胡立彪：售后好才是真的好

　　智能化是件好事，但往往也是件麻烦事。电脑够智能，可老是今儿修明儿修的，能把人搞脑残。而同属家电，手电筒简单呆傻，却很少让人为了修它而犯傻吧。道理很简单：像手电筒这种东西浑身没几个零件，故障率就低，而电脑零件就多多了，因而故障率也就随之升高。这么说吧，如果智能化意味着产品本身变得复杂，那么与复杂相伴的一个必然结果就是出故障的可能性增大，麻烦增多。

　　如今许多家电都开始向智能化方向发展，依上所述，对于消费者而言，“智能化麻烦”也必接踵而至。中国电子商务消费电子产品调查办公室日前公布的《2013年中国平板电视消费者满意度调查报告》显示，现在阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度分别达到93和81。这12分当然算是比较大的差距了。这个差距或可这么表述：电视只要不出问题用起来还行，一出问题解决起来就有些不行了。表现在售后上的这12分的“不行”，其实就是“智能化麻烦”的量化。当然，更直观的量化反映在消费投诉方面。中国消费者协会提供的数据显示，2012年协会接到家电售后服务问题的投诉达23436件，占家电投诉总量的18.6%。

　　有人将“智能化麻烦”解读为“双刃效应”，这未尝不可。伴随3D、超高清及其他智能技术在平板电视上的应用，消费者在使用方面的满意度肯定会得到提高，但正因为新技术、新产品的不断出现，由此而来的售后服务问题也更加多样复杂。相对于传统电视，智能化的电视其功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，这就形成所谓的“双刃效应”。让问题变得更麻烦的是，政府标准法规天然具有滞后性，家电三包服务规范尚难跟进智能化的步伐，这就使得电视智能化所带来的新售后需求游离于现行规范之外，形成了监管空白。既然没人管，多数企业自然也就不愿意自找麻烦花本钱解决这些问题了。

　　“智能化麻烦”对消费者而言固然是一种麻烦，但对企业来说却不能视其为麻烦。因为从根源上讲，这个“麻烦”是企业造成的，售后服务跟进解决应该是企业的责任和义务。主动为消费者解决麻烦才是正途，若因为当下没有相关法规而偷懒（实为投机）不管，到最后得罪了消费者，惹他们用脚投票，这才是自找麻烦呢。

　　目前，一些主流彩电品牌已经注意到这个麻烦事，在智能电视售后方面开始进行拓展了。比如TCL，它意识到售后服务对于智能云电视发展的重要性，开始在在线咨询专业度、售后服务人员素质提升、售后平台完善等方面进行战略布局，在产品差异不大，售后服务竞争开启的状况下已先人一步。亮点是，TCL将组成一支由专业工程师和大学生组成的人数达到10000人的“云服务团队”，上门为用户提供硬件安装及家庭网络搭建服务，搭建适合智能云电视使用的最佳环境，工程师还会对产品的独特功能进行逐项演示介绍及操作指导，手把手教会用户操作使用，为消费者解决智能云电视产品操作学习困难等问题。

　　事实上，TCL万人云服务团队开创了业内智能云服务的新模式。而从单纯关注售后服务保障，转变为全面满足顾客体验，也正成为彩电业发展的一种新趋势。我们知道，产品类型的日新月异从另一个侧面反映了平板电视市场的竞争已经进入到产品消费精细化和白热化阶段，中外彩电品牌纷纷在产品智能化上下功夫，不断完善和增加产品功能成为追求产品差异化的重点，售前的技术竞赛及推广愈演愈烈。但热闹的表象却掩盖了售后服务水平同步跟进的重要性。从长远来看，市场竞争应由售前向售后转移，从而达到发展平衡。新产品的售后服务革新将成为各彩电企业面临的新机遇和挑战。

　　售后好才是真的的好，这话或可上升为彩电业整个行业的宣传语，甚至成为写进教科书里的经营箴言。