山西洪洞大槐树景区积极开展旅游服务标准化建设

　　“事事有标准可循，岗岗有标准可依，人人有标准在心”。

　　记者在大槐树走访，一步一步，真切地看到了标准化建设的足迹；一点一滴，深切地感受到了标准化成果的光彩。古树婆娑、亭台掩映间，它让游客欣然得到既满意、温馨又极具文化、人性内涵的服务体验。同时，企业通过实施旅游服务标准化提高了管理效率，更提升了经济效益和社会效益。

　　对标准化事业，企业的贴近和执着，质监部门的真诚和汗水，成就了大槐树旅游服务标准体系的出色构建及有效运行。它正是全省旅游服务标准化工作的缩影。祝愿它成为全省乃至全国的一个特具创新意义的样板。

　　“问我祖先在何处？山西洪洞大槐树。祖先故里叫什么？大槐树下老鹳窝。”作为史上规模最大的移民活动的承载地——山西洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司（以下简称“大槐树”），如今正在以标准化手段提升景区品质和内涵，以标准化手段提升景区的管理水平和服务质量，以标准化手段打造景区品牌的国际化。

　　通过创建国家级旅游服务标准化试点，大槐树已然成为海内外数以亿计的古槐后裔寻根祭祖的圣地，洪洞县也成为了亿万古槐后裔牵挂于心的老家。

　　走标准化之路

　　大槐树旅游服务标准化的探索始于2007年。

　　2007年上半年，大槐树景区常务副总何东海经推荐，有幸参加了山西省标准化工作会议。回到企业学习讨论时，董事长范忠义产生了创建大槐树旅游企业标准体系的想法。但当时他自己和员工对标准化工作还不是很了解。

　　“走标准化之路，只能迎难而上。”何东海回忆。2007年下半年，公司邀请临汾市质监局标准科的同志到大槐树培训，使大家对标准化有了一些基础的了解。2008年5月16日，临汾市质监局、洪洞县质监局组织的旅游服务标准化工作座谈会在大槐树景区召开，会议研究并确定了报请制定地方标准。为了高效推进此项工作，景区随后成立了标准化创建工作领导小组。

　　服务质量是旅游企业标准体系的核心。围绕这一核心，在省、市、县质监部门的帮助下，2008年12月1日，山西省地方标准《山西洪洞大槐树寻根祭祖园旅游景区服务规范》发布，并于2009年1月1日实施。该服务规范是临汾市的第一项服务业省级地方标准，标志着洪洞大槐树迈入了标准化管理的轨道，同时也为景区提出全面展开AAAAA级旅游景区创建提供了良好的基础。

　　在此标准的基础上，景区开始着手从技术标准、管理标准和工作标准三方面入手编制标准体系。为了做好此项工作，质监人员为大槐树培养了3名能够从事标准化工作的兼职人员。经过一年多的努力，大槐树企业工作标准建立，并于2010年7月1日试行。

　　此后，大槐树企业管理标准和企业技术标准汇编的步伐加快，2010年12月，大槐树企业标准体系全部汇编完成，并于2011年1月26日开始试行。大槐树企业标准体系的编制及运行为国家级试点项目的批准打下良好的基础。

　　2011年11月，大槐树被国家标准化委员会批准为“国家级服务业标准化试点项目单位”，创建时间为两年。根据创建方案，2012年大槐树又分别增设了大槐树旅行社标准体系和大槐树民俗饭店标准体系，同时对正在运行的各项企业管理标准进行了进一步的修改和讨论，已形成现行标准的第四版。目前大槐树运行企业标准174项、旅行社标准12项、民俗饭店标准100项共286项。

　　人说大槐树新风光，正是旅游服务标准化,使大槐树“寻”到了茂盛生长的新“根”，增添了新的枝叶，增加了新的风景。

　　把标准放在心上

　　“自董事长到中层再到一般员工，当时制定标准时大家都把心放在标准上，如今体系运行起来，大家都把标准放在心上、落实到行动中。”大槐树景区常务副总何东海聊起标准化创建侃侃而谈。

