京东商城：产品商品质量频出 售后态度粗暴恶劣

　　销售假货、送货迟缓、货不对板、售后态度粗暴……知名电商京东商城乱象丛生。而让消费者无法理解的是，相关投诉频频遭遇漠视甚至粗暴对待京东商城到底怎么了？

　　第三方物流问题频频：送货迟缓

　　为了提升消费者的购物体验，京东一直花大气力自建物流体系，相继推出了“211限时达”、“次日达”、“夜间配”、“定时达”、“极速达”等多种送货服务。不过即便如此，很多地方京东依旧需要利用第三方物流，而这类第三方物流成为投诉的高发区。

　　6月19日，浙江杭州的鲁先生在京东上下单购买了一款康佳冰箱，京东的订单跟踪信息显示，由杭州元氏物流配送。商品19号下单，21号从京东出库，元氏物流23号由配送员开始送货，但是到24号鲁先生并没收到货。离奇的是，京东订单跟踪信息上却显示已经完成配送，交易完成。

　　鲁先生惊出一身冷汗，货款在19号就已经通过网银支付，交易都完成了怎么一直看不到货，难道遭遇了网络诈骗？鲁先生急忙跟京东投诉交涉，两天之后才收到了这款迟来的冰箱。

　　鲁先生的烦恼没有到此为止。冰箱买回去没用几天，就出了问题不制冷了。而跟京东售后交涉的结果更是让他失望透顶：“跟京东客服交涉过多次，始终都没有一个明确的解决态度。“鲁先生忿忿地说，”算了吧，我没时间跟他们耗。吃一堑长一智，以后再也不从京东买东西就是了，一个冰箱(的损失)我还扛得起！ ”

　　中国质量万里行官网统计显示，鲁先生的遭遇并不是个案。如同在杭州的陈先生也遭遇了送货迟缓的问题。陈先生6月18号在京东下单买了一台空调，但直到6月27号京东依旧没有送货，期间陈先生跟京东客服联系过多次，对方均是“敷衍了事，爱理不理”。

　　自营商品质量存疑：纸尿裤内有蟑螂

　　北京的王女士不久前在京东上购买了一箱好奇纸尿裤。因为纸尿裤偏小，王女士就按照网上教程将纸尿裤稍微剪开，以便宝宝更舒服一点。然而剪了几片之后，她意外发现纸尿裤的缝隙里竟然有很小的褐色蟑螂。

　　纸尿裤刚打开包装，而且是剪开之后发现里面有蟑螂，王女士断定此蟑螂不是自己家里的。于是她跟京东售后申请退换货。没想到一个从四川打来的客服问了王女士一堆问题之后，直接下结论：“我们的产品都是经过处理的，蟑螂肯定是你们家的！”

　　“没有调查，就没有发言权。”王女士气愤地说，“凭什么一口咬定蟑螂是我们家的？”

　　事实上，京东所售好奇纸尿裤质量一直备受质疑。据媒体报道，早在今年五月，就有消费者投诉京东所售好奇纸尿裤给孩子用后“红屁股”，而且与超市的同款纸尿裤相比，京东所售要薄的多。对此京东官方只是笼统回应，“在供应商及其产品的选择方面，京东有严格的流程，如提供资质证明及产品抽检等措施”。
 

　　无独有偶，宁波黄先生在京东购物的经历同样很受伤。黄先生6月初在京东买了一款价值近600元的金狐狸女式包。然而仅仅一个月后，女包的两侧就开裂了，“内部做工极差，存在严重质量问题”，黄先生说。

　　其中一个细节是，黄先生在该商品网页上发现这款女式包材质注明为“头层牛皮”，在规格参数中也写明是“头层牛皮”，而实际在页面最下面注明是牛移膜革。“这个很明显是在误导消费者，”黄先生认为。于是他向京东商城发起，但对方以“已过保质期”为由拒绝维修。

　　中国质量万里行官网统计显示，类似的消费者投诉已发生多起，京东商城方面的处理大都不如人意。

　　此前，京东最为吸引消费者地方就在于“正品低价”。而十年来京东能迅猛发展，很大程度上也得益于此。不过近年来京东商品质量问题迅速上升从喧嚣一时的“硬盘艳照门”到后来媒体陆续爆出的各种质量事件，而京东大多数情况下保持沉默。

　　“伴随平台化战略的推进，京东对所售产品质量的把控，采取了关口前移的方式，强调售前售中，其引以为傲的售后反而丢掉了。”长期关注京东商城的中国质量万里行网络总监刘大平感叹。

　　第三方商家商品质量更令人害怕

　　2013年，随着平台化战略的快速实施，第三方商家大量入驻京东商城，商品品类也大幅增多。而与此同时，消费者对第三方商家的商品质量投诉也以几何倍数递增。

　　天津李先生不久前在京东悦己美妆店下单买了一瓶标称“净重50g”的丁家宜防晒隔离霜，但收到货后发现包装竟然没有塑封，并且里面的瓶子是空的，“像被人用过了一样。”李先生向京东提出退货，京东客服将问题转给该悦己美妆店，但店铺客服一口咬定产品不存在质量问题，也拒绝退货。

　　类似遭遇的还有北京的陈女士。陈女士6月份在京东360优享美妆店买了一瓶“贝德玛四效合一净妍洁肤液500ml卸妆水”，打开之后发现气味不对。她怀疑产品是假货，遂提出退货，但是遭到商家拒绝。随后陈女士向京东客服反映，并且按照客服要求去专柜做过检测，确认假货无疑。

