格力空调：质量问题年年有 售后电话难打通

　　据媒体报道，河南信阳市民朱女士新买的格力空调出现噪音过大的问题。3名维修人员来到朱女士家里，在空调外籍机箱拍了一下后，空调竟然噪音变小了，便称“空调没问题”，销售部门也不给换货。四天后，在维修人员拆卸机箱后，噪音问题得以解决。而朱女士则担心自家买的是一台旧空调。

　　无独有偶，“息衍26”在微博中抱怨说“在国美购买kfr-72w/k32-2格力空调，设定温度27度，屋内降到设定温度后，该空调继续降温6分钟，降到24度甚至23度，很冷很耗电。打销售后，维修工人检查后承认空调有问题，说回去问技术人员。4天过去了，无人反馈。现在打售后无人接听，打工人电话，该工人说公司’认为’空调正常。”为此，还专门拍摄了5分钟的视频来展示空调存在的问题。

　　近几年来，关于格力空调质量问题的报道层出不穷，问题涉及制冷制热不达标、噪音过大、新机漏水、空调爆炸、能效欺诈等。最近，微博上的网友吐糟格力空调出现的质量问题，而更让网友恼火的是售后服务的不及时、不彻底，质量问题演变成售后服务问题。

　　有网友调侃“暑期新玩儿法：带着格力遥控器上街，看哪家店铺不爽就给他改成暖气，反正遥控器都一样，热死丫的。”

　　格力空调：销量第一与投诉第一

　　记者搜索中国质量投诉网的投诉数据显示，2013年6月以来，关于格力空调投诉记录有8条。搜索其他空调品牌的投诉记录，结果显示：海尔空调5条，新奥克斯空调1条，美的空调、志高空调为0条。

　　一手抓质量，一首抓服务，这是家电行业的共识。在“掌握核心技术”之外，格力也做出了售后服务的承诺：2005年，格力电器率先实施“整机六年免费包修”，远远高出“整机一年包修，主要零部件三年包修”的国家标准；2012年，推行变频空调“两年免费包换”政策，成为中国空调行业首家推行此政策的企业。

　　格力电器已经连续保持8年全球销量第一，连续18年全国销量第一。作为我国空调行业的领军企业，格力的江湖地位无人可撼。与每年千万台的空调销量相比，偶发质量问题不足为奇。然后，在问题发生后，售后服务质量为何备受诟议？

　　售后电话难打通，维修服务难享受

　　出现质量问题后，消费者的第一反应必然是打电话报修。目前，能够拨打的电话有全国客服电话，并转接相应地区的客服中心，有客服中心再安排相应维修站；另一个是空调购买商场或专卖店的电话。

　　但消费者反映，全国客服电话很难打通。曾有消费者按着客服热线的语音提示，每天拨打7、8次，连续拨打了三天也没有打通。记者致电格力售后服务，第二次得以接通，客服人员称空调出现问题会在24小时之内上门解决。随后，记者想要再询问具体情况时，也是在拨打8次之后才得以接通。格力空调的客服人员告诉记者，由于天气炎热，维修量大，可能需要1—2天才能解决。针对电话难以打通的问题，除了来电人数多之外，客服人员将原因归于电脑系统的问题。

　　当电话打到维修站之后，消费者也会被告知因各种原因需要等待维修。

　　山东潍坊的微博用户“马湖波”指责格力空调：“你们安装的时候就拖了一个月，售后说是忘了，但我们几乎每天都去电话提醒啊。装上十几天后坏了，你们售后又说尽快来修，2天了，没动静啊，你们又要打算拖几个月呢？

　　“韩伟在传媒大学”也在微博中称，周六(7月27日)买的格力空调，“约好本周一上门打孔。上周日接52053231自称格力售后的电话告知周一排满了，约周三且无法确定上门时间。本人周三早晨赶路一个半小时8点到工地等候至现在，期间打过N次电话，就是不能确定什么时候过来。”在“韩伟在传媒大学”在微博上发布，并@经销商和格力空调后，格力客服通过微博联系到他，终于在周三下午6点解决了问题。他在微博中感慨“舆情反映速度还是让人刮目相看的，希望本土企业不断提高自身实力，为客户提供更多优质产品和周到服务！”