　　大槐树标准体系涉及到企业方方面面，基本上全体员工都参与了标准的制定。何东海说：“这个过程很辛苦，因为没有可以参照的样式，一切都靠自己来做，开始制定出来的标准质量参差不齐，经质监部门帮忙多次修改、讨论，最后才形成了体系。”这种全员参与、自下而上的构建模式，把景区多年的实践经验进行了理论总结，内容详实，便于操作，实用性很强。

　　标准体系的运行提升了景区的服务质量，提高了在岗员工的工作效率，同时节约了新员工上岗的培训时间，改变了原先培训师长时间的组织培训、部门领导手把手教的现象，员工通过工作标准就知道自己应该干什么，怎么干。

　　景区常务副总何东海给举了个例子：“比如接待员看到工作标准，她就会明白一般性的游客达到接待室后应该如何接待，给游客初次倒水后应在门外等候，过几分钟再续一次水等等。”

　　标准化在效率上颇具优势。而这种优势的生命力，全在于标准的执行力。

　　为保证标准落到实处、有效运行，大槐树景区与各部门签订了标准化公约，要求各岗位人员必须严格按照标准进行工作；所有新入职人员试用转正考核项目中标准熟知度和掌握率成为了一项重要考核指标，而且实行一票否决，即本岗位标准熟知度达不到95%，岗位相关标准知晓率达不到80%则不予转正。同时景区监督稽查组对标准运行情况进行专项检查，对于标准知晓度不达标的情况会提出处罚措施。

　　按标准要求管理企业，按标准要求做好工作，按标准要求提供服务，标准化理念已经浸润在每个员工心中，一如大槐树的根深深扎于这块神奇的土地。

　　功夫不负倾心人

　　洪洞大槐树景区，灯火通明的会议室里，临汾市质监局标准科科长许红萍正在给景区的员工们培训，那一双双求知的眼睛，见证了标准化建设的历程，也见证了质监部门的倾心帮扶。

　　这样的场景至少有数十次。因为大槐树景区工作人员白天都要上班，所以培训只能放在晚上进行。几年来，临汾市质监局标准科和洪洞县质监局的同志们不辞辛苦，利用晚上的时间，对大槐树员工进行了全员培训指导，为该景区全面实施标准化管理打下了良好的基础。

　　2008年，在制定山西省地方标准《山西洪洞大槐树寻根祭祖园旅游景区服务规范》过程中，质监人员与景区人员一道，四易其稿，条条斟酌、项项论证，经常为一句话一个字反复推敲，保证了标准质量水平和指导作用。

　　在培训指导企业编写大槐树标准体系的过程中，质监人员与景区的每个部门都认真沟通，认真修改并确定2～3项重要标准以作示范，以点带面推动进程。企业所有的标准，质监及景区人员都要经过2～3次集体讨论、审查才能定稿，有的标准修改达5次之多。

　　功夫不负倾心人，他们真诚的服务，赢得了企业的称赞。

　　“要从企业的角度，深刻认识开展旅游标准化的意义，帮企业科学高效发展解决实际问题，只有真诚服务才能赢得企业的信任，这也是企业自觉开展标准化工作的动力。”临汾市质监局局长乔宝贵如是说。

　　通过旅游标准化建设，大槐树的知名度和美誉度正逐年上升，景区经济效益和社会效益也在临汾市及山西省旅游景区中名列前茅。据统计，大槐树2010年旅游总收入3078.87万元，2011年旅游总收入3532.24万元，2012年总收入近4000万元。

　　以大槐树为核心的服务标准化工作实践，有效地推动了临汾市旅游服务标准化的有序开展。2010年2月10日，临汾市质监等部门共同制定的山西省地方标准《尧庙——华门旅游景区服务规范》实施，标志着尧庙——华门旅游景区的服务也走上“标准化”道路。目前，临汾市质监局、吉县质监局、吉县黄河壶口旅游景区等部门正在编制《黄河壶口旅游景区服务规范》。

　　大槐树根深叶茂，标准化花团锦簇。临汾市旅游服务标准化建设的步伐，正不断地向前延伸……