“服务质量国际论坛”国际专家共话服务质量提升

　　什么是好的服务？在世界各国服务业所占GDP比重不断增高的情况下，如何提高服务质量？中国如何缩短同世界的差距？我国《质量发展纲要（2011-2020）》提出的2020年全面实现服务质量标准化、规范化、品牌化目标如何实现？

　　第3届上海服务质量国际论坛对此进行了热烈的讨论。一些国际质量专家的经验介绍，也给中国服务业发展提供了借鉴。

　　好服务始于掌控“未来质量”

　　“目前中国服务业所占GDP比重仅为43%，同世界平均水平64%、发达国家75%相比，仍然还有很大提升空间。”作为美国质量学会首席执行官，鲍拉斯基一直对中国服务业的发展充满了信心和期待。他认为提升服务质量，一定要关注“未来质量”，也就是影响未来服务质量发展的因素。

　　“世界正在加速变化。你走得越快，未来的事情来到你跟前的速度就会越快。你必须要对未来进行预测，敏捷地给出应对措施，这样你才能看得更远，提高的更快。”鲍拉斯基解释，这也正是美国质量学会多年坚持进行3年一轮“未来质量”研究的原因。去年，他们从43个“未来”驱动力选项中挑出10个，在全球企业中进行调查，最后排序出前8。

　　现阶段都有哪些“未来”因素会影响到服务业质量？提到这个问题，鲍拉斯基侃侃而谈：全球社会责任、消费者意识、全球化、变化速度的增长、未来劳动力、人口老龄化、21世纪质量实践、创新等关键词，成为影响“未来质量”的8大因素。

　　比如，消费者意识因素。过去，要考虑买什么，到哪里买；现在，坐在家里就能买到世界上的任何东西。还有，消费者“零等待”、大量定制化产品需求，都需要企业成功应对。再比如，变化速度的增长因素。现在，一般的消费电子产品更新周期是6个月。越来越短的产品或服务周期，同样需要企业能够快速跟进。

　　“因此，只有提前掌握这些动态变化，才能明确质量提高的方向。”鲍拉斯基强调，而这些，都是中国企业应当借鉴的。目前，上海质量协会正借鉴“未来质量”研究开展了一些工作。

　　“中国从未停止，正如这旋转餐厅。”鲍拉斯基说：“我期待明年再来中国体验。”

　　好服务就是“心”的工作

　　也许是水土不服的原因，国际质量科学院理事长玛丽·简·瑞恩刚到中国就感冒了。

　　但这个变故，却给了她“质量管理方法如何异地应用的灵感”。正如她在介绍自己所在机构获得波多里奇国家质量奖的经验中所述：“我尊重这样一个事实，即中国和美国的医疗保健制度在很多方面存在差异，因此我愿意与诸位分享圣玛利亚修女医疗中心的未来愿景，并希望这个愿景之广博足以涵盖我们两国的情况。”

　　瑞恩所说的圣玛利中心成立于140多年前，目前在美国4个州7个地区有20多个下属机构、29000名员工和医生。1986年瑞恩出任该中心首席执行官。在她执政期间，该中心成为美国第一个获得“波奖”的医疗机构。谈到经验，瑞恩毫不避讳：3个关键环节，即觉醒时分、质量改进、心的力量。

　　“所谓觉醒时分，就是发现真相的那一刻——你忽然觉得你的胃里有种不舒服的感觉，因为你意识到你的组织有许多方面并没有像它们应该表现得那么好。”瑞恩形象地比喻。

　　不过，知道组织不够好，与让它变得更好，这是不同的两件事。“所以第2环节就是我们如何在申请国家质量奖的过程中学会了质量改进，以及这个改进活动如何影响了我们的组织，使我们感到只有用‘心’来工作，才能最终使我们的服务变得更好。”瑞恩强调。

　　这就是瑞恩眼中一个组织服务质量提升所必须的3个关键环节之间的关系。其中，她更看重“心的力量”。她用诗一般的语言这样阐述着：

　　“在一个保健员轻轻揉搓患者的手上，我看到了那个精神；从一个咖啡店员工拥抱一个悲痛客人的行动中，我看到了那个精神；从一位医术精湛的外科医生手指上，我看到了那个精神；从一位前台接待人员热情的眼睛里，我看到了那个精神……哪里有一双能听的耳朵或是一颗温柔的心，我就能在哪里看到那个精神——‘心’的工作。”

　　好服务的灵魂是创新

　　身为美国质量学会会长的约翰·蒂默曼，同时也是万豪国际酒店全球顾客体验与客房运营副总裁。因此，在他看来，创新就是服务质量提升的灵魂。快速的服务创新不仅能全面提高企业的服务质量，还能给企业带来可观的增值利润。

　　什么是好的服务？在顾客看来，热情友好的、知识丰富而且有帮助的、随时能满足需求的服务就是好服务。那么，如何才能提供好的服务呢？蒂默曼结合工作实际，给出了自己的服务创新框架。

　　首先，要有敏锐的创新洞察力。当一位带着宠物狗的顾客入住酒店时，服务的关注点显然不在这位顾客身上，宠物狗才是重点。蒂默曼说，他经常会和自己的家人到外地度假，入住万豪连锁酒店时，自己的家人比他要更受到员工的欢迎。显然，前台接待都知道他不是服务的重点，这就是创新的洞察力。也就是说，在界定服务对象和内容的时候，一定要首先清楚顾客期望什么？何种方案会有效？我们如何成功？

　　其次，要有为顾客提供别具一格的增值体验服务能力。令蒂默曼感到自豪的是，因为一把“椅子”的创意，竟给一家靠近海边的万豪连锁酒店带来了意想不到的效益。这个创意就是：为入住万豪酒店的顾客提供一把可以在海边享受日光浴的休闲椅，但前提是，缴纳一定的“占椅费”。在当时很多游客需要提前用报纸、雨伞等物件占位、“一椅难求”的情况下，这家万豪连锁酒店赢得了很多回头客。

　　再次，员工的创新素质也很重要。就如瑞恩院士看重的用“心”工作一样，蒂默曼把员工对待工作的态度和参与度，也看做是决定服务质量的关键。他曾经在电视上看到美国有线电视新闻网记者询问一位女士：“你的猫是怎么学会骑自行车的？”女士回答：“我买的就是会骑自行车的猫。”蒂默曼笑言，这个例子虽然“粗糙”了一点，但总让他联想到企业的招聘。如果一个企业不关注员工热爱本职工作的天然能力，不明白什么样的员工才是企业所需要的，那么，质量提升又如何能够得到落实和保证呢？

　　“创新是在企业的经济或社会潜力方面，努力实现有目的的、有重点的变革。”蒂默曼最欣赏管理大师彼得·德鲁克这句话。但他同时强调：中国服务业潜力最大，而质量要想得到提高，创新就是变革的灵魂。