质量危机处理不能“偷工减料”

　质量，对于消费者来说，永远是最能吸引他们的话题，也永远是他们做出选择的最重要决定因素；对于企业来说，追求产品质量，也永远是他们持久不懈的目标，是赢取利润的重要一环。没有质量保障的产品，立足尚且不能，勿论生存。实际上，质量危机，避无可避，而应对质量方面的危机，必须有实实在在的多个步骤。用一个步骤或者采用一些看似聪明的小聪明“偷工减料”或者“转移注意力来应对消费者，是得不偿失的。

　本田“婚礼门”的后遗症

　事件背景：2005年1月10日，离洞房花烛夜的喜庆婚宴还有三个多小时，石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中，一辆本田轿车突然发生车祸——当场一人死亡。

这　辆本田车行至南庄兜收费站，由于前面六辆车是杭州本地车，有统缴卡，而这辆车和另一辆车没有卡，因此要缴费过关。等本田车通过收费站时，已与前车相距约有100多米。过了收费站几分钟后，车子还在加速往前赶，但意外发生了，司机突然发现前方约10米处有一条大黄狗自右向左横穿马路。 据司机说，他马上紧急刹车，但已经来不及，车头撞上了那条黄狗，车内方向盘的气囊弹了出来，他的脸被蒙住，一点都看不到。之后，他便什么都不知道了……崭新的广州本田轿车当场解体，断为两截，两前轮承载的驾驶室翻到对面车道；两后轮承载的车体在原先车道上；车后座上新娘三名年轻的表亲，被甩出车外，重重摔在马路上…… 　　

　接下来本次汽车产品危机的事情进程是：1月11日，广州本田售后服务科潘先生接受了杭州电视台的采访。潘先生笑容可掬地回答道：“车辆的话，不能简单地看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求，不能这样简单这样评价。我们已经看过现场了，具体是什么原因引起的、是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。”　 　　　

　 1月13日车主及死难者家属打算委托浙江省权威机构对事故车进行检测。广本雅阁车的车主要求与厂家一起对被撞车委托浙江省的权威机构进行全面的安全质量检测，但厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，因此双方没有达成共识。　

　 1月14日，杭州市公安局余杭区分局交通巡逻(特)警察大队向浙江省质量鉴定管理办公室提出质量鉴定申请，要求对事故车的转向系统、制动系统、安全气囊系统是否符合有关要求及车身断裂原因进行鉴定。1月17日广州本田汽车有关专家到杭州并再次否认是汽车质量问题。1月19日，日本本田公司技术专家到杭州，并配合检测。　

　 1月24日，广州本田服务双周开始，主要针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制动系统方面的全国免费检测。但按照广本新闻发言人的说法，此举和断车事件无关。

　 一个多月的回避和沉默之后， 2月28日广本举行第五十万辆轿车下线仪式。

　案例分析：因为事关驾驶者与乘座者的性命,消费者对汽车产品安全性的关注要远远超过其他产品，那么本田是否缺乏”安全性”？本田是否采取了日本企业的供应材料“策略”（即一个流行的说法是一等材料供应南美，二等材料供应美国、欧洲，三等材料供应亚洲）这两个核心问题是中国消费者心中最大的疑问，而回避这疑问，等于没有对这一产品质量危机做正面回应。

　从死难者的痛苦及其影响力角度，此时争取民心比争取市场更为重要。相比之下，厂家的表态却过于“单薄”，广州本田的声明是“事故发生后，广州本田对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。”

　广州本田雅阁汽车是中国市场上颇为畅销的车型。在相当长的一段时间里，用户甚至需要加价并提前预定才能买到。对于一个产品来讲，无疑是一个成功的营销案例。但是本次事件成为广州本田在中国的品牌转折点，人们对这一汽车品牌的疑虑与阴影没有解开，至今也难以释怀。

　　经历如此之大的事件,在如今的网络时代，平面媒体没有达到公众宣泄情绪的,通过BBS，愤怒的情绪并不会消失，反而大量扩散，并反复被强化。在控制平面媒体的负面信息传播方面，广本的公关团队的确是长袖善舞，但却缺乏更为长远的考虑和更为有效的组合行动，

　广州本田没有意识到本次危机实际上是一次长期的危机公关，需要至少4个阶段才能改善危机留下的“后遗症”。一两年后，无论怎样答谢汽车客户，无论如何费心举办各种各样的品牌活动，也难以挽回那“一刹那”的深远影响。

　推论参考：质量危机四步走

　我们会发现,成功产品质量危机处理同样是四个步骤：向消费者道歉——杜绝有害产品出厂——整改管理流程——新品上市答谢消费者。

　 四个阶段是为了取得消费者的理解、谅解，恢复信任的过程,逾越或者忽略它,甚至想走捷径,等同于忽悠消费者,结果是可想而知的。

　一般来说，正常的危机发展客观上是有四个阶段，即信息传播、信息放大、造成影响和企业被动挨打，当然这四个阶段有时候并不是区分得那么明显，但总体来说还是会在或长或短的期间内存在着。

