出门在外如何投诉

　　编辑同志：

　　国务院办公厅日前已经发出通知，对２００５年元旦、春节、“五一”、“十一”等放假调休的日期进行了具体安排。目前，两节即将来临，我们这里许多同事纷纷制定计划，举家出游，准备彻底轻松一下。不过我最担心的还是旅游中的服务质量问题。您能介绍一下有关的法规或遇到问题时的投诉方法吗？
——读者

　　根据国家旅游局《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

　　投诉前提
１．根据《旅游投诉暂行规定》的规定，只适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的投诉。
２．您必须是旅游活动中的直接利益关系者。
３．必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。

　　投诉范围
１．您认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务。
２．您认为旅游经营者没有履行合同或协议。（关于旅游合同）
３．您认为旅游经营者故意或过失造成您的人身伤害。
４．您认为旅游经营者故意或过失造成您的行李物品损坏或丢失。
５．旅游经营单位的职工私自收受回扣和索要小费。
６．您认为旅游经营者欺诈您，损害了您的利益。
７．其他一切您认为有损害您的利益的事件。

　　怎样投诉

　　您的投诉一般应该是书面的，以投诉状的形式递交到“质监所”。如果书写困难，也可以口述，旅游投诉机关笔录，由您签字。不管怎样，您的投诉应该具备以下几个方面。不然，旅游局“质监所”可以不予受理。
１．您的投诉必须在您知道或应该知道您的利益受到侵害时算起６０天内进行。您可以在您的利益受到侵害的当地或回到居住地进行投诉。
２．您必须写明具体的您认为已经对您的利益造成损害的具体投诉对象。比如：旅行社、导游、酒店或他们全部。同时应注明他们的确切名称或姓名、所在地。
３．您也要写明具体的投诉请求。比如：赔偿经济损失、要求追究违约责任等。当然应实事求是。
４．您还要写明投诉的事实依据。即您的人身或财物受到损失的具体经过和相关的证明材料，比如：旅游合同、损失证明等。基于此，在您的利益受到损害的当时（一般都是在旅游途中、在外地），您就应该收集相关证明材料。如果已经回到出发地，您再去收集这些材料，将会非常困难。有利和有力的证明材料是您投诉成功的基础。
５．投诉状中您还应该写明您的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址。

　　投诉程序及结果
１．如果旅游局“质监所”认为您的投诉不符合受理条件，必须在７天内通知您，并说明不受理的理由。一般情况下，您只要按照以上“怎样投诉”的指导去做，旅游局“质监所”是肯定会受理的。
２．您在递交投诉状３０天之内，被投诉者会将包含以下内容的书面答复递交到旅游局“质监所”：［１］被投诉事件；［２］调查核实经过；［３］基本事实与依据；［４］责任及处理意见。
３．旅游局“质监所”会对被投诉者的书面答复进行复查。然后在１５天内将处理决定用“旅游投诉处理决定书”通知您。同时也会通知被投诉者。
４．您在递交投诉状最多４５天内，一定会收到旅游局“质监所”做出的处理决定。
５．如果您对旅游局“质监所”做出的处理决定不满意，您可以在接到处理决定后的１５天内，向上一级旅游投诉机关申请复议；如果您对复议结果也不满意，可以在接到复议决定之日起１５天内，向人民法院起诉。

　　向谁投诉

　　随着我国旅游市场的逐渐规范化，现在，各地旅游局均设立了“质量监督管理所”，专门受理旅游者的投诉请求。您可以向国家旅游局直接投诉，也可以向您所在的省区的旅游局设立的“质监所”投诉。当然，您也可以投诉到当地“消费者协会”。

　　这里有一个旅游投诉的案例也许能给您一些参考：

　　一、基本事实：
游客杨某反映其团８人于１９９９年１０月参加某旅行社组织的千岛湖、桐庐三日游。在旅游途中，游客却被告知本次旅游行程是千岛湖、桐庐两日游，客人投诉至上海市旅游质量监督所认为旅行社未按合同提供服务，要求旅行社进行赔偿。

　　二、处理结果：
质监所在收到投诉后通过调查取证，发现游客手中的合同（旅行社开具的发票）上写明为千岛湖、桐庐两日游。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，我所不支持游客提出的赔偿要求。

　　三、评析与建议：
有关部门的工作人员在调查取证后发现在游客所提供的合同（旅行社开的发票）上写明为千岛湖、桐庐两日游。显然游客在拿到发票后，没有经过认真审核，没有看清楚发票上所写的合同内容。目前有的游客自我保护意识不强，在签订旅游合同时，并没有对合同上的内容做详细的了解。造成游客的要求与实际签订的合同有差异。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，只有因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社才应承担赔偿责任。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回。为此，建议游客在签订合同时，要对合同内容做详细的了解，看清楚自己的权利和义务。