新购“奇瑞”汽车出故障 要求维修更换遭威胁

　　2007年4月20日，江西消费者徐先生来函，就其新购买的奇瑞A516型在短时间内出现多处故障，至今未得到妥善处理并遭当地经销商威胁。

　　据徐先生投诉称，其购买的奇瑞公司新下线的A516型发动机漏机油、水箱漏水、发动机有异响。徐先生随后将此情况反映给当地的经销商。经销商派人进行了检测，表明发动机异响是气门响，需要打开发动机气门调。徐先生对于新购买的汽车需要打开发动机调气门无法接受，但为了排除故障还是有条件接受。徐先生表示，如果打开发动机，经销商要保证发动机在十万公里以内不会再响并且在一万公里以内气门室盖不会漏油，否则更换新车。经销商对此无法保障，只答应在以后更换发动机。徐先生对经销商提出的更换发动机表明可以接受，但要求经销商给出书面承诺，经销商拒绝徐先生的要求。

　　记者就徐先生反映的在与奇瑞公司江西总代理吴总经理协调中遭遇对方威胁一事进行了调查。据当时在现场的陈先生表述，吴经理在徐先生要求写出更换发动机书面承诺时明确表示拒绝，当时徐先生坚持要求经销商有个明确的承诺，吴总经理非常不耐烦地说：“你信不信我不给你换发动机啊？！”现场的李先生也表示吴总经理确实说过这样的话。

　　记者将徐先生投诉情况致电奇瑞公司，电话员小姐在查询了消费者情况后表示消费者投诉她们公司已知晓，并向记者表示之所以无法处理是因为消费者提出了巨额的索赔要求。就此记者向徐先生电话求证，徐先生表示未提出这样的要求，只是要求更换发动机及赔偿为处理此事发生的上千元相关费用。

　　中国消费者协会有关数据显示，去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占到了5276件，但其中40%并不是质量问题，而是服务问题。用户投诉问题主要集中在汽车服务质量方面，反映的情况表现为相关质量在指定维修点得不到有效解决，效率较低，同一问题多次维修都修不好，二次投诉甚至多次投诉比例较高。奇瑞公司的江西总代理吴总经理，作为一个民族品牌的地区负责人，应该在汽车行业的服务中起到模范带头作用，而处理此次事件所表现出的不耐烦态度，让我们觉得奇瑞公司的售后服务系统也很不健全，对售后服务商的考察选择，都存在着较严重的问题，我们建议奇瑞公司加强员工接待客户素质的培训。

　　为此记者电话采访了北京天坛律师事务所的宋律师，就此事请他站在法律的角度谈谈看法。他说根据《产品质量法》的相关规定， 销售者未按照《产品质量法》的相关规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由管理产品质量监督工作的部门或者工商行政管理部门责令改正。因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人中方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。

　　就奇瑞新车纠纷案来说，刚下线新车发动机出现故障，属于产品质量瑕疵。对于因产品质量瑕疵出现的投诉，厂家应该本着实事求事的态度对问题进行分析并提高技术标准来解决故障。特别是针对汽车产品，因其直接关系驾乘人员的生命安全、高价值等特征，对于生产厂家的要求就更高。对于商家来说，视消费者为上帝不仅是推销阶段的一句口号，更应该体现在售后服务上将消费者利益放在心上，否则此类纠纷就在所难免。对于一个正在成长壮大的企业生产厂家，对于代理商的规范管理和提高售后服务标准是提升产品品牌的必要要求。