上海检验检疫局：统一监控呼叫平台提速信息化步伐

　　自2000年国家质检总局推广应用CIQ2000综合业务管理系统以来，上海检验检疫局信息化进程不断推进，经过多年的建设，上海局已建成连接国家质检总局、各分支局、各办事处及查验点的计算机主干网和各级局域网，并与上海电子口岸平台、上海市政务外网实现了网络链接。目前，上海局用于数据通信的电信链路共计110多条，网络设备510余台，服务器130多台，应用系统100余个。

　　信息化遇到新挑战

　　信息化建设的迅速发展，在大幅度提高检验检疫业务工作效率，推动检验检疫事业发展的同时，也使得上海局网络基础环境日趋复杂化、多样化，业务信息系统日益增多，网络拓扑结构日益庞大，各种设备（服务器、办公电脑、交换机等）数量快速增长，而业务工作对信息系统的依赖度越来越高。面对大量的维护需求，原来单纯的主要依靠人为操作的运营维护管理模式已经难以满足日渐增长的需要，信息化部门需要在运营维护管理上做出改变，以解决面临的困难和问题。

　　由于信息化分工越来越细，运营维护人员的角色不同，且岗位也在不断变动，局内用户在遇到应用系统、网络和设备等信息化问题时往往不知找哪个科室，或哪个人来处理，维护请求经常辗转在不同的科室之间，延长了问题处理的时间。当问题处理完成后，没有统一的反馈机制。由于信息化部门人员少，维护量大，维护人员常常忙于解决各种问题，不能及时将处理情况反馈给用户。对于一些延时处理的问题也没有提醒和催办，造成处理效率不高，使得用户对信息化服务质量有所不满。

　　由于处理方法和结果由各处理人记录，没有形成资源和经验的共享，当出现同样的问题时没有参考的解决方案，不能迅速解决问题。对于一些原因复杂的问题没有统一的协调解决机制，不同科室的维护人员往往各自为政，缺乏有效的沟通合作平台。这些是各地检验检疫局遇到的共性问题，这些问题给检验检疫信息化部门的运维管理带来了新的挑战。

　　推出统一监控呼叫平台

　　上海局紧紧围绕“抓质量、保安全、促发展、强质检”的十二字方针，切实履行“崇检尽职，服务至上”的工作宗旨，以信息化为手段，创新网络运维管理模式。上海局信息化管理处在局党组的领导下，统筹规划，成立运行管理部门，梳理网络运维流程，在广泛调研和需求分析的基础上，设计开发了统一监控呼叫平台，目标是为上海局现有的各种业务系统、办公系统、网络、桌面以及服务器等出现的问题，提供一个统一的、集中的服务管理平台，并通过积累维护记录，建立知识库，快速高效地排查故障，找到解决问题的方法，从而进一步提升网络服务管理水平，提高问题处理效率，保障检验检疫应用系统、网络和设备的高效稳定运行。

　　上海局统一监控呼叫平台实现了多方面的功能。为上海局全局用户提供网络维护或咨询请求的统一申请入口和集中的受理服务，根据问题的分类进行派单和处理，并实现处理结果的及时反馈；规范维护处理流程，流程各节点具有提醒和催办功能，使网络部门及时、高效地解决用户的维护申请。

　　新系统为用户提供申请单流程节点查询功能，方便用户与维护人员的联系。维护记录管理和知识库管理，使网络部门较快地找到问题原因和解决方法，也能使普通用户通过搜索已往案例和知识库，自主解决相关问题。申请单及处理情况查询统计功能，为网络部门领导提供决策依据。整合了应用系统、网络和机房环境的监控界面，使运维人员在一个平台上就可以很直观地了解信息系统、网络和机房的运行状态，准确定位故障发生的位置。

　　平台上线运行效果显著

　　统一监控呼叫平台依照“集中受理、电子流转、按时办结、及时反馈”的原则，实现了“操作人性化、服务便捷化”，只要是网络部门职责范围内的业务，均能通过该平台统一申请。运行管理部门将根据申请内容及时分派给相关运营维护人员，保证用户问题得到及时解决。同时，每份申请单的当前节点、工作流程、维护人员、处理结果等流转情况一目了然。解决了局内人员在遇到信息化问题时需费时寻找网络部门维护人员，维护请求流转周期长，处理过程和结果无法了解等问题。

　　该平台提供了统一的反馈机制。当申请单处理完成后，系统会自动发消息给用户，提醒查看反馈结果。系统在申请单处理的各个节点都采用短信方式提醒和催办网络维护人员，使问题得到及时处理，从而提高了信息化服务质量。

　　该平台的一大亮点是具有知识库管理功能，通过逐步积累知识库，将一些重复性问题以及解决方法予以汇总，实现了运维资源和经验的共享，使维护人员较快地找到问题原因和解决方法，同时也便于申请人直接查询并自行解决问题，“化被动为主动”，减少了重复劳动，加快了处理时间，大大提高了工作效率。

　　统一监控呼叫平台为多个维护科室协同处理问题提供了极大的方便。对于复杂的问题，由运行管理部门协调各科室的协同处理，维护人员可以查看到其他科室的处理情况和结果，从而进行有效的沟通和合作，加快了问题的解决速度。

　　统一监控呼叫平台将人员、技术、流程以及部门的运维制度相互结合，实现运行维护管理工作的标准化、规范化和制度化，使服务管理水平上了一个新台阶，为上海局信息化系统、网络、设备的正常运行提供了有力的保障。从长远来看，该平台对于最大化利用信息资源，提升信息化服务能力和运维效率，推进检验检疫信息化建设的发展，必将产生更加显著的影响。

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　　上海检验检疫局统一监控呼叫平台于2011年11月开始规划和建设，至2012年5月，完成了系统设计、开发、测试、培训和试运行等一系列工作，2012年6月正式在全局推广使用。经过5个月的运行，统一监控呼叫平台充分显示了其很强的实用价值和运用前景，各单位各部门反映良好。