山东德州市质监局12365质监热线工作纪实

　　“2013年1～6月，12365举报处置指挥中心共处理各类信息1650起，其中打假举报74起。投诉举报的热点主要集中在食品类和特种设备类，食品类主要反映副食品标识标注有问题等，特种设备类主要反映无资质改装天然气气瓶等。”7月2日，刚刚完成的山东德州市上半年12365质监热线分析报告为全市产品质量、特种设备安全监管提供了有力的决策依据。

　　德州市12365质监热线2002年开通，11年来，从单纯的打假举报、产品质量投诉电话，逐步发展成为“集中受理、分工处理、协调调度、指导督办、信息汇总、分析预警”等功能为一体的综合质量监管服务平台。

　　据德州市质监局稽查局副局长张俊和介绍，2013年，全市质监系统深入开展了执法打假五大重点“战役”，包括以白酒和葡萄酒为重点的酒类产品打假、化肥打假、儿童用品打假、建筑用砖及钢筋打假和汽车制动液打假。12365举报处置指挥系统在畅通产品质量咨询诉求渠道、整合信息资源、重拳打击质量失信和违法犯罪行为等方面发挥着越来越重要的作用。截至目前，全市质监系统共查办违法案件243起，涉案货值190余万元。

　　“12365寓意着一年12个月365天，时时接受举报和投诉，天天为消费者真情呵护。”张俊和说，12365质监热线是质监部门履行质监职责，加强质量监管、提高产品质量的有效手段，是为群众服务的窗口，也是群众诉求的平台。

　　“感谢贵局的两位‘活雷锋’，使我近两个月的质量纠纷得到圆满解决。”2012年11月27日，河北秦皇岛市常先生发来感谢信，对稽查人员的热情服务表示感谢。原来，11月26日，12365举报处置中心接到常先生的电话，称购买的宁津某网链厂生产的转弯机出现严重质量问题，要求给予退货，但近两个月来一直协商无果。接线人员一边安慰常先生，一边仔细地做着记录，并第一时间向质监局领导作了汇报。于是，德州市质监局稽查人员和宁津县质监局工作人员立即组成联合调查小组深入该网链厂，找到老板了解情况。经过耐心细致的协调，双方达成一致意见，该网链厂同意退货，并退还全部货款，常先生承担设备运输及包装费用。

　　像这样的事例还有很多。2012年5月2日，焦先生从平原县一电动车厂购买的电动车，在使用一个月后出现质量问题，多次找厂家反映，始终没有得到合理的解释。了解到这一情况后，德州市质监局稽查局第一时间责成平原县质监局现场调查了解。经过积极协调，该电动车厂对焦先生的电动车更换了有关器件。此后，焦先生又提出轮胎质量不好，通过工作人员的调解，该电动车厂又为其更换了轮胎。“这真是一条百姓的连心线啊，给我们解决了大难题。”最终焦先生对处理结果表示了满意。

　　“您好，是质监局吗？我们这里有一个化肥制造点，白天关门晚上生产，好像是在倒袋，请你们调查。”“购买的产品吃着不舒服，打算进行质量检验，是在你们那里吗？”据了解，像这样的投诉举报咨询电话每天都会接到很多。“接报后，我们第一时间向领导进行汇报，根据相关要求进行处理。一般情况下，3天内要对投诉举报的内容进行查处，一周内准时给投诉者反馈处理意见。”座席员庄丽详细介绍着工作流程。目前，德州市11个县（市、区）质监局均设立投诉举报服务中心，配齐“12365质监热线”专用设备，成立了快速反应分队，随时受理、处置本辖区的质量投诉举报、业务咨询。

　　为使12365举报投诉工作走向制度化、规范化，使各项规定能得到有效落实，德州市质监局投资40余万元更新了专用设备、制定了管理制度，每年都把投诉举报工作纳入年终目标考核范围，定期对工作人员进行培训，做到上班时间有人接访、下班时间有人接听，确保全天24小时电话畅通。至今，共受理各类有效业务两万余起，处结率达到100%，妥善化解了大量质量纠纷，有效地维护了消费者的合法权益。该中心连续3年获得“全市五佳文明窗口”，一人获得“全省青年岗位能手”称号。