质量的美丽旅程

　　想象有时比现实要美丽！这就是武作为的感受。作为质量策划人，他说他时时会沉浸在制订质量目标的无限快感之中。

质量导演

　　“五一”长假，武作为没有休息，身为南京一家修造厂质量技术部部长，他又参加了一项令他激动不已的“导演”工作：为“五一”之后厂里即将上马的新产品做一份详细的质量策划方案。这次，“导演组”的组长是他们的厂长，武作为第一次做了个“副职”。

　　一直以来，他们习惯于这样把质量策划人员称呼为“导演”。“我们厂能生产300多种类型的产品，每种产品出炉前都要经过精心的策划、包装、指导，什么时候，用什么工具，把握什么样的工艺、火候，产品的控制要经过多少道环节等等，就像一出戏，演员用什么道具、何时走台、唱腔的把握度等一样。武作为说。

　　这种针对企业某一特定产品、项目或合同的要求，制定出的产品和项目质量目标，如产品的功能、特性以及制造手段及保护措施等，并为实现这一目标，确定出生产所需的工艺装备、检测设施、工艺流程、检测方法等过程，配备必要的资源，从而确保产品最终实现的构思和决策过程，即是产品的质量策划。

　　而且，随着客户需求的多元化，质量策划的重要性日益凸现。比如有些人对实用性的要求，有些人对个性化的要求，有些人对包装考究上的要求等，这些，都需要质量策划者详细地区分市场要求，生产出适用性的产品。

　　但是在一般的员工或一些消费者看来，“质量仍然是生产出来的而不是策划出来的”。他们总是不明白这样一个简单的问题：质量如果能够策划，那我们还控制生产环节干什么？

　　“其实，他们这是割裂了质量策划作为质量管理本身是一个整体的概念。” 山西国联管业集团公司总工程师曹川认为，造成这样的现象，主要是因为质量策划过去一直停留在“上层”领域，仿佛是企业高层质量管理者的事。

　　武作为说，GB/T19000—2000标准将质量策划定义为：质量管理的一部分，它大致包括产品策划、管理和作业策划、持续改进策划三部分。从理论上来讲，当质量策划完成后，就会按照策划好的质量目标进入到生产第一线，去实现产品的形成过程，这中间的每一个环节其实都是在质量策划的事先掌控之中，比如我们这次对新产品的策划，用什么原料、什么机器、哪些车间参与生产、员工还要接受什么样的培训、生产中预计会出现何种问题、怎样处置产品缺陷等等，都做出了明确的规定。

　　“不过有时候，质量策划会表现为某一领域内的活动。”曹川介绍，如在刨工车间的质量策划工作，钳工车间员工不一定知晓，因此不一定所有的员工必须参与，相干和相关的人员才是完成某一质量策划活动的具体管理者（如各级管理人员）、执行操作者（如生产现场操作人员和设备、设施维护维修人员）和验证者（如检验与试验人员）。

穿越质量隧道的工具

　　因为“动作”太大，所以在这次的质量策划中，南京洪江修造厂的厂长亲自挂帅当了总导演。

　　武作为说，并不是策划每一个产品厂长都要“露脸”，质量策划也分为重大策划、特定策划、日常策划以及部门策划。而且，为了减少资源浪费，在什么样的情况要进行策划、需要什么样的策划等，也是“有讲究的”。

　　四川资阳钢管厂是中国石油天然气总公司定点生产螺旋缝埋弧焊钢管的主要工厂，该厂的《质量策划管理办法》就明确规定，在需要对制管机组进行重大技术改造、制管设备和材料进行重大工艺改进、为改进产品质量而采用新材料和新工艺、顾客提出特殊的技术条件等情况下，才有必要进行质量策划。

　　所不同的是，山西国联管业集团公司对质量策划活动规定的更为详细。曹川介绍，如他们定义的重大技术改造，指的是对制管机组有3台以上的单机设备进行的根本性改造，顾客提出的特殊技术条件要求，还必须要附加“同种规格销售合同量在1万吨以上”，在此种情况下，他们才对质量“发起重大的策划活动”。

　　虽然不同行业、不同产品类型，进行质量策划的步骤不尽相同，但总体来说他们遵循的基本原则还是一致的。在曹川看来，大小企业，不同行业包括服务业及特殊行业，都可以在不同层次上开展质量策划活动。这些步骤一般包括：设定质量目标、确定达到目标的途径、确定相关的职责和权限、确定实现目标的方法和工具、确定所需的其他资源和其他的策划需求。

　　需要注意的是，达到目标所需要的过程是不同的。武作为说：“这些过程可能是链式的，从一个过程到另一个过程，最终直到目标的实现；也可能是并列的，各个过程的结果共同指向目标的实现。还可能是上述两种方式的结合。”

　　例如要实现产品合格率的目标，既需要产品生产运作的过程（链式过程），更需要各种管理控制过程（很可能是并列的）。因此，在质量策划时，要充分考虑所需要的过程。

　　当然，如果其中某一种或某一个过程对企业来说是已经存在着的，并且是较为完善的，那我们就不必浪费资源，可以将质量策划的重点放在那些新建的、需要改进的和需要加强的过程上。比如，如果质量职责在质量策划时已经落实，那么，相应的资源准备就是承担该项工作的部门或人员自己的事了。

　　对质量目标和具体措施完成的时间、考核方法、所需的文件和记录等，如果人力不足，企业可以通过部门拆借、互动交流等形式，来分担质量任务。

　　许多专家还建议，对于一些稀缺的资源，企业也可以尽量从现有资源中予以调整解决。只有那些新增的、必不可少的资源，才需要纳入到质量策划中来。例如企业对申办生产许可证工作进行策划，就应确定相应的经费来源，包括适当的奖励费用，并实行专款专用。

　　“最主要的还是方法的选择。”武作为说，一般情况下，具体的方法和工具可以由承担该项质量职能的部门或人员去选择。但如果某项质量职能或某个过程是一种新的工作，或者是一种需要改进的工作，那就需要确定其使用的方法和工具了。例如，他们在此次的策划中，就对其所使用的新的设计方法、验证方法、设计和开发评审方法等予以了确定，甚至在以后的质量改进策划中，也确定了其所需的统计技术。

　　武作为也一直习惯于把质量策划称为是“穿越质量隧道的重要工具”。“当你徜徉在计划产品、设计制造的过程中，想象着由此带给客户的喜悦，你仿佛就像等待着一个新生的婴儿一样，对于一个质量人而言，这就是最美丽的旅程。”