　　令她意外的是，此时京东客服一再声称商品是正品，产品批号包装等等没问题，但当陈女士要求拿出正品证明时，京东客服却再三推脱。陈女士与商家联系索要正品证明同样遭到拒绝，理由很奇怪：正品证明只对公不对私。即正品的证明资料只能给公家查看，而个人买家则没有这样的权利。对于这样荒唐的一个理由，陈女士哭笑不得。

　　上海顾女士的京东购物体验同样是一出黑色幽默。6月16日她在京东富贵鸟旗舰店买了两双皮鞋，收到货时却发现皮鞋已经发霉。“这样的鞋子怎么都敢寄出来？”顾女士很诧异。随后她要求退货并申请赔偿。最终商家答应退货，并给与10元钱赔偿。

　　顾女士不满意10元钱的经济赔偿，但是商家坚称他们是按交易流程进行，产品有质量问题就退货，但是不可能赔偿，并让顾女士有疑问可以联系京东商城。而京东客服则直接答复这属于第三方，售后也应当由第三方负责，就这样顾女士又被踢回给富贵鸟商铺。

　　无奈顾女士只好花了32元邮费将皮鞋原封寄回，商家收到皮鞋之后和顾女士反复交涉的结果是补偿给她42元还是赔偿10元。

　　顾女士质疑，商品明明出现质量问题，并且与商家沟通不畅，但是京东客服依旧将消费者踢给商家，如果是这样，那京东平台有何作用？

　　退货难退款更难

　　“对于有问题的商品，售后介入直接予以解决是很难的事情；售后同意退货则是难上加难；如果有幸退货，要拿回退款则可谓是难于上青天！”这是网友吐槽京东退货退款难的真实心声。

　　北京的杨女士今年6月19日在京东商城第三方商家买进一台优步跑步机，到货后发现有质量问题，同京东商城客服电话反映之后。客服让杨女士在线上提交换货申请，先后提交至少五次，京东商城都以厂家不同意为由拒绝换货。京东客服提出让销售商家或者生产厂家联系杨女士，或者杨女士自己联系商家。杨女士无奈只好电话投诉到工商部门，3天之后接到京东售后电话，告知可以退货，并且会在一周内把货拉走。但是一周过去，杨女士没有接到商家或京东的任何电话。只好又联系京东客服，客服又让杨女士自己跟销售商联系，而商家领导说要了解下事情，再给回复。

　　就这样近一个月时间里，杨女士退货的问题都没给解决。京东说找销售商，销售商要了解情况，最后没音信。本来一个挺简单的事情，弄的特复杂，搞得最后杨女士货没退，气没少生；京东客服电话没少接，事情没办了；销售商领导一直在了解，可就是“没空”解决。

　　上海的孙先生7月2日在京东上买了一款长虹电视，7月9日送到，随即联系长虹工人上门安装，开箱过程中发现电视屏幕破损。于是孙先生申请换货，并附上了破损照片，然后天天联系京东客服。京东客服一直以证据不足为由，迟迟未能解决换货问题。孙先生为证明自己没有主动开箱，找到京东送货工提供了没有私自开箱验货的证明，而长虹厂家指定的安装单位也提供了开箱时发现屏幕破损的证明。但是这些证明依然被京东客服认为证据不足。

　　北京的黄先生6月18日在京东上通过在线支付的方式买了一款小米2s的手机，由于收货地址错误，就立即取消了订单，随后黄先生就向京东申请了退款，截止到7月1日，已经过去13天， 黄先生都没收到退款，期间曾多次联系过京东客服，均表示正在处理，可迟迟没有下文。

　　北京王先生6月22日在京东购买的sony手机，于23日提出退货申请，京东同意退货并在24日由京东员工将手机取回。而截至7月8日，已经过去半个多月，王先生依旧未收到退款。期间与京东客服沟通近10次，回复均表示正在处理，没有下文。

　　同样一直处于“正在处理”状态的还有天津秦先生，因为涉及到第三方商家，他被”处理“的时间更长。秦先生在京东达芙妮旗舰店里买了一款鞋子，因为不满意退货，可是货退回去之后，都两个月退款却一直没退回来。而多次致电到京东，回复永远是正在处理……

　　京东“受制于人”？

　　反映缓慢、效率低下、客服敷衍……这些曾被京东视作发展“天敌”并被唾弃的问题，真实地呈现在了京东商城身上。

　　在消费者看来，京东客服看起来总是那么忙，可是却不知道在忙什么。“客服已严格程序化，但就是让人无法亲近。”

　　作为国内最大B2C商城，京东到底哪里出了问题？

　　事实上京东方面并非对此无所察觉。就在今年3月，京东商城CEO刘强东曾在内部培训讲话中表示，最近三年京东营销团队急速扩张，人数增加了五六倍，但公司声誉在业界已经不像以前那么好，整个团队跟十年前相比整体质量在下降。他强调：“在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、 运营还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。”对此，刘强东要求员工应该有一个“店小二的态度”，把姿态放得很低，坚持“客户为先”的京东价值观核心。

　　很显然刘强东也看到了京东员工服务意识存在问题。

　　但时至今日，种种问题没有明显改观的迹象。

　　有业内人士分析，随着国内电商平台之间的竞争趋于白热化，京东在很多问题上也“受制于人”，难以放开手脚。“京东现在既希望第三方商家入驻以抗衡其他电商平台，又想靠第三方商家实现盈利，所以尽管京东体量前所未有的庞大，但反而处于弱势地位，很多时候不愿、不敢得罪第三方商家。而这严重影响京东的整体做法与风气。这也是消费者的投诉近来总是难以解决的深层原因。”

　　在业内观察人士看来，京东一直在“做大”与“做强”之间微妙地寻找平衡，而更多时候，做大的冲动要胜过做强的思路。

　　问题是，当消费者的信任一点一点失去，京东又凭什么做大？