最新国际标准ISO／DIS10003介绍

　最新国际标准ISO／DIS10003
　　　　　　《质量管理 顾客满意 组织外部争议 解决指南》介绍

　随着社会经济的迅猛发展和消费者维权意识的不断增强，如何及时、有效地处理投诉，在保护消费者合法权益的前提下，维护自身合法权益，已成为企业所面临的一个重要课题。ISO为了帮助全球市场的用户，在正式发布ISO 10002((质量管理顾客满意 组织处理投诉指南》的基础上，于2006年年底发布最新国际标准ISO／DIS 10003《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》。
　一、ISO／DIS 10003的重要性

　　ISO／DIS 10003《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》是由ISO／TCl76／SC3／WGl0质量管理和质量保证技术委员会技术支撑分委员会投诉处理工作组制定的。该标准为组织策划、设计、发展、运作、维持和改善针对产品及服务相关投诉的外部争议，提供了有效且高效的解决指南，为组织提供了一条在不能够内部圆满处理投诉时的弥补途径。

　　在当今激烈竞争的市场环境中，要保持高水平的顾客满意状况，对所有企业来说都是一项重要的挑战。应对这种挑战的一个关键要素，是要建立一整套完善且有效的投诉处理体系，它包括组织内部投诉处理和建立投诉预防机制，以及投诉不能在内部得到满意结果时所需要的外部争议解决途径。在ISO 9001和ISO 9004标准以及ISO 10002被广泛应用的同时，ISO／DIS 10003《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》可以协助个体和组织提高对组织争议解决程序的效率，并对程序的有效性和公正性进行评估。它的实施可以：

　　1)提供比基于法庭程序更简便、灵活、迅速、节省的争议解决办法；
　2)帮助增强顾客的满意度和忠诚度；
　3)对组织的要求进行评估并提供一个基准，使组织有效、高效且公正地运作；
　4)向潜在用户告知其争议解决的介入、所需成本及合理的解决方案；
　5)提高组织识别争议起因和降低投诉的能力；
　 6)改进和完善组织解决投诉和争议的程序；
　7)为改进组织的产品、服务和争议解决程序提供辅助信息；
　8)挽回组织的名誉或避免损失；
　9)提高国内组织与国际同行的竞争力；
　10)为参与全球经济竞争提供公正和一致的处理争议的信心。

　二、ISO／DIS 10003与质量管理及投诉处理体系相关标准的关系

　 1．与ISO 9001：2000和ISO 9004：2000的关系

　 ISO／DIS 10003与ISO 9001和ISO 9004标准协调一致。本标准通过运用有效且高效的争议处理程序来支持这两个标准目标的实现，但也可以在ISO 9001和ISO 9004外独立应用。ISO 9001对质量管理体系做出了明确的要求，可以在组织内部应用，也可以应用于认证，或者应用于合同目的。ISO／DIS 10003不以认证和合同为目的，但在其标准中关于争议解决办法可以作为质量管理体系的要素应用。ISO 9004为持续改进质量管理体系提供了指南。ISO／DISl0003的运用可以进一步提高解决与原告争议的效率并改善顾客、原告和其他当事人(包括供应商、行业协会及其成员、消费者协会、相关政府机构、工作人员、业主和其他争议解决程序影响者)的满意度，并通过顾客、原告和其他当事人的反馈，推动投诉处理程序和产品质量的持续改进。

　　2．与ISO／DIS 10001和ISO 10002的关系

　　ISO／DIS 10003与ISO／DIS 10001《质量管理 顾客满意 行为规范指南》和ISO 10002《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》协调一致。这三个标准可以单独应用也可以彼此结合应用。当三个标准一起应用时，可以作为广泛和综合框架的一部分，其目的是通过行为规范、组织投诉处理和组织外部争议解决，提高顾客满意度。

　　 ISO／DISl000l是指导组织提高顾客满意的行为规范指南，描述了顾客期望从组织及其产品中得到的需求，从而减少问题的发生并降低投诉和争议。当投诉和争议确实发生时，行为规范指南可以使组织了解并尽力满足顾客的期望值。

　　ISO 10002为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南，ISO／DIS 10003可以于投诉无法内部解决时应用。

　　三、ISO／DIS 10003的实际应用

　　最新国际标准ISO／DIS 10003对于争议的解决提供了多种辅助的、建议的或决定性的方式，并有不同的条款对它们进行描述。每种方式都可以单独使用或顺序使用。使用者可以采用这些方式，设计一个争议解决程序，并决定何时向投诉人提供该程序；或选择一个争议解决程序的执行者，能够充分满足组织的特殊需求和期望。权威行业组织、调查员和区域机构等都可以担任组织或私人的争议解决的执行人，并在争议解决过程中，依据组织的具体要求应用该指南。

　　 ISO／DIS 10003与ISO／DIS 10001、ISO 10002构成了投诉处理体系的三大基本标准，与组织的质量和其他管理体系相结合应用，可以有效地帮助企业了解顾客的需求，及时改进产品和服务，降低投诉率，提高用户满意度，圆满处理投诉纠纷。

　　作为长期从事质量、标准研究工作的标准化科研与服务机构，北京方圆万里行应用技术研究院从2002年起，就组织专家队伍对1998年我国发布的GB／T 17242一1998《投诉处理指南》、1995年澳大利亚发布的AS 4269《投诉处理》、2000年日本发布的JISZ9920《投诉处理管理体系指南》，进行了理论和实践的研究、探讨。特别对ISO 10018在DIS阶段就率先开始密切跟踪，掌握相关信息，及时译成中文版本，并于2003年底就编写了ISO 10018(DIS)培训教材，在全国范围内进行大规模宣传、培训。2004年9月ISO 10002正式发布后，又针对转换内容重新调整了培训教材。

　　从2004年初到2007年2月，北京方圆万里行应用技术研究院和中国标准出版社标准咨询服务部共举办“处理投诉与非正常投诉”主题报告会80余场，参会企业在7000家以上，且均为名优大企业相关负责人；举办啤酒、食品、汽车、保险、民航、旅游等行业专场报告会16场；应邀担任几十家知名企业的维权顾问，先后配合、协助30余家大型企业成功处理了非正常投诉危机；适时编著了《处理投诉与非正常投诉实用丛书》(第一部分，已正式出版发行5本)；目前，学习、借鉴ISO 10002和宣贯GB／T 17242在全国范围内已形成高潮，处理投诉与非正常投诉的有关理论和实践也已成为名优企业关注的焦点。

　　为了帮助国内企业及时了解最新国际标准ISO／DIS 10001和ISO／DIS 10003的相关内容，北京方圆万里行应用技术研究院已经组织专家率先完成了标准的翻译工作，目前正在加紧编写相关宣贯培训教材，并已开始为企业服务。