河南洛阳：标准化扮靓千年古都

　　洛阳，千年帝都，先后有13个王朝在此建都，名胜古迹丰厚灿烂，现有国家级重点文物保护单位21处、省级重点文物保护单位77处，出土馆藏文物40多万件。

　　洛阳，西连秦岭，东望嵩岳，北依邙山，南对伊阙，独特的地理位置孕育了名山大川、河湖瀑布、溶洞温泉、原始森林等秀美的自然景观，现有国家森林公园7家、省级森林公园和自然保护区8个。

　　洛阳，牡丹花城。始于隋、盛于唐、甲天下于宋。目前，洛阳牡丹已具有9大色系，达700余个品种。自1983年起，洛阳牡丹文化节已连续成功举办30届，成为河南省对外开放的重要窗口和全国四大名会之一。

　　“欲问古今兴废事，请君只看洛阳城”，这既是目标，又是愿景；“实施旅游服务标准化，打造国际文化旅游名城”，这既是路径，又是战略。2011年9月，洛阳市在河南省质监局的帮助下，向国家标准化管理委员会申报了“洛阳国家旅游服务标准化示范市”项目，并获得了批准。2012年3月，国家旅游局又把洛阳市列为“全国第二批旅游标准化试点市”创建城市。自此，一场声势浩大、如火如荼的创建活动在千年帝都拉开了序幕。

　　上篇：有高度才会有力度

　　“建设旅游强市，打造国际文化旅游名城”是新时期洛阳市委、市政府确定的发展目标。紧紧围绕这一目标，该市决定强力实施标准化战略，充分发挥标准化在旅游业发展中的引领、规范和促进作用，着力提升全市旅游产业总体水平和国际竞争力。通过标准实施、服务标准化试点带动等多种方式，努力提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，着力打造一批旅游服务精品。

　　有高度才会有力度。洛阳市委、市政府对创建工作高度重视。洛阳市市委书记毛万春十分重视和关心旅游标准化工作，要求以旅游发展的理念引领全市产业发展，并将旅游标准化和全市国际文化旅游名城建设有机结合起来，通过标准化的贯彻落实，实现旅游服务与国际旅游城市的接轨。洛阳市市委副书记、市长李柳身多次主持洛阳市政府常务会进行研究部署，定目标，提要求，身体力行抓旅游标准化工作。分管质监工作的副市长杨萍、分管旅游工作的副市长张世敏时常把旅游标准化工作记在心上、念在口上、落实在行动上。对旅游标准化工作，事无巨细，一抓到底，倾注了满腔心血。

　　该市首先成立了以洛阳市市长李柳身为组长，常务副市长吴中阳、副市长杨萍、张世敏为副组长的洛阳市旅游标准化工作领导小组。各县（市、区）和市直30多个相关部门为领导小组成员单位。领导小组下设办公室，抽调旅游局、质监局等20名专职工作人员集中办公，建立了督察科、综合科、技术科、宣贯科、资料室5个科室，指导和推动全市旅游标准化工作的开展。全市15个县（市、区），30多个市直委局，70多家试点单位都成立了相应组织领导机构，确定专人负责，与市标准办建立定点联系。

　　其次，确立目标，明确责任，分解任务。依据《全国旅游标准化发展规划》，结合洛阳市旅游业发展业态、技术和管理创新要求，聘请有关专家精心编制《洛阳市旅游服务标准化发展规划（2013～2023）》（以下简称《规划》）。《规划》明确今后10年洛阳市旅游服务标准化发展的指导思想、目标战略、行动部署和保障措施。洛阳市政府下发了《洛阳市开展旅游标准化工作实施方案》、《洛阳市创建全国旅游标准化示范城市责任分工》、《洛阳市旅游标准化九大重点行业提升工作方案》、《洛阳市人民政府工作部署》等系列文件，确立目标，明确责任，分解任务。将旅游标准化工作列入全市旅游业发展“十二五”规划、年度政府工作报告、洛阳市政府目标责任体系和洛阳市委、市政府挂牌重点督察项目，9县市6区、30家市直委局、74家试点企业全部与洛阳市政府签订了目标责任书。

　　再次，实行政策倾斜，加大支持力度。制定了旅游标准化指导意见、管理办法和实施细则，围绕贯彻国家、省关于加快旅游发展意见，出台《洛阳市创建全国旅游标准化示范城市考核办法》等扶持措施。其明确规定，经洛阳市市旅游标准化工作领导小组认定，对创建期间有重大创新或有重大贡献的试点县区奖励50万元，洛阳市市直委局奖励10万元，对单位主要负责人，给予表彰记功。对旅游标准化体系建设工作通过省级以上考核发证的试点企业奖励3万元。对全面落实旅游标准化的酒店、景区、旅行社、购物商店、旅游餐馆等单位，在用气、用电方面与工业企业享受同等价格。在用地、财政转移支付等方面予以优先支持。各县（市）区及发改委、交通、公共、商务、文化、电业、财政、卫生、食品等洛阳市直相关委局都出台了对旅游标准化的支持和倾斜政策。据初步统计，截至目前，全市各级政府及洛阳市直职能部门旅游标准化创建累计投入资金6000余万元，全市旅游企业完善标准化软硬设施累计投入6亿元。强有力的组织领导，健全的制度保障，为全市旅游标准化工作的开展奠定了坚实基础。

