山西：旅游服务标准化活动发展纪实

　　今天，这个人们熟知的词语，巧妙的谐音“晋善晋美”，使它成为山西旅游的宣传主题，成为国内外知名的旅游品牌。

　　晋美，代表着山西壮美的自然风光与五千年的历史文化景观、传统的民俗艺术风采以及新兴的社会发展面貌。晋善，蕴含着好客的山西人淳朴、诚信的优良品格和优质旅游服务的不懈追求。

　　近年来，全省蓬勃开展的旅游服务标准化活动，正是“晋善晋美”的题中之义，是攀登“尽善尽美”的旅游服务质量高峰的必经路径。

　　2013年，由山西省质监局安排部署，山西省质量新闻工作者协会牵头组织中国质量报、新华网山西频道、山西日报、山西经济日报、山西新闻网等媒体联合推出以“晋善晋美话标准”为题的山西省创建旅游服务标准化采访活动。

　　有力地推进

　　时光追溯到2007年。

　　2007年，山西省政府出台《关于实施标准化战略的意见》，着力推行服务标准化，促进现代服务业发展。在群众关心、社会关注的旅游、文化、商贸、卫生、通信、金融、交通运输、新兴服务业和现代物流等社会公共服务行业，广泛开展服务标准化工作，制定一批与社会发展相适应的服务质量标准，逐步建立和完善重点突出、层次分明、科学适用的服务标准体系。积极创建服务标准化示范单位，发挥示范单位的典型带动作用，以点带面，整体推进，达到“选准一个项目，规范一个行业”的目的，努力提高全省服务业质量信誉水平，争创服务业名牌。用标准化手段提高服务质量的提升城市综合服务功能，推动优秀旅游城市等的创建。

　　目标既定，当奋力前行。紧接着，作为标准化工作组织牵头单位的山西省质监局联合发改委、民政、商务、旅游、体育等部门下发了 《关于推进服务标准化试点工作的意见》，形成了“政府主导、部门联动、企业为主、社会参与”的标准化工作机制。按照国家的总体部署和要求，全面推行国家标准、行业标准及旅游相关标准，扩大标准的涉及范围和覆盖范围。标准化战略在全省顺利推进。

　　恰逢其时，2009年，国务院《关于加快发展旅游业的意见》指出，“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。旅游业由传统的服务业上升到国家战略高度，并以此作为支持山西经济社会发展的重要内容。2012年，山西省政府出台了《关于支持服务业发展的若干措施》。山西省质监局与发改委、财政厅联合下发了《关于山西省承担国家级服务业标准化试点项目管理办法》。在创建过程中，山西省质监局主动向省委、省政府请示汇报，并积极与发改委、财政、旅游等部门沟通协调，取得省委省政府及相关部门的支持。山西省质监局把此项试点工作作为加大标准化的引领和助推标准化战略的一项重要工作，深入进行帮扶和指导，引导试点单位成立相应的组织机构，制定切实可行的工作方案，把试点工作真正落到实处。同时，加强调查研究，及时发现和解决试点工作中出现的问题，完善相关措施，总结和推广试点的典型经验，确保试点工作的健康有序发展。

　　欣慰的回望

　　标准是旅游服务质量的标尺。早在10年前，山西省旅游业就开始踏上了“标准化”之路。

　　绵山风景区堪称该省旅游服务标准化建设的先行者。2003年9月，《山西省旅游景区景点服务通则》和《山西省绵山风景名胜区旅游服务规范》两个省级旅游地方标准发布，并在介休绵山风景区实施。这是山西首次就旅游服务业制定地方标准，标志着旅游服务质量迈出了与国际接轨的第一步。经过多年发展积淀，绵山品牌已是旅游服务业的楷模。绵山风景区成为继大同云冈石窟、忻州五台山、晋城皇城相府之后的山西省第4个国家5A级旅游景区。现在，绵山风景区正进行第三次旅游服务规范的修订。“标准化”三个字，早已融入绵山风景区的可持续发展中。
独具风貌、独辟蹊径的民俗客栈是平遥古城的一个文化品牌。2004年9月，《山西省平遥古城民俗客栈服务质量等级划分》地方标准发布。可以说，平遥古城民俗客栈从一开始就按照高标准、高质量来规划和建设。到目前为止，星级民俗客栈达到21家。在标准的助推下，民俗客栈的硬件、服务水平、文化品位日臻完善。每逢旅游旺季，客栈几乎家家爆满，许多游客要提前网上预订房间，投诉率几乎为零。民俗客栈的“土气”堪与高档宾馆的“洋气”比高低！

　　不仅如此，2006年10月1日，《山西省平遥古城沿街店铺服务规范》实施，平遥古城内的餐饮、住宿、景区（点）、工艺品（手工艺品作坊）、食品（地方小吃摊点）等500余家沿街店铺全部纳入“标准化”管理。目前，山西省质监、旅游部门正对这两个地方标准在原标准实施多年的基础上进行修订。平遥县政府积极筹备制定平遥古城未来发展中需要进行标准化、规范化行业产品的地方标准，加大标准推广力度，扩大旅游标准化覆盖率。