　信息传播几乎是所有危机的开始阶段，随后会因为媒体的追踪和公众的质疑而逐渐扩散，再往后可能就是对产品的销售和企业的声誉有了直接的影响，如果这时候还没有积极有效的行动措施，企业就完全处于被动挨打状态，这样的状态持续得越久，企业翻身的机会就越渺茫。当然，对于今天对商海波涛见多不怪的企业而言，不采取措施而导致完全被动是不大可能的，但基于各方面的原因，比如企业对自身品牌吸引力的过度自信，对危机的风险程度不合理低估，对消费者易受糊弄的传统习惯心态的不与时俱进的盲从，或者仅仅是决策上的纯粹失误等等，企业总是在处理产品质量危机时丢三落四。

　广州本田在婚礼门如此重大事件引致的汽车质量危机面前，居然妄想仅凭几句“尽快配合展开调查”和对死难者的哀悼来打发公众，以新车的下线仪式来转移公众注意力或者淡化先前发生的事件，这样的做法太不明智，也非常不到位。对生命的尊重无论在任何时候都是不可让位的，在这个问题没有得到真正的确定无疑的答复之前，公众和消费者不可能放下悬着的心。有谁会热爱一个名牌胜于热爱自己的生命？本田公司如果不是太高估自己的品牌魅力就是太低估公众的理性质疑能力了。

　应付质量危机，针对上述四个危机发展阶段，处理上也包括四个步骤，虽然不是严格的一一对应，却能够将影响降到最低，损失减到最少，规律总结的意义，就在于此。

　首先，在信息传播刚刚开始时，企业就应当做出回应，并且尽可能是正面的回应。第一时间的回应意味着企业对自己产品问题的发生有个明确的态度，而绝不是置之不理或者虚假推托，承认或者否认，反正一定要有企业的坚定的声音。意在获得消费者的理解或者是为争取谅解而作铺垫，甚至仅仅是使公众得到对称的信息，不至于其后过于被动。

　其次，阐释企业对消费者负责任背后的种种努力，这样做的意义在于，质量危机要消除负面影响需要一个过程，这一步骤有利于进一步赢得消费者的谅解与同情，与第一步形成呼应而不重叠的关系。

　接下来就该是重头戏的出场了。前面的所有都是为这一阶段的措施的行之有效而做的准备，第三步就是向公众展示整改举动。公众可不是光听企业吹吹就能糊弄过去的，真正能够说服他们使他们重拾信心的是实际行动。这也是考验企业对消费者的诚意和对自身责任的至关重要一步。这里可能是修改产品的配方，调整产品线；也可能是废止一个有害的产品生产。总之，是行动，不是花言巧语、光说不练的假把式。

　很多人以为到了展示实际行动后就可以功成身退了，当然对于某个危机的解决来说，上述三步确实是齐活了。但企业如果有长远利益观念，就应当知道凡事应当做彻底——最后一步是寻找有利时机答谢消费者，做出实质性的补偿。这是锦上添花的一步，但是也是将危机公关进行到底的一步，不可或缺，意味深长，意味着企业把消费者当成真正的上帝，无论任何时期，都在意消费者的感受。

　任何一个产品质量危机的应对，都不是随意的，如果是试图越过四个步骤的任何一个步骤，其解决的效果是微乎其微的,其留下的负面影响并不会因为时间的推移而消失,相反,成为一段永远也无法抹去的消费者新心中的隔阂。

　企业对待产品质量危机应当不亚于大敌当前的心理状态，须知之前的开拓市场、扩大市场、形成品牌，到今天的稳定而持续增长的市场份额，都不能代表公众和消费者对产品的永远的绝对忠诚，作为经济社会的理性人，他们看重的是产品带来的性能和利益，当这些好处与其他相比不具有明显优势甚至会害及他们的利益时，无论对产品如何感情深厚，他们都会毫不犹豫地选择放弃并毫不迟疑地将注意力迅速转到别的同类产品上去，尤其当产品质量可能威胁到生命健康时，这样的转移就更是瞬间完成，并且同样的心理变化也会出现在公众——潜在消费者处。

　企业意识到这点非常重要，决策者们不会再狂妄地以为自我品牌优越而对来自外界的威胁不屑一顾。质量危机往往就是一个企业的分水岭，之前的成功与辉煌与其后的失败与衰退，其实仅是几步之遥。扁鹊与蔡桓公的故事众人皆知，但这里强调的不仅仅是及时医治的问题，更是一种勿以事小而不为的心态，千万要相信，一幢大厦可以因为一个细小的裂缝而轰然倒塌。

　质量危机的处理是如此重要，以至于它不可能是决策者们一拍脑袋瓜子的一声令下就可以完全而妥善解决的问题，我们似乎可以从对危机发展的客观规律的观察和一些反面的案例中得到上述的结论，并且进一步得出应对的一般性措施步骤。