江苏物管服务有了“质量标准”

　　前几天，江苏省发布并开始实施《江苏省住宅物业管理服务标准》，今后，广大业主可以通过合同约定来确定不同等级的物管服务，如同选择不同星级的宾馆一样，级别越高，物管服务越周到。作为全国第一个规范住宅物业管理服务的地方标准，它的最大特点是定量准确，对不同等级的服务做出了具体的细分和量化，使当事人有较大范围的选择衡量余地，体现人们时常呼吁的“明明白消费”和“质价相符”。

　　◆新《标准》事无巨细面面俱到

　　新出台的物管服务标准共分为6类48项165条分级条款，涵盖了住宅物业管理活动中的公共服务、专项服务、特约服务、并重点对涉及公共服务中的房屋设备管理与维护、清洁管理、安全防范等服务行为进行了标准化规范，服务等级最高可达七级。

　　翻开新《标准》，我们不难发现，它对物业管理服务标准的描述可谓详尽至极。在公共服务类别中，就有接待、职守、服务时限、巡查、装修管理、油漆粉饰、给水设施、排水设施、供配电系统、弱电系统、闭雷接地系统等数十项内容，每项服务再由低到高分为七个等级。以小区业主们普遍关心的公共楼道保洁问题为例，一级要求是每周打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，二级在一级基础上增加了每周清洁1次楼梯扶手，三级又增加了每周各擦1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧等等，到了七级标准就变成了每日打扫1次楼层通道和楼梯台阶，并要求拖洗干净，还要每日擦楼梯扶手、玻璃、墙壁等公共空间。

　　此外，像楼顶水箱，化粪池、公共卫生间这些经常出问题，也较容易引起责任方踢皮球事件的设施维护，该《标准》明确指出这属于物业管理公司的责任。根据新《标准》，物业管理公司每年至少要对饮用水箱消毒1次，至少每2个月要检查保养1次水箱入孔、进水管、溢水管等，化粪池至少每年清理2次，公共卫生间每天至少清洁1次，以次来保证业主的饮水卫生和生活环境的清洁卫生。

　　◆解决服务与收费的矛盾

　　截至2002年，江苏省已有物业管理企业总数1200余家，从业人员6万余人，物业类型涉及住宅、办公、商场、工业区、医院、学校、军队后勤等，管理面积约1.8亿平方米。其中住宅约1.5亿平方米，约占全省城市面积的42%。

　　物业管理行业发展之快令人高兴。但由于物业管理是服务与消费处于同一过程，长期以来缺管具体衡量尺度，服务与收费始终是物业管理中的主要矛盾之一。一方面业主总认为花了钱却没有得到相应的服务，另一方面物管公司又因为服务管理费用长期较低运行而无法维持公司正常运转。随着物业管理市场的逐渐成熟，业主与物业管理企业对服务与收费如何体现质价相符提出了更高的要求。专家认为，物管服务也是一种商品，当务之急要培育大众对这一商品的消费意识，建立“质价相符”的服务收费机制。

　　这次出台的《江苏省住宅物业管理服务标准》正是在这方面做出努力。它倡导的是“明明白白消费”和“质价相符”，它的目的是为物业管理双方当事人提供参照性的标准，引导业主和企业依据服务标准，规范服务行为，合同约事实上执行，增强透明度。据悉，全省各地建设部门在执行标准时，还要会同物价部门，明确物业管理服务收费的定价原则、定价方式、价格构成，制定出普通住宅物业管理服务的收费指导标准，方便消费者根据自己的消费水平选择确定相应的物业管理服务内容，从而解决服务与收费的矛盾。

　　◆新标准执行有难度

　　记者原以为，新物业管理服务标准出台会使业主们欢欣鼓舞一番。可事实上，许多业主对此的反应非常冷淡。在采访中，他们仍然我行我素地向记者抱怨小区安全保护设施存在的问题、清洁卫生工作有待加强、送报工作不到位等等琐事，而并不说对新标准如何如何期待的话。倒是一些物业管理公司表示，有标准总比没有的好。

　　谈到新标准的执行问题时，双方都表示可能有些难度，问题的焦点就集中在收费环节上。一些业主提出要用普通消费群体能够接受的价格享受到高质量的服务，还有的认为现行每平米6角的价格有点高。新鸿运物业管理公司的王总在接受记者采访时说，标准高了，收费成问题，这有赖于广大业主的消费能力和心理接受程度。南京人的消费能力普遍偏低，这个标准执行起来恐怕会有难度。王总建议，有了服务标准后，也应该有个收费标准，这样可以提高可操作性。看来收费和服务这对矛盾还有待进一步磨合。

　　另外，作为物业管理方面的专家，东南大学的黄安永教授提醒广大业主，该标准提供的是供双方当事人选择衡量的参照标准，具体分类、分项、分级的选择，当事人应当根据物业项目具体情况在合同中约定执行。