河北任丘市质监局：推进标准化 树立服务标杆

　　2013年上半年，河北华北石油商业有限公司在任丘市质监局的积极帮扶下顺利通过服务标准化试点项目现场验收。这是自2009年河北省推进服务标准化试点以来，该市第一个通过服务标准化验收的单位，为服务性企业树立了标杆。

　　河北华北石油商业有限公司属于国有参股的有限责任公司，2012年4月被确定为河北省第四批服务业标准化试点项目单位。该公司由购物中心、百货大楼、购物广场3个大型零售卖场组成，是一个集购物、餐饮、服务等于一体的多业态、多功能、综合性现代化商业企业，公司员工730人，经营面积5万余平方米。华北石油商业有限公司成为试点后，不断强化内部管理，调整结构，优化流程，全面推动了以消防安全、卫生管理、人力资源、财务管理为代表的服务保障体系，以质量管理、现场管理、服务礼仪为代表的服务提供标准体系。2012年，该公司销售收入达到8.3亿元，2013年上半年，实现销售收入比上年同比增长19.4%，全员服务意识和服务效能增强，顾客满意度达到96%，服务标准化效果显著。

　　项目建设以来，任丘市质监局充分发挥自身职能优势，深入华北石油商业有限公司进行现场指导、帮扶，探索规范管理服务模式，成立服务标准化组织机构，由公司董事长任服务标准化领导小组负责人，全面负责项目试点建设，提出“写我所做，做我所写，记我必做，查我所记，行有余痕”的工作要求。

　　在建立和完善标准体系中，该公司在既有的管理制度汇编基础上，收集信息，建立标准化信息库。在标准化制修订工作中，同质监局标准化科室合作，重点推广了以消防安全、卫生管理、人力资源、财务管理等为代表的服务保障体系，以质量管理、现场管理、服务礼仪等为代表的服务提供标准体系，最终建立了由162项标准构成的服务标准体系，包括通用基础标准39项，服务保障标准87项，服务提供标准36项。

　　同时，华北石油商业有限公司确立了各部门落实服务标准化的责任人，并签订《服务标准化责任书》。按照标准增补、改版等修改办法，同质监部门紧密联系、沟通，及时对不适应的标准进行修改，使企业标准化不断充实完善。实施标准化以来，根据实际情况，修改了8项标准，删除1项，新增1项，保证了标准的实用性和可操作性。服务标准化已成为企业发展和加强管理的必然之措。