　　第四是狠抓关键环节，带动全局突破。该市因地制宜，采取抓重点、带全局的战略，推动工作全面开展。在贯彻国标行标中，洛阳市政府重点确定了标准化九大重点提升领域：一是旅游交通标识提升。由洛阳市公安局交警支队牵头，在市区新建68套旅游交通标识，对交通要道的133块老旅游交通标识按国家标准进行改造提升。由洛阳市交通运输局牵头对城市区外200余块旅游交通标识系统进行完善。二是社会旅游餐馆和大型购物商场提升。由洛阳市商务局牵头，对全市社会餐馆和大型购物商场进行标准化建设。社会餐馆由市政府命名10家金盘子餐馆，由各县（市）区政府命名40家银盘子餐馆和80家铜盘子餐馆。主要大型购物场所建立完善旅游标准体系，贯彻落实标准。三是星级饭店及社会旅馆业提升。由旅游局牵头，对全市所有的63家星级饭店按标准化进行复核验收。制定社会旅馆地方标准，督促各县（市、区）按标准，对全市500家社会旅馆进行标准化建设。四是文化娱乐行业提升。由文广新局牵头，制定《洛阳市歌舞娱乐场所分级管理实施办法》。对全市主要文化娱乐场所进行达标，根据评定结果把娱乐场所分为A、B、C三级，对分级排名前九位的场所分别颁发金麦克、银麦克、铜麦克奖牌。五是旅游厕所提升。由住建委牵头，各城市区负责，对全市城区公厕进行全面排查，新建星级厕所17座，改造提升92座，使其达到星级标准。六是旅游景区提升。由旅游局牵头，督促指导全市所有非A级景区开展A级评定。对53家开放营业性景区实施达标提升，按照地方标准对30余家主要牡丹园划分等级。制定《关于加强洛阳市旅游景区管理的意见》、《关于加强牡丹观赏园管理的意见》，达不到标准的景区和牡丹园不得开展经营性业务。七是旅行社及导游行业提升。由旅游局牵头，对全市90家旅行社进行达标复核，实行星级管理。凡达不到最低要求的，依法责令退出旅游市场。对全市2000多名导游员评星定级，达不到最低标准者，不能从事导游业务。对主要景区500多名讲解员规范达标，实行挂牌上岗。八是农家宾馆业提升。由旅游局牵头，指导各县（市）按照农家宾馆标准，对全市800家农家宾馆评星定级，规范提升，制定长效管理机制。九是旅游信息咨询中心提升。洛阳市旅游局牵头，各县（市区）、相关委局负责，在全市完善旅游服信息咨询中心网点。其中交通局负责在市区各汽车站建立旅游信息咨询中心，协调洛阳市辖区内的高速公路出口收费站增加旅游咨询服务功能。洛阳市公安局从全市35个执勤岗亭中筛选出29个人车流量相对集中、辐射面大的岗亭，对岗亭民警进行相关知识培训，执勤岗亭同时承担旅游咨询服务功能。督察各县（市）区负责在本辖区主要交通节点建设完善50余座旅游信息咨询服务中心。通过九大领域提升让游客切实感受到标准化带来的舒适和便利。目前提升工作整体进展顺利，部分已取得了阶段性的效果，预计在2013年4月牡丹文化节前全部完成。

　　第五是严格督察，认真开展效果评价。该市高度重视制度建设，先后建立健全了工作责任制度、定点联系制度、监督检查制度、达标评估制度、责任追究制度、目标管理制度，洛阳市政府将旅游标准化工作纳入政府工作目标考核管理体系，由洛阳市政府督察室和市目标办统一督察落实，对完不成任务的责任县区和洛阳市直单位，视为年度工作目标没有完成，实施一票否决。

