必须持劳动和社会保障部门颁发相应等级的家政服务员（母婴护理）国家职业资格证书，方可上岗。本职业共设三个等级分别为：初级、中级、高级。其中高级母婴护理员要求能根据婴儿的身高、体重，及时添加配方奶；能分辨影响婴儿睡眠质量的原因。其中“掌握几首儿歌和歌曲”，最为新鲜。还要会辨“哭”的绝活儿，即“会对新生儿的生理性啼哭、饥饿性啼哭进行分辨”。

　　育婴师

　　要会说普通话

　　【现象】家里请的育婴师，说苏北方言，快两岁的女儿说话也带点“苏北腔”，这让朱先生很担心。

　　【质量规范】育婴师是主要从事0～3岁婴儿照料、护理和教育的人员，经专业培训持相应等级的国家职业资格证才能上岗。特别强调，要会说普通话。

　　建议

　　市民请家庭服务先签合同

　　11月17日晚，记者问“这个服务标准，有没有强制性？”江苏省家庭服务业协会有关负责人说，这5个服务质量规范目前是行业规范，他们正准备向江苏省质量技术监督局申请成为质量标准，全省通用。因此，目前的服务质量规范并没强制性，市民在接受家庭服务时，可参照这个提出服务要求，写进双方签订的家庭服务合同里。