　　标准不仅把整座平遥古城打造成了一个“大景区”，也让晋商大院成为游客心之向往的旅游目的地。2007年9月，山西省首个针对晋商大院服务规范的地方标准《乔家大院旅游景区服务规范》出台，对整个晋商大院乃至全省旅游业都起到了资源共享和积极的指导与借鉴作用。
将旅游资源变成旅游项目，再成为旅游品牌，靠的是为游客提供标准化的优质服务。可以认为，这就是旅游服务质量的无瑕疵、无缺陷“尽善尽美”的实现过程。

　　崭新的一页

　　自2009年国务院《关于加快发展旅游业的意见》发布以来，借此东风，山西旅游业迎来了新一轮发展的高潮，旅游行业管理及标准化建设掀开了崭新一页。从这一年起，山西开始承担国家级服务标准化试点项目。

　　2009年4月，晋中市向国家标准化委员会提出了创建“国家级旅游服务标准化试点城市”的申请，是全国首批申报的地级市。晋中市作为晋商文化的重要发源地，拥有诸多珍贵的历史载体和旅游资源：大院、庄园、老城、古村、名山……历经4年，晋中市建立了由77个服务基础标准、83个服务保障标准、42个服务标准构成的《晋中市旅游服务业标准化体系》，制定发布了一系列体现晋中文化旅游特色、满足游客需求的地方标准，14个试点单位转化、采用、制（修）订企业标准2146项，标准覆盖率达到90％以上。晋中市形成了以“游”为主，“吃住行购娱”相配套的服务链条，形成了完整的旅游服务产业体系。

　　随着旅游市场竞争的日益激烈和游客消费观念的转变，对旅游业发展提出了新的、更高要求。游客的满意度、重游率不仅取决于旅游服务质量的高低，也直接影响着旅游目的地的形象和声誉。显然，得天独厚的晋中市不仅仅把旅游服务标准化当做景区、景点提升质量的手段，而是选择为推进一个城市、一个区域的整体形象的有力抓手，成为融入经济社会发展战略的重要组成部分。

　　2013年6月26日，晋中市顺利通过了国标委专家组的终期评估，成为全省首个“国家级旅游服务标准化示范市”，也成为全国服务标准化和旅游服务标准化的一面“旗帜”。

　　榜样的力量是无穷的。三晋大地，由南到北。山西越来越多旅游景区的服务走向标准化的新天地。

　　2011年11月，临汾市的大槐树景区被国标委批准为 “国家级旅游服务标准化试点项目单位”。早在2009年初，景区颁布实施了《山西洪洞大槐树寻根祭祖园旅游景区服务规范》。他们根据创建“试点”方案，在三年标准化实践的基础上，于2012年，由临汾市质监局、洪洞县质监局、洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司共同组织力量，对正在运行的各项企业管理标准和服务规范做进一步讨论和修订，突出了提供服务的细节化、人性化；并增设了大槐树旅行社标准体系、大槐树民俗饭店标准体系相应部分。现行标准文本已形成的第4版，其中企业标准174项、旅行社标准12项、民俗饭店标准100项共286项。

　　旅游服务标准化焕发了“大槐树”的勃勃生机。2013年“十一”黄金周期间，洪洞大槐树景区共接待游客11．14万人次，同比增长16．44％，游客接待量、旅游收入指标刷新历届“十一”黄金周纪录。

　　继之，大同市质监、旅游部门和大同云冈石窟景区，2012年制定的《云冈景区旅游服务规范》地方服务标准出台。2013年，国家质检总局批准大同市云冈旅游区管理委员会在云冈石窟旅游景区的基础上，筹建“全国佛教文化与石窟艺术旅游产业知名品牌创建示范区”，这是山西旅游业首个获准筹建的国家级知名品牌示范区。同时，山西旅游龙头企业五台山风景区也向国标委提出了创建“国家级旅游服务业标准化试点”的申请，这将对促进山西旅游业发展、规范旅游行业、加强行业管理及与国际接轨起到极大的推动作用。

　　十年磨一剑。山西相继编制了一系列旅游服务标准：

　　2007年1月，山西的“农家乐”就有了“标准”———《山西省乡村旅游客栈服务规范》在晋中市榆次后沟古村落地生根。

　　2009年，长治市“始祖百草堂”被确定为国家级旅游服务标准化试点项目，成为实施“标准化战略”的一个标志性项目。

　　2010年，临汾市质监、旅游等部门共同制定的山西省地方标准 《尧庙——— 华门旅游景区服务规范》实施，标志着尧庙——— 华门旅游景区也走上“标准化”管理道路。

　　2012年，吕梁市、方山县质监、旅游部门和北武当山景区编制了《北武当山旅游景区服务规范》，使名闻遐迩的武当山南北争秀。

　　目前，全省已制（修）订旅游企业标准2546个，地方旅游标准31个，承担国家级服务标准化试点项目21个，其中，旅游业9个，即全省首个“国家级旅游服务标准化示范市”—— 晋中市，长治市始祖百草堂、灵空山，临汾市洪洞大槐树，晋城市珏山，太原市东湖醋园，忻州市雁门关风景区、芦芽山风景区，朔州市右玉生态旅游。它们已成为全省乃至全国旅游景区旅游服务标准化的样板。

　　山西是个旅游资源丰富的大省，山西的自然、历史、人文景观星罗棋布，可以预见，山西省的旅游服务标准化之花，必将盛开满园。

　　山西省委书记、省人大常委会主任袁纯清说，我们要把旅游业作为重要突破口，加快转型跨越发展步伐，使山西成为中国著名并有国际影响力的旅游目的地。