2013年7月广西旅游服务质量公报

　　2013年7月，广西自治区各级旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉170件，同比增长27%，其中受理并立案调查40件，增长30%。案件处理结案率92%，为游客挽回经济损失264833元。

　　市场检查方面，全区旅游质监执法队伍共出动检查人员288人次，检查 A级旅游景区82家，检查星级旅游饭店101家，检查旅行社131个，检查导游员289人。查处违规导游45人并对其进行了扣分处理。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉市场种类和区域分布

　　国内旅游29件，占72.5% ；出境游8件，占20%。入境游2件，占5%；自由行1件，占2.5%。

　　南宁市15件、柳州市2件、桂林市15件、玉林市2件、贵港市1件、百色市2件、北海市2件、贺州市1件，其他各市为零投诉。

　　（二）投诉对象

　　旅行社21件，占52.5% ；

　　星级旅游饭店2件，占5% ；

　　A级旅游景区9件，占22.5% ；

　　导游6件，占15% ；

　　购物店1件，占2.5% ；

　　其他1件，占2.5% 。

　　（三）投诉问题

　　反映收费不合理12件，占30%；

　　反映服务质量问题12件，占30%；

　　反映旅游安全问题5件，占12.5%；

　　反映不履约3件，占7.5%；

　　反映其它问题8件，占20％。

　　二、主要问题特点分析

　　（一）投诉主要问题特点分析

　　1.旅行社投诉问题主要集中于导游服务质量差、擅自增加自费项目、收费不合理等方面。部分旅行社在操作旅游团队业务过程中不严格执行旅游合同，与地接社之间缺乏必要的沟通与保障机制，导致服务标准降低、服务质量不达标，引起游客投诉；个别旅行社在与游客签订旅游合同时存在合同条款不严谨情况，同时也没有做好存在争议合同条款的解释工作，以致游客对合同某条款出现异议时引起投诉；某些导游人员带团不讲解或讲解不到位，导致游客产生不满情绪而引起投诉。

　　2.A级旅游景区投诉问题主要集中在水上旅游项目，主要问题是安全和服务态度两方面。

　　3.北海涠洲岛受暴雨和台风影响，多次导致航线停航，致使岛上游客被困，延误行程，引发投诉。

　　（二）市场主要问题特点分析

　　1.检查中发现个别旅行社存在虚假宣传、超范围经营现象；导游存在有证不戴、不打团旗、计划单不规范问题，有个别导游存在导游证未年审现象。

　　2.个别景区停车场及周边乱摆摊、乱设点情况较为严重，影响周边交通环境和景区形象。

　　3.南宁、北海、防城港等存在不法人员非法组织涉嫌传销一日游；北海旅游市场快艇非法载客出海游玩和赴涠洲、海鲜餐饮店欺客宰客仍不同程度存在。