　　“出包”遭遇“不包”，免费维修成问题

　　新浪微博用户“徐达s”8月4日发表微博，气愤地说“格力空调的维修人又说来不了了！销售推分销，分销推办事处，办事处又推回分销，能拖就拖，能推就推，硬是从安装问题拖成了售后问题，从售后问题拖成了出包问题，就这还不管！

　　徐先生告诉记者，2012年年初，他购买了格力空调风管机分体机，在装修时便隐藏在吊顶里，“装修好，就过了半年，发现不制冷”“来两次都说好了没问题”。现在空调又出现不制冷问题，“再来搪塞两次，过了冬天就出包了。”

　　维修人员告诉徐先生，他家的空调有一年半的包修期，就算这次维修，也有可能要承担费用。“这是拖到的。”徐先生如是说，“关键是收钱都行，倒是好好修啊，给修好啊。”

　　而事实却不是出包这么简单。8月7日下午，本来答应过来的经销商维修人员又因“上家弄不完”为由来不了。直至夜里10点，维修人员才赶到。拆除吊顶之后，维修人员说“钢管质量差，有裂缝漏制冷剂”，并称属安装问题，而维修人员跟安装的没关系，不属于包修范围，为此，徐先生支付了500块钱维修费。

　　凌晨三点，空调终于开始制冷。

　　对于这个结果，徐先生并不满意。“这个问题是安装马马虎虎，漏制冷剂装上就能听到，而且不制冷。结果修了一年，修理的人都马马虎虎，现在算是认真搞好了，但我拆了吊顶，花了很多钱啊。”

　　格力客服人员告诉记者，安装问题归经销商负责，而空调自身问题才归自己。但徐先生并不认可，“安装问题也是格力要负责的啊，谁卖空调是为了卖出去不用装的。”

　　包换、包退标准不明，性能故障难衡量

　　格力空调“三包政策”规定，按国家规定的三包期限，在包修期内，符合特定条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。

　　这一特定条件包括：产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算更换部分的包修期限。对于家用直流变频格力空调，自购买之日起1年内，若发生产品质量性能故障，消费者可选择更换同型号空调。

　　退机政策规定，产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，自售出之日起一年以内，连续二次以上主要性能故障仍无法修好，用户拒绝维修时，可以退机。

　　10日、15日的时间规定，让消费者吃了“时间亏”。

　　《中国经济网》7月31日报道，裘女士6月26日为父母购买的格力空调出现不制冷问题，但由于一直没有使用，待问题出现后，早已过了包退、包换的时限，销售方不予更换。而检修人员查验空调出风口工作正常后，也说“没有质量问题”，可让“老人在吹风口下吹冷气”。

　　客服人员告诉记者，空调能否换机、退机需要在维修人员上门检查并作出鉴定，再请示相关责任人签字才可。换机、退机的理由必须是“性能故障”，但是性能是否存在故障，还是得由格力空调或者维修站的维修人员说了算。

　　记者试图联系珠海格力空调售后服务负责人，但几次客服转接后一直无人接听，正常采访渠道大玩“瘫痪”。

　　记者手记：

　　当我坐在同样是格力空调制冷的办公室，与那些空拥有空调却无法享受清凉的消费者对话时，我可以感觉到他们的心情烦躁指数和所处环境的温度呈正相关。

　　一个年销售量过千万的空调品牌，偶发的质量投诉不足为奇。关键是，当投诉发生时，售后该如何妥善解决？“打电话人多”不是理由，“电脑系统滞后”不是理由，“人手不够”也不能成为理由，真正本着为顾客解决问题的原则，实实在在做事才最重要。售后服务人员的“抱歉”没有用，“请谅解”没有用，承诺“第一时间”也没有用，惟有空调正常运行才是消费者最需要的。

　　作为收入过千亿的家电企业，格力空调代表的不仅仅是个走俏的市场品牌，更承担着千万消费者的信赖。珠海格力电器股份有限公司董事长兼总裁董明珠曾高调主张：“不需要售后服务的服务才是最好的服务”。现在消费者需要了，售后服务在哪里呢？售后服务网络缺乏切实有力的监管和执行，销售上做出再美的承诺也是虚假的。“好空调，格力造”，也希望“好服务，格力造”。

　　不要让“售后服务”成为格力空调的“阿喀琉斯之踵”。

　　假如，格力所有工作人员停开一天空调，是否就能够理解消费者的心情了呢？