汽车质量和网购服务成中国消费者投诉热点

　　根据中国消协组织受理投诉情况统计，2013年上半年，消协共受理消费者投诉26.5万多件，而引发这些投诉的主要原因仍然是产品质量、合同争议和售后服务。那么，和2012年同期相比，今年上半年投诉热点主要集中在哪些产品和服务上面？

　　2013年上半年，在商品投诉中，投诉量居前几位的分别为通讯类产品、食品、服装、汽车及零部件、鞋等。值得引起重视的是，全国消协组织受理涉及汽车（含零部件）的投诉9784件，与2012年上半年相比，投诉量增长了28％，在商品投诉量排名中由2012年同期的第六位上升到第四位。中国消费者协会投诉部主任邱建国介绍说，质量、合同和售后服务的投诉量占到总投诉量的近八成，它们是造成汽车及零部件投诉的主要原因。　

　　邱建国说：“质量问题主要是生产者的问题，合同问题主要是销售商的问题，售后服务更多的跟修理者有密切关系，关于质量，反映反动机的问题就比较多，消费者买了一个汽车心脏有问题，自然就不高兴，现在一些4Ｓ店销售方面相对比较规范，但是一些综合的销售商相当不规范，有的通过互联网发布销售信息，以低价各种优惠来吸引消费者注意，还有的把旧车、事故车当新车来卖；售后服务的环节，使用旧件或者是假冒伪劣的配件给消费者装上，本来是小毛病，最后一修变成大毛病了，履行的承诺到不了位，并且以各种理由推脱，欺骗消费者的情况相当严重。”

　　据邱建国介绍，中国将于10月1日起正式实施“汽车三包”新政，汽车生产经营者要严格遵守“汽车三包”及相关法律规定，不断提高产品质量，自觉履行合同义务，加快完善售后服务，主动承担社会责任，同时积极配合国家有关部门和消费者协会促进汽车消费争议的有效解决，维护广大汽车消费者的合法权益和正当利益。

　　在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发服务、保养和修理服务等。以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中摇摇领先。由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展。对此，中国消费者协会投诉部副主任皮小林表示，中国消费者协会今后将进一步加强网购服务的合理运行。

　　皮小林说：“一个是我们积极推动立法立规，让网络立法既符合保护消费者合法权益的需要，也符合网购行业的健康发展需要。第二是我们要促进网购企业以及社会诚信建设，让更多消费者积极参与监督。第三，我们要促进行业、企业，加强以自律为主体，以政府加强监管为后盾，需要全社会的共同努力，提升网购服务行业的质量和水平。”　

　　乳制品质量安全问题一直备受人们关注。2013年上半年以来，中国消协组织受理婴幼儿奶粉投诉744件，与2012年同期相比，投诉量翻了一番。婴幼儿奶粉投诉中，超过86％的投诉与质量安全问题有关。皮小林说，从消费者投诉反映的情况来看，外资品牌乳品投诉量大幅增长，所以未来无论外资品牌乳企还是国内大型乳企都需要进一步加强安全管理，中国消费者协会将联合相关部委共同加强对乳品市场的监督和检查，保护消费者的权益。