“三包”规定将改变整个汽车产业

　　一纸汽车“三包”规定，为保护消费者权益而生，改变的却是整个汽车产业。在距汽车“三包”规定10月1日正式实施仅剩4个月之际，《家用汽车产品、更换、退货责任规定》实施座谈会暨汽车服务质量安全万里行新闻发布会5月31日在北京举行。国家质检总局相关领导、业内专家、主流汽车企业相关人士出席。

　　中国质量万里行促进会在对中国12个省（区、市）部分会员企业的汽车售后服务质量情况进行了6个月专项调查的基础上，发布了汽车售后服务质量明察暗访结果，在汽车产销均已突破1900万辆、增速超过了4%，位列世界第一的背景下，中国汽车售后服务业的表现相对滞后。将近半数厂家使用假冒伪劣配件，近四成的消费者曾经遭遇过隐性消费或强制消费。中国质量万里行促进会秘书长陈传意通报说：根据对103家汽车4S店暗访发现，有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。根据对1000名消费者问卷调查，反映有39%的汽车4S店有隐性消费或强制消费问题。

　　另外，专项调查中还发现目前汽车售后服务业呈现5大问题：首先，中小城市汽车售后服务人员专业素质不够高，消费者（客户）投诉率较高。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态。其次，一些汽车4S店配件掺杂使假，给消费者留下质量安全隐患。据对103家汽车4S店暗访发现，有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。第三，许多中小城市售后服务体系没有建立、落实到位，缺乏快速反应机制。第四，部分从业人员对服务质量标准不了解，发生了矛盾纠纷就向消费者推卸责任。累计调查北京、上海、天津等城市103家汽车4S店，其中29%的服务人员不能向消费者（客户）准确介绍、科学讲解服务标准或维修、养护的价格及流程。第五，部分4S店违规乱收费。

　　中国质量万里行促进会建议，按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及10月1日即将正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，进一步健全、完善汽车产品售后服务质量管理与诚信体系，探索建立诚信、守法、透明、规范的服务模式。

　　据国家质检总局提供的数据，目前，汽车售后服务市场的利润率已经达到40%，汽车维修、养护业务初步建立服务质量管理体系，但仍然没有形成较为成熟的市场经营模式。

　　对此，国家质检总局法规司司长刘兆彬说：汽车修理厂好多都是招的临聘人员，有的是农民工，学了几天徒也就能修车了，修车的概念就是换件；汽配行业鱼龙混杂，这是非常突出的问题。

　　三包规定从白纸黑字到付诸实践，无论对厂家还是质检部门，质疑不会少于肯定。刘兆彬说，最后4个月，围绕着汽车“三包”规定和上位法的规定，监管部门将尽快完善相应的标准、实施细则和一些规范性文件。