浙江大榭检验检疫局：以标准化提升窗口服务效能

　　天空和大海交相辉映中的东海之滨小岛，显得和谐而宁静，浙江宁波大榭检验检疫局就坐落在这里，岛上的那一抹蓝，彰显着庄重和威严，诠释着守护和责任。

　　有一种温馨叫宾至如归

　　“我才一个星期没来，窗口怎么变得这么漂亮啊。”走进检务大厅，报检员小许忍不住多看了几眼旧貌换新颜的大厅。墙上的公告栏和宣传栏上包含窗口人员信息、业务流程、服务承诺制等信息，设置了电子触摸屏和窗口百事通电脑，新增了雨伞架、报刊架、医药箱和手机充电台等便民设施。金色的“中国检验检疫”标识和蓝色的背景墙格外清晰明了。“这里就像我们的家一样，我们当然要把它装扮得漂漂亮亮。”检务人员小周自豪地告诉小许。

　　这一次，小许还发现检务窗口多了个服务评价系统，报检员可以根据窗口人员的服务表现对其打分。大榭检验检疫局根据对服务对象的测评结果，每季度都会开展窗口服务明星评比活动，并在检务大厅上墙公告评比结果。“通过这个评比，我们在窗口营造了‘比、学、赶、超’的浓厚氛围，努力提升窗口人员的服务意识和服务水平，树立良好的检验检疫形象。”检务科科长鲁吉波说道。

　　小许担任报检员的时间并不长，每次来报检她都有宾至如归的感觉。“这里的服务设施很齐全，他们检务人员又很细心很热情，我刚开始报检的时候，很多事情弄不清楚，多亏他们耐心地教我。”小许深有感触，她还记得那个为她讲解报检业务流程的东北小伙小沙。

　　“来报检危化品需要提供符合性声明、中文安全数据单……”咨询窗口的小沙耐心地向小许讲解。咨询岗位是大榭检验检疫局按照窗口标准化的要求新设立的，小沙刚来的时候业务还不熟，但是没过半年同事们就给他取了一个绰号——唐僧。小沙在每天的工作中面对数以百计的办事群众，总是不厌其烦，耐心细致地做着说明和解释。小沙对此“自嘲”道：自己喜欢说话，而且多说几句总没错，只要让群众满意，不就是多喝几瓶水吗。“大家都在各自的岗位尽职尽责，为树立良好的检验检疫形象努力着，我也不能落下啊。”小沙笑着说。

　　有一种耐心叫细致入微

　　“李总，您明天上午在不在单位？我们去您公司宣传第四季度免征检验检疫费的政策！”挂断电话，检务科郑老师在三菱化学的企业名单上做了记号，这是一个星期以来的第六家单位。大榭检验检疫局采用在检务大厅和网站公告、召开报检企业座谈会、进企业宣传等方式积极宣传各项帮扶措施和优惠政策，2012年共为企业减免费用442万元，受惠企业114家。

　　每次要推广落实惠企政策时，郑老师总是走在前头，如落实好进口散装危险化学品共同检验政策，执行对危险化学品不再实施加倍收费的通知等，郑老师都要及时向企业传达。“惠企措施可以帮助减轻企业负担，我们要帮助企业充分用好用足各项减免措施和优惠办法，我们要更好地为企业服务嘛。”郑老师说道。

　　在同事们眼里，郑老师是想企业所想、急企业所急的典型。去年国庆节前夕，宁波万华聚氨酯公司的报检员小李急匆匆地赶来，“郑老师，我们公司节后5日有批货要进口，不知道那天您在不在？”看着神色为难的小李，郑老师告诉她：“不要急，我那天肯定过来，你就放心吧”。其实郑老师早就计划好了，国庆期间要带着在外地读书的女儿好好玩几天。“企业的事情，差一天就要损失好几十万元，耽搁不起啊。”郑老师说完又忙开了。

　　为了提高服务质量，大榭检验检疫局还设立了船舶申报专窗、协议扣款专窗、绿色通道专窗和应急窗口，服务报检企业。并推行“5+2”值班制度、24小时预约服务等帮扶措施，由业务骨干加班，为企业急事急办、特事特办。2012年共为企业节省通关时间1200个小时。

　　有一种效能叫卓有成效

　　“拼箱业务流程优化后，对我们报检员真是方便多了。”谈到现在的拼箱放行模式，报检员小章一脸兴奋。“以前拼箱报检后先去查验科拿结果登记签字，再到检务窗口放行。现在查验科每天定时提供拼箱查验结果，检务部门根据结果放行，查验科最后统一登记结果完成。我们不用在两个科室间来回奔波了，以前放行签字时遇到检验检疫人员现场查验，一等就是半个多小时。现在拼箱放行真是太方便了。”让小章感慨的不仅仅是这一件事情，说到电子缴费，小章又是一脸喜悦，“现在实行电子缴费，我们很方便啊。”

　　大榭检验检疫局分批将检验检疫业务全部纳入电子收费，全面实现了检验检疫收费电子化。实施电子收费系统以后，企业缴费直接刷卡，对于办理好电子协议付款的企业，系统计费后直接在企业账户内把相应费用扣除，等候的时间大大减少，基本没有排队的现象，而且避免了随身携带大量现金的风险，确保资金安全。实行电子收费以前，企业收费一般在两分钟左右，现在，企业电子刷卡一般在30秒内完成，协议扣款甚至只需要两秒钟。大幅度提高了通检效率，有效缓解了窗口收费的压力。2012年，大榭检验检疫局共电子收费9767笔，金额982万元，其中协议扣款4800笔，金额904万元，电子刷卡4967笔，金额78万元。电子收费已经实现100%覆盖。

　　大榭检验检疫局通过业务创新与科技优化为窗口标准化助力，确保服务效能。大榭检验检疫局还深化业务流程管理系统应用，实时监控报检受理、检验检疫、实验室检测和签证放行等业务流程，确保检验检疫工作周期符合承诺时限，进一步提升了检验检疫服务效能。