山东省日照市12365热线与时俱进增活力

　　山东省日照市质监12365热线开通10年来，始终围绕“打得通、讲得清、办得拢”三个基本要素做文章，在推进品牌建设上下工夫，取得了良好成效。

　　为了热线能够打得进、打得通，该局将每天都要做的看起来最基本、最简单的做法，总结为“上线必做七件事，确保热线时常通”的操作规程，使之成为最有效、最可靠的保障手段。10年来，除了偶尔电力系统停电或网络服务器运行故障导致热线不能接听外，都能一拨就通，一通就应，从来没有因为打不通电话而引起用户不满。

　　日照市12365还与山东省质监局12365举报处置指挥中心建立了不定时相互定向测试制度，进一步保证了12365热线系统信息上下互联互通。

　　12365工作人员对属于质监部门职责范围内的业务，按举报、申诉、咨询、建议和行风监督等不同类别，当即予以热情答复和恰当处置。遇到专业性较强的业务咨询，则介绍到相关业务科室进行答复。而对于涉及质监部门职责范围以外的事项，也不是用一句冷漠的“不知道”一拒了之，而是根据所掌握的相关部门职能，热情介绍其与相关部门联系处理，并告知其联系方式，既做到耐心细致，不厌其烦，又做到到位不越位，解释不错位，是谁的事就由谁来办，尽量避免给人造成敷衍或推诿扯皮的错觉。

　　及时恰当地处理每一位用户的诉求，是开通12365热线的根本目的。日照市质监部门联系工作实际，与时俱进，建章立制，将12365丰富的内涵与宽泛的外延有机地结合在一起，使工作目标、服务功能、办理程序、应急处置、举报奖励、信息宣传等运行机制的各个环节有效链接，扎实推进12365工程建设，努力把12365办成“业务咨询的服务窗、申诉举报的维权岗、行风建设的监督哨和社情民意的传声筒”。同时还开通互联网日照市12365公众投诉举报维权服务功能，与12365热线电话遥相呼应，拓宽投诉举报信息受理渠道，及时妥善处理网民的留言事项，收效明显。

　　为办好受理的每一件申诉举报案件，日照市12365举报处置指挥中心总结归纳了“有凭有据走程序，文来文往留记录，接招拆招讲公正，以案易案循规律”的办案准则，每月进行运行分析，定期通报办理情况，起到了有效的风险预警作用。还对受理的申诉举报案件和上级转办的案件实行“领导两级审签制”，有力地保证了案件受理的准确性和办理的时效性，做到了件件有答复，事事有回音，案案有结果。