　　下篇：要广度也注重深度

　　创建活动是一项系统工程，也是大众工程，涉及上上下下、方方面面，深度和广度不可偏颇。既要做到轰轰烈烈，又要做到扎扎实实。

　　为了使创建活动轰轰烈烈，该市加强宣传动员，营造了浓厚氛围。洛阳市政府先后召开了全市旅游标准化工作电视电话会议、创建旅游标准化示范城市工作推进会、全市旅游标准化工作汇报会等规模性的动员大会，宣传造势，形成了强烈舆论效应。在宣传报道上，洛阳市委宣传部统筹协调，《洛阳日报》、广播电台、电视台等洛阳市属媒体统一开辟专栏对洛阳市旅游标准化工作进行宣传报道。《洛阳日报》开办《实施旅游标准化，助推名城建设》，《洛阳晚报》开设《推进标准化，构建大旅游》，《洛阳商报》开设《聚集旅游标准化建设》和《旅游标准化巡礼》，洛阳广播电视台开设《旅游标准化新篇章》，每报每周刊发不少于一篇文章，每台每周播放不少于一个专题。《大河报》、《东方今报》等省级媒体也不定期进行报道。在组织活动上，于去年9月中旬启动了万民评议旅游标准化活动。洛阳市属媒体同时公布万民评议标准化方案，将全市70多家试点单位分类公布洛阳网在线评议窗口，要求各试点单位及时回复网友发帖。同时开设网络论坛、电子邮箱、热线电话、信件邮递等信息反馈渠道，对群众的意见和建议，督促被评议单位及时做好回复，抓好贯彻落实。活动开展以来收到群众意见和建议千余条，对提出好的意见和建议的游客、市民，分别给予了奖励。同时，洛阳旅游网、洛阳网等政务网站开辟新闻、工作通知、简报、标准汇编、企业风采、万民评议、九大领域提升等标准化专栏、专题，分类刊发旅游标准化信息和工作经验动态。通过论坛、微博等方式与网民互动，形成持续宣传报道局面。试点的景区、旅行社、社会餐馆、旅游购物商店、星级酒店在LED电子屏幕打出宣传标语，在企业报刊、闭路电视、内部网站等开设宣传栏。在显要位置悬挂横幅，设置广告牌、制作板报，营造内部气氛。

　　为了推动活动的深入开展，使活动做有做头、看有看头，洛阳市精心遴选旅游标准化示范试点单位74家，包括5个县（市）、区，12家A级景区，4家特色景区，13家星级酒店，11家旅行社，5家旅游购物商店，3家旅游集团，4家旅游汽车公司，3家大型商场，1家医疗救护机构，5家公共服务场所，5家特色餐馆，3家温泉山庄。将飞机场、火车站以及中医院等部门纳入旅游标准化试点，是该市全面提升旅游服务，开发旅游新产品的有益创新和尝试。

　　为了使创建活动深入持久，他们一是注重学习培训，推广普及标准工作。洛阳市标准办组织召开了旅游标准化建设暨培训大会、旅游标准化内审员培训班、旅游标准化现场观摩会、旅游标准化现场指导暨培训会等活动，对旅游行业进行全面的贯标培训。同时，洛阳市标准办在工作人员中还开展每日学习一个旅游标准活动。2012年10月31日至12月10日集中在全市开展旅游标准知识竞赛活动。旅行社、饭店、景区和旅游相关单位还结合实际，开展业务培训、专业技能比赛，组织学习《旅游标准化138问知识手册》。从旅游标准化组织领导、标准化工作基本要求、国家标准和行业标准的实施、有关旅游业地方标准得到贯彻实施、企业标准的完善和实施、试点效果6个方面着手，逐条理解内涵，细化记录事项，收集创建资料。二是强力贯彻标准，促进全面达标升级。洛阳市标准办将已经颁布的、需要贯彻的102项与旅游有关的国标、行标汇集成册，分解下发到各县（市区）、各委局、各试点单位，督促全面贯彻落实。在抓好试点单位的同时，按照洛阳市政府全面提升旅游服务质量的要求，将标准化建设向所有旅游企业铺开，实现旅游标准化全覆盖。全市旅游景区对照《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》等国家标准投入4.5亿元，对景区内的软硬件设施进行改造和提升，健全了服务功能。全市旅游饭店对照《旅游饭店星级的划分与评定》、《绿色旅游饭店》等国家标准，投入1.2余亿元，完善提升设施。全市旅行社对照《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》等国家标准，不断丰富旅游产品，落实岗位职责，加强服务质量管理，赢得了游客好评。各单位、各行业逐一对照相关国标、行标，完善硬件建设，提升软件服务，树立样板，弥补短板，全面实现达标升级。通过旅游标准化贯标，形成了一批窗口示范单位。如星级饭店中的钼都利豪、雅香金陵、航空城，景区中的龙门石窟、老君山、鸡冠洞、重渡沟，旅行社中的洛阳青旅、国旅、洛阳永安、洛阳康辉、洛阳百事通，旅游购物商店中的洛阳牡丹瓷、粤钰青铜器、九朝文物复制品等，形成了工作亮点，起到了示范带头作用。

