中国质量万里行：近半数汽车4S店配件掺杂使假

　　在对103家汽车4S店的专项调查中，有17家4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。为牟取暴利，一些汽车4S店配件掺杂使假，给消费者带来重大安全隐患。

　　5月31日，中国质量万里行促进会公布的一项最新调查显示，在汽车产销均已突破1900万辆、增速超过了4%，位列世界第一的背景下，中国汽车售后服务业的表现相对滞后。仅2011年，该会接到并受理的汽车类投诉占全部投诉的30%。

　　在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）即将实施前夕，中国质量万里行促进会对我国12个省、区、市的103家汽车4S店，进行了为期6个月的专项调查。

　　调查显示，一些汽车4S店配件掺杂使假，部分4S店违规乱收费。据对1000名消费者问卷调查，反映有39%的汽车4S店，有隐形消费或强制消费问题；20%的汽车4S店，在维修车辆时曾夸大、谎报汽车故障；25%的汽车4S店曾向消费者推荐根本没有必要的服务。顾客维修、养护费高于最初报价，已成为业内普遍现象。

　　调查称，在一些中小城市，汽车售后服务人员专业素质不高，售后服务体系尚未建立、落实到位。据介绍，除北京、上海、广州等少数大城市外，多数二、三线城市的品牌4S店服务人员没有经过系统专业培训，不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态，消费者投诉无门。

　　同时，部分从业人员对服务质量标准了解不够，出现问题，推卸责任。在对103家汽车4S店的调查中，29%的服务人员不能向消费者准确介绍服务标准，以及维修、养护的价格及流程。一位消费者投诉，其在保时捷北京亦庄店安装地毯和儿童座椅，店方人员不仅服务态度冷淡，且不能尽快查到消费者的预求信息、并提供相应服务，各部门互相推诿责任，结果消费者等待几个小时，对方也没能拿出解决方案。

　　“中国汽车售后服务市场利润高达40%，且发展潜力巨大。”中国质量万里行促进会秘书长陈传意介绍说，随着汽车保有量持续增长，汽车服务、检测与维修专业人员需求量持续上升，与此同时，大量未经培训的人员进入到该行列，导致劳动生产率低下、管理水平不高、服务质量不到位。

　　据介绍，我国从事汽车服务行业人员，技师和高级技师仅占技工总数的8%。初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化的占51.5%，大专及以上文化的则仅占10%，结构比例约为4:5:1。而在发达国家，一般为2:4:4。

　　另外，在汽车消费纠纷中，由于汽车零部件组成繁复，技术含量较高，出现纠纷究竟是产品质量问题，还是操作使用问题，难以分辨。

　　“车辆司法鉴定在北京乃至全国，仍是一个全新领域。”北京司法鉴定业协会会长常林介绍说，2003年起步的北京司法鉴定业，迄今已开展11种司法鉴定，每年鉴定量近4万件，为公检法机构提供了大量证据，在汽车纠纷维权领域的重要性日益显现。但是，由于车辆鉴定工作复杂，鉴定标准、法规缺失，专业鉴定机构偏少，鉴定费用昂贵，而且不接受个人委托，使得大部分消费者止步于鉴定之外。因此，亟待有关部门建章立制，面向大众，完善法规，培育市场，引向规范。

　　国家质检总局法规司司长刘兆彬认为，解决纠纷的常态，不是靠检验。大量的判定办法，是靠专家来判断。因此，在汽车三包规定中，创造性地引入了专家咨询库。

　　“三包规定的实施，有利于保障民生，保护消费者合法权益，创建公平竞争的市场环境，促进汽车产业健康发展。”刘兆彬说，最后4个月，围绕着汽车三包规定，监管部门将尽快完善相应的标准、实施细则和一些规范性文件。