山东省质监局批准发布《保险行业服务质量规范》

　　工业产品的加工装配有“标准”，农副产品的无公害产销也有“标准”，这都不难理解。可是，保险（放心保）业服务的“一招一式”也需要“标准”吗？答案是肯定的。8月22日，山东省保险行业协会报经山东省质量技术监督局正式批准发布了《山东省保险行业服务质量规范》（以下简称《规范》），为全行业推行标准化服务定下了“方圆规矩”。

　　以省级地方标准层级发布保险行业服务质量规范，是山东的一项创新。该《规范》对保险公司服务质量要求、信息管理、服务质量监督等做出若干具体规定，适合对象为山东省行政区域内（不含青岛）各保险公司营业机构。记者注意到，在原有2008年版本基础上修订的该《规范》，特别注重了治理车险理赔难和寿险销售误导，突出了展业承保行为的规范和理赔（给付）服务以及消费者信访投诉处理的时效标准。

　　比如在“服务时效”章节中，《规范》就出险客户最为关切的查勘及理赔时效问题做了详尽规定。

　　查勘员接到查勘调度指令后5分钟内主动与报案人电话联系，告知到达现场的时间；如遇特殊情况不能按时到达的（如交通高峰期、车辆损坏等不可抗力）应再次主动与报案人联系，告知特殊情况，约定时间到达。车辆出险地点在市区范围内，30分钟内到达现场；车辆出险地点在郊区及农村的，60分钟内到达现场；车辆出险地点在管辖区域外的，在30分钟内办妥异地委托查勘手续。

　　对1万（含）元以下的车险赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，1个工作日内完成结案；1万—5万（含）元以内的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，3个工作日内完成结案；5万—10万（含）元以内的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，7个工作日内完成结案；10万元以上的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，10个工作日内完成结案。

　　结案后，5万元（含）以下案件1个工作日、5万元以上案件2个工作日将赔款支付被保险人；复杂案情的案件结案时间原则上不得超过10个工作日；对赔偿金额难以核定的案件，自索赔资料收齐之日起15日内，应根据已有证明材料与被保险人协商，确定先预支付部分赔偿金，待最终核定赔偿金额后，补齐差额部分，最长不得超过60日，等。

　　再比如在“服务质量监督”章节中，《规范》要求按照“国标”的规定，设置投诉处理部门，明确职责、权限和投诉处理方法。

　　建立完善投诉处理机制。设置专职岗位，负责处理客户来电、来函、面访投诉；建立信访投诉处理情况登记制度，定期对有效投诉处理情况进行分析，及时采取有针对性的整改措施，提高有效处理时效；建立信访投诉有效处理监督评价制度，定期考核，提高有效处置能力。

　　接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。有效投诉立案受理后，应在48小时内与投诉人进行有效沟通，安排调查、取证。案情简单的，要在5个工作日内结案；案情复杂的，要在10个工作日内做出处理回复，30日内向客户做出最终反馈。对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，要在7个工作日内作出回复。

　　处理客户咨询投诉的场所应当配置实时监控设备，并将影像资料保存不少于6个月；保险公司应当制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期开展自我测评、客户测评或第三方测评；客户与营业机构发生争议，应积极与客户协商解决，协商不成，可通过保险行业协会、消费者协会、保险监管机构协调解决或通过仲裁、诉讼解决，等。

　　山东省保险行业协会会长陈进军对记者介绍，该《规范》作为山东保险业服务质量的基础性标准和规范性要求，实施后必将推动行业整体服务水平和服务效能的提高，促进行业社会形象的改善。下一步，协会将结合《规范》要求，制定《服务质量达标测评办法》，组织行业力量在全省范围内对基层保险公司服务质量开展测评。