湖北省襄阳质监局：用标准规范窗口服务

　　“这里不仅工作人员态度热情，而且办事流程清楚明白，办事效率也很高。”9月12日上午，正在湖北省襄阳市行政服务中心质监窗口办理生产许可证年审的襄阳富丰实业有限公司吴女士对记者说。“质监行政审批窗口服务的对象涉及广大企业和群众，其质量的好坏，直接影响质监部门的社会形象。因此，我们将它作为开展党的群众路线教育实践活动的一面镜子，广泛听取群众意见，边查边改，切实改进和提高服务质量。”襄阳市质监局局长陈乐一说。

　　为将“为民、务实、便捷”的服务理念化作实际行动，该局行政审批窗口从规范行政许可、提供标准化服务着手，通过开展“马上办、帮你办、我来办”主题服务活动，大力推行事前提醒、事中提速、事后问效的便民措施，不断优化行政审批流程，切实转变作风，提高效率。根据服务对象意见，该局重新修订了《行政许可规范》，行政许可项目由原来的10项精简到5项，受理时间由5个工作日缩短到3个工作日，现场审核时间由30个工作日压缩到7个工作日。建立行政审批事项“五统一”的集约审批机制，实行从申请、受理、现场评审、审核审批、制证发证全过程的窗口“一站式”服务。

　　据介绍，为规范窗口服务，该局在全市第一个出台《行政服务中心窗口服务标准》，对窗口的接待用语、仪容仪表、行为举止、办事流程、服务环境和组织纪律等都制定了详细的标准。如行为举止，要求窗口工作人员主动热情、态度和气，微笑询问、耐心解答，并做到“二立、三声、一双手”，即：接待站立、送走站立；来有欢迎声、走有欢送声、问有应答声；双手接件、递件。接待特殊要求的服务对象，应主动提供纸、笔、茶水、服务指南等。自服务标准实施以来，襄阳质监局行政审批窗口基本实现了注册性审批7个工作日完成，一般性审批3个工作日完成，日常性审批随到随办。窗口工作人员精神面貌焕然一新，纷纷主动提供贴心服务，把以往“等候办”变为现在“马上办”，把企业“找你办”变为“帮你办”，把群众“你来办”变为工作人员“我来办”，真正从便民利企的角度转变了窗口工作人员的服务理念。

　　“在听取意见阶段，针对群众反映较为集中的大型集团用户由于分支机构较多，填写表格不规范、收集资料不齐全、各分支机构办理时间不统一、办事人员代码业务认识程度不同，造成代码办理不及时，反复多次跑路，浪费人力、财力等问题。我们边听边改，创新代码工作服务方式，推出了‘项目服务秘书制’，对大型集团用户以及地方主要工业园区企业，指定专人负责，派专人跟踪服务，主动调整年审周期，开展预约上门服务，减免年审费用。目前，已累计开展集中上门服务5次，为各大型集团分支机构办理代码业务200多家。工商银行襄阳分行、襄阳天济大药房连锁有限公司、湖北妞妞食品有限公司等企业，对这一新的服务方式都给予了充分肯定和高度赞扬。”襄阳市标准信息所副所长王小莉说。

　　据悉，截至目前，襄阳市质监局行政审批窗口通过问卷调查、电话回访，开展满意度“双测评”等形式，向服务对象征求意见建议，及时出台《切实改进工作作风，密切联系群众八项规定》等改进措施，对群众反映的门难进、脸难看、事难办等工作作风问题，以及消极怠慢、渎职、失职等行为严肃追究。