福建厦门检验检疫局处置涉外网购商品质量投诉

　　福建厦门检验检疫局在回顾群众路线教育实践活动、探索检验监管职能定位时，有一个典型案例引人评议、令人思考。

　　6月26日上午，一位中年汉子一路小跑，冲到厦门杏林检验检疫局办公大楼9楼，走到标着“局长室”的房间门口，推门而入，大喊：“局长，快帮帮我吧，我遇到麻烦了！”

　　这还要从一封投诉信说起。

　　一封海外邮件

　　6月25日下午临近下班，厦门检验检疫局12365投诉举报中心收到一封标题为《我们进口了不能行驶的电动摩托车！》的投诉邮件。

　　邮件发自一位奥地利华人。他在邮件中描述，今年3月以网购方式购买了两辆大陆企业生产的电动车样品，但没有附带说明书，甚至其中一辆出现质量问题，虽多次与生产商交涉，但一直未顺利解决。为此，他急切请求检验检疫部门妥善处理此事。

　　10分钟后，12365投诉举报中心立即启动风险处置应急预案，第一时间向涉事企业所在地的监管单位杏林检验检疫局发送业务投诉举报登记表，要求立即展开调查，给投诉者一个满意的答复。

　　于是，接到通知的涉事企业部门负责人汪先生急匆匆赶到杏林检验检疫局汇报情况，出现了开头破门而入的一幕。

　　“网购投诉是件新鲜事。处理好了，供需双方皆大欢喜。处理失妥，两败俱伤，网购市场新机会丧失不说，也可能使厦门制造蒙上灰尘！”杏林检验检疫局局长高榕思想敏锐，他递给汪先生一杯茶，请他细道原由。

　　汪先生一口气道出了事情的经过，并担忧地表示：“如果处理不好，老板要炒我的鱿鱼，工厂也可能面临停工停产，到时如何向全厂工人交代啊？！”

　　在汪先生诉说苦衷之际，杏林检验检疫局已经开始了行动。

　　几番周密调查

　　孙子兵法讲：用兵贵在神速。杏林检验检疫局紧急组成的调查小组迅速抵达工厂，兵分几路同时展开调查。此外，厦门检验检疫局12365投诉举报中心的工作人员，也在与国外投诉客户保持沟通，及时告知事情处理进度。

　　经过几个小时的连续奋战，终于找到了导致其中一辆电动车不能正常使用的原因——电池保护板的电源线路被接错。同时了解到，国外客户在收到国内生产企业补发的说明书后，已经组装完毕另外一辆电动车，可正常使用。

　　6月28日，在多方共同努力下，涉事企业与国外投诉客户达成和解，出现质量问题的配件将被邮寄回国内修理或更换，由此产生的费用由国内生产企业承担，国外客户也答应撤销投诉。

　　这个圆满的结局让所有人长舒了一口气。更让人欣慰的是，涉事企业按照厦门检验检疫局的要求，迅速联络到同类产品的其他客户，得到反馈产品未出现质量问题。

　　达成和解后，国外投诉人在发出的邮件中写道：“贵方这么快就投入调查处理工作，这是我们没有想到的！关于这件事我们会向奥地利商务部反映，请求在商业月刊上刊发介绍中国检验检疫部门在工作中的积极做法。”

　　多招管住长远

　　“我们公司在检验检疫部门的关心支持下，产品质量一直不断提升，惭愧的是，我们对网络销售的检验监管模式含糊不清，没有对样品进行质量安全测试和报备，也没有制定完善的售后服务和缺陷召回体系。”事情得以圆满解决，涉事公司法人高总却心潮难平，专门致电12365投诉中心。

　　高总一席话，道出了坦诚，也流露出追悔，“因为业务员的疏忽大意，忘了随附相关说明书，给国外客户带来不必要的麻烦，才导致被投诉，最终因小失大。多亏贵局的大力帮助，才得以顺利解决！”

　　网购、电子交易等新型业态层出不穷，新形势下如何防微杜渐？“不怕一万，只怕万一，必须有长效机制。”7月2日，杏林检验检疫局辖区机电生产企业都收到了一份来自该局机电科的预警邮件。这封短短两页纸的邮件，可谓字字千金。文中提醒各生产企业，应当着重做好对样品的报备和质量安全测试工作，避免出现质量问题。

　　一条连通海内外的民心热线——12365投诉中心的特殊作用，也引发人们更多思考。据统计，厦门检验检疫局12365投诉中心开通运行不到两年，接听来电来函758件，其中业务咨询类725件，投诉举报类27件，被举报投诉内容小到假烟假酒，大到高货值进口食品使用非法添加剂。

　　厦门检验检疫局风险处处长李增华说：“我们均依据风险处置机制进行了处理，有登记、有跟踪、有核验、有反馈、有督察、有研究，保证了事事有回音、件件有着落，很好地回应了群众诉求。”

　　兵贵神速，凭的是对责任的敬畏，凭的是对群众的感情。