中消协发布上半年商品受理及服务投诉情况统计

　　7月30日，中国消费者协会发布今年上半年受理商品及服务投诉情况统计：全国消协组织共受理消费者投诉26万余件，解决24万余件，为消费者挽回经济损失5.9亿元。

　　保健品投诉：虚假宣传占二成

　　今年5月初，吉林消费者冷女士在某电台听到“藏诺虫草胶囊”的广告宣传，花1500元购买了一个“疗程”产品。服用一个月后出现四肢无力，排尿困难的症状，医院诊断结果为肾功能不全，经当地消协查询，该产品只是一种保健食品，广告宣传以药品向消费者推销的行为，违反了我国相关规定。

　　统计分析显示，保健品(保健食品和保健用品)市场良莠不齐，虚假宣传问题突出。上半年，全国消协组织受理保健品投诉2318件，其中涉及虚假宣传的有521件，占22.5%，远远高于虚假宣传在总投诉中所占的比重。一些通过媒体购物、流动讲座购买的保健品投诉，由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因，投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年人，追求健康心切，经受不住一些保健品通过媒体购物形式进行违规疗效宣传的误导，食用或使用后无法达到预期的治疗效果，甚至耽误了治疗时机。

　　服装鞋帽投诉：七成因质量问题

　　上半年，全国消协组织受理服装鞋帽类投诉2.5万余件，其中因质量问题而引起的投诉占到75.6%。消费者反映最为强烈的问题主要是鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形等。今年5月25日，湖北省消费者张女士在武汉市某鞋店购买一双价值160元的全皮凉鞋。6月18日，她发现鞋子多处脱皮掉色，于是立即拿到商家处维修，一直到6月29日她才拿到鞋子，但发现鞋子还是在脱皮掉色。

　　售后服务投诉：手机用户占四成

　　去年12月15日，广东消费者叶先生购买了一部手机，使用3天后手机出现不能开机的情况，他立即找经营者要求解决问题。经营者告诉他再过15天才能帮助维修。今年1月1日，他再次找到经营者，却被告知只能付费维修。陕西消费者李先生购买了两部手机，之后他发现两部手机背壳均存在外观质量问题，于是要求换机，品牌售后服务人员以手机背壳外观不属于质量问题为由拒绝了他的换机要求。

　　上半年，全国消协组织受理涉及售后服务的投诉3万余件，其中超过四分之一的手机投诉因售后服务争议而引发，手机售后服务投诉继续保持高发态势。据统计，消费者投诉手机售后服务的情况主要有:一是以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修记录或维修证明;二是尽量拖延服务时间，有意逃避三包责任;三是把明显的质量问题说成是人为损坏，或夸大维修问题的性质;四是部分售后服务条款明显不利于消费者等。

　　汽车投诉：同比增长近三成

　　今年1月3日，江苏消费者刘先生到徐州某4S店预订总价为7.6万元的轿车一辆。刘先生为此还交了预付款2000元以及首付款4.8万元。第二天他去提车时发现他预定的那辆车后备厢及后侧翼有明显的整形喷漆痕迹。刘先生当即提出退款或换车，遭到商家拒绝。

　　上半年，全国消协组织受理涉及汽车(含零部件)的投诉9784件，与去年同期相比，投诉量增长了28.1%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到近八成。

　　“汽车三包”实施在即，汽车生产经营者要严格遵守“汽车三包”及相关法律规定，不断提高产品质量，自觉履行合同义务，加快完善售后服务，主动承担社会责任，同时积极配合国家有关部门和消费者协会促进汽车消费争议的有效解决，维护广大汽车消费者的合法权益和正当利益。

　　婴儿奶粉投诉：八成涉及质量问题

　　婴幼儿奶粉投诉中，超过86%的投诉与质量安全问题有关。在受理的乳制品投诉中，72.5%的投诉涉及质量安全问题。从消费者投诉反映的情况来看，无论是外资品牌乳企还是国内大型乳企都需要加强安全管理，严格质量标准，确保提供安全放心的产品。今年，政府有关部门已将婴幼儿奶粉作为重要的监管对象，全社会都要积极行动起来，为保障下一代的健康成长尽职尽责。

　　合同纠纷投诉：投诉量上升二成半

　　今年2月18日，北京市消费者陈先生反映，在某婚介网客服承诺给他幸福的情况下，他花了3999元升级为该网的VIP客户。后来除了交换电话号码、每周打两三次电话之外，陈先生发现该网站的婚介服务对他的征婚并无实质帮助，遂要求退款，但遭到该网站的拒绝。上半年，全国消协组织受理合同性质类投诉3.5万件，与去年同期相比，投诉量上升25.1%。在消费者投诉的合同问题中，网络购物、中介服务、有线宽带接入成为投诉的重点。在网络购物涉及的合同纠纷中，主要问题是一些网点对于大件商品不按承诺时间送货或安装到位;而中介服务投诉中，承诺容易践诺难成为行业通病;在宽带接入服务中，消费者对花费相对较高的价格却用着相对较低的网速反映强烈。

　　保养和修理投诉：电器汽车占五成

　　4月25日，湖南消费者陈先生在长沙某4S店为汽车做大保养。保养出厂后行驶不到3公里，车辆出现动力故障。经厂家鉴定，属于在修理过程中技术人员的操作失误，需要更换发动机。在保养和修理服务中，涉及电器维修和汽车修理的投诉占到近一半。家电和汽车的安全有效使用，离不开良好的保养和修理服务。一些保养维修服务经营者采用降低零配件等次或使用翻新件或劣质零配件等方式，牟取不当利益，给消费者使用电器和汽车带来诸多安全隐患。还有一些保养维修，经营者服务能力差、承诺不兑现，致使消费者吃了哑巴亏。

　　公用事业服务投诉：同比增长二成

　　今年1月2日，广东消费者温先生拨打燃气公司电话安装管道燃气，第三天公司派员上门绘了图纸，并通过银行扣除了375元的服务费用，之后就再没人与他联系。他多次去营业厅询问，并多次打电话查询，然而安装迟迟到不了位，影响到了消费者家庭的正常生活。上半年，全国消协组织受理涉及公用事业服务投诉1831件，与去年同期相比，增长了24.9%，因合同纠纷和售后服务所引起的投诉增幅较大。公共事业承担着服务民生的重大职责，关系每个消费者的切身利益，服务可替代性不强、消费者选择余地不大，一旦服务出现问题，会对消费者基本生活造成困难，也容易引发群体投诉。