07年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)

　　近日，中国质量协会用户委员会、车人网 ( www.che310.com ) 、清华汽车工程研究院向社会公布了 2007年一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 (China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS).

　2007年第1季度共收到用户投诉1054例，有效投诉为932例。投诉方式主要为网络及电话（传真）；投诉来自全国各地，涉及汽车生产企业几十家，涵盖国内汽车市场的大多数品牌。

　与去年同期相比,2007年1季度中国汽车质量及服务质量的投诉呈现如下特点：

　 1.用户对新车产品质量的投诉仍呈上升趋势。

　2.高档车产品质量投诉增多，主要表现是进口车水土不服现象增加。

　3.在汽车产品质量的投诉中，对主要部件的质量投诉仍然较多，问题主要集中在刚过保修期的汽车产品。

　 报告显示，2007年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比去年同期，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为56.5% ，服务质量投诉为 43.5% 。

　从用户投诉情况看，用户一次投诉相比去年同期呈下降趋势，二次投诉、三次投诉上升。在多次投诉中，同一问题多次投诉未能得到及时解决是引发多次投诉上升的重要原因。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率58.3% ，二次投诉解决率27.5%，三次投诉解决率14.2%。

　与去年同期相比，在汽车用户提出的投诉要求中，要求赔偿、换车、退车的比率明显提高，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主因，而久修不好和用户维权意识增强则导致退赔要求增加。

　通过分析，有几个方面需要用户注意：

　1）首先，对新车型的选择，在重视款式、价格的同时，更应重视车型使用的广泛性及时间，维修成本不可忽视。2）高档车购买使用应结合路况、油品、驾驶习惯等多方面情况考虑。3）汽车产品在保修期快到时，应及时做全面检查。

　2007年一季度汽车用户投诉构成

　 报告显示，2007年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比去年同期，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为56.5% ，服务质量投诉为 43.5% 。

（图一）汽车用户投诉问题构成(%)

　从用户投诉情况看，用户一次投诉相比去年同期呈下降趋势，二次投诉、三次投诉呈上升趋势。在多次投诉中，同一问题多次投诉未能得到解决仍是引发多次投诉上升的重要原因。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率58.3% ，二次投诉解决率27.5%，三次投诉解决率14.2%。

（图二）投诉解决率构成（%）

　 一、 汽车产品质量投诉表现

　（一） 汽车产品质量投诉表现

　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　（ 1 ） 车身附件及电气：车体的锈蚀和裂纹，空调的制冷、制热不正常，升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身振动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　 （ 2 ） 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　（ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　 （ 4 ） 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　（ 5 ） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响，避振器漏油等问题。

　（ 6 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　 （ 7 ） 转向系统：车身抖动、跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　（ 8 ） 轮胎：有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、刹车系统等核心部件存在的问题投诉比率占全部投诉二分之一以上，主要现象有发动机渗油、异响，变速器异响，刹车失灵等。具体情况为：发动机占 20.1% ；离合器占 7.8% ；制动系统占 12.6%；前后桥及悬架系统占 10.2% ；变速器占 28.9% ；转向系统占 7.2% ；车身附件占 9.8% ；轮胎3.4% 。

（图三）投诉汽车质量问题构成（%）

　（二） 汽车质量问题对用户带来的主要影响

　投诉显示，本季度汽车质量问题给用户在使用上造成的影响中，安全隐患和自燃的比率有所上升。各类影响按程度分别为：需要维修才能使用，占62.5% ；汽车质量问题存在安全隐患，占 17.9% ；质量问题造成交通事故，占 2.6% ；厂家自身生产缺陷，占 11.8% ；出现自燃的占 5.2% 。

图四：汽车质量问题给用户带来五类影响（%）

　（三） 汽车用户投诉要求

　汽车用户针对汽车质量存在的各种问题，投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占 48.4% ；提出赔偿占 15.8% ；提出换车占 8.1% ；提出退车占 8.2% ；提出召回占 16.4% ；提出其它要求的占 2.9% 。相比去年同期，要求赔偿、换车、退车的比率提高明显，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主因，而久修不好和用户维权意识增强导致退赔要求增加。

图五：汽车用户投诉要求构成（%）

　二、全国汽车售后服务质量状况

　 ( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　1 、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。

　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　4 、配件供应 : 配件供应的质量及时效。

　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　统计表明，人员技术、服务收费在服务质量的投诉中仍占大部分。其中，对人员技术的投诉与厂家对人员的管理、监控、培训有关，而服务收费的投诉则主要反映在工时费和配件费用方面。

图六：汽车服务质量问题投诉构成（%）

　（二）各主要汽车生产厂家处理质量问题的表现

　综合汽车厂家人员技能、服务时效、服务态度、收费、配件供应以及汽车用户对厂家处理结　果的接受和满意情况综合评定主要汽车厂家服务质量情况如下：

图七：汽车生产厂家积极处理投诉情况 (%)

　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布