　　为了创建标准体系，全面提升管理水平，他们按照旅游标准化管理的要求，各单位在大力贯彻国标行标的同时，与时俱进，创新思路，围绕建立具有本单位特色的标准化制度体系，在开展特色化、精细化服务上下功夫。目前，全市70多家试点企业的标准化体系已全部建立。其中龙门石窟景区借助创建国家级标准化试点城市的契机，通过制定和实施《龙门石窟景区旅游标准化体系文件》，整个景区走上了服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的科学管理道路，景区各项工作都取得了较大发展。同时，结合地方实际和特色，先后在旅游服务方面制定了《牡丹观赏园区等级划分与评定规范》、《洛阳水席质量与服务规范》、《社会旅馆服务规范》、《购物场所服务规范》；旅游文化产品方面制定了《仿古青铜器》、《洛阳牡丹瓷》等6个地方标准。目前这些标准都已完成了编写，正在多方征集意见中。洛阳市质监局还指导制定了《洛阳牡丹盆花催花技术规程》、《洛阳牡丹盆花质量标准》、《洛阳牡丹种苗标准》、《洛阳牡丹种苗栽培技术规程》4个河南省地方标准，认真贯彻实施已发布的4个牡丹苗木省级地方标准。目前，洛阳市各牡丹苗木基地都能依据已有的牡丹田间管理、种苗生产、催化苗生产和观赏园管理等技术规程，规范生产和经营行为，实现了产业化生产，提高了牡丹生产和观赏的整体水平，在此基础上通过了国家牡丹标准化示范基地的验收。在支持牡丹产业发展方面：涉及牡丹深加工产品（如牡丹饼、牡丹精油、牡丹花茶、牡丹日化用品、床上用品、牡丹枕、牡丹酒、牡丹保健食品等）和牡丹有型文化产品（如牡丹瓷、牡丹瓷板画）等的，质监部门制定和帮助制定了企业标准作为生产检验的依据，全力支持企业发展，规范了市场秩序，保障了牡丹产业市场的良好发展，为牡丹产业对当地经济的带动铺平了道路。

　　为了尽早建成“旅游强市”，该市着力建设了一批精品项目，努力释放示范效应。近年来，该市投资100余亿元，强力推进了一批旅游项目建设。重点实施隋唐洛阳城国家遗址公园、龙门石窟世界文化遗产园区、汉魏故城国家考古遗址公园、白马寺佛教文化园区、涧西工业文化遗产保护开发、白马寺周边改造提升、洛浦公园功能提升、上清宫老子及道教文化园区、关圣文化产业园、老城历史文化街区保护利用、丝绸之路文化展示12项重点旅游项目建设提升工程。目前这些项目建设进展顺利，一部分已取得了阶段性效果。如龙门石窟景区按照建设1条生态园林湿地观光带、2个旅游度假小镇、3个文物遗址保护展示中心、4个旅游服务区、5个星级酒店的“一二三四五”一体化建设思路，还开展了30多个重点旅游标准化项目建设，前三季累计完成重点建设项目投资金额达到4.8亿多元，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。通过旅游服务标准的实施，龙门石窟景区的游客投诉处理率为100%，游客满意度达到了95%以上。景区综合收入3.1亿元，同比增长12%；景区累计接待游客248万人次，同比增长18.7%；门票收入2.03亿元，同比增长16.4%，形成了良好的示范作用。经过扩建、改造和提升的白马寺、关林、天子驾六等文物旅游园区面貌焕然一新。老君山、鸡冠洞、白云山、龙潭峡等景区通过创5A，景区品位大幅提高。旅游精品项目建设全面释放了标准化品牌示范引擎效应，凝聚了洛阳区域旅游的聚客辐射力。洛阳市质监局在帮扶上大做文章，先后指导龙门石窟景区、洛阳伏牛山滑雪度假乐园、栾川鸡冠洞、养子沟、重渡沟风景区、嵩县白云山、天池山风景区等7家旅游企业取得了河南省服务标准化示范（试点）单位的殊荣，有力地提升了旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，打造了一批旅游服务精品，提高了全市旅游服务质量，促进了旅游增长。去年1~11月，全市接待游客总人数7461.63万人次，同比增长13.01%；旅游总收入385.69亿元，同比增长15.2%。其中接待入境游客59.78万人次，同比增长15%；旅游创汇17364.25万美元，同比增长15.1%；接待国内游客7401.85万人次，同比增长13%。国内旅游收入374.4亿元，同比增长15.35%。

　　“视景区为品牌，把标准当产业”。千年帝都，已敞开了现代胸襟，站在了新的起点。

　　3年投入千亿余元，实施数百个城建项目，强力推进12项国际文化旅游名城项目建设，实现“文化为魂、水系为韵、牡丹为媒、产城融合、带状发展、生态宜居”，推动城市向规范化、品质化、高端化转型升级。牡丹花城，已展开美丽的画卷，正绽放着迷人的魅力。