国内首个邮轮业服务标准化试点在重庆启动

国内首个邮轮业服务标准化试点在重庆启动

推行良好有望成为行业标准

　　在高档的星级饭店，对餐具如何摆放，水果何时上桌，服务员站列位置，都有严格的规定。可对这些服务细节进行统一规范，形成一套“服务标准”运用到邮轮服务中，在国内尚不多见。
 

　　日前，在第二批全国推进旅游标准化试点单位的公布名单中，重庆长江黄金游轮公司成为第二批名单中唯一上榜的邮轮企业，这也是国内首个进行标准化试点的邮轮企业。在标准化试点工作启动仪式上，重庆长江黄金游轮公司董事长龚立向重庆市旅游局递交了任务书。据悉，该公司计划花两年时间来探索和制定一套标准化的运作方案。
 

　　“该企业的试点工作若运行良好，将有望成为重庆市邮轮业的行业标准。” 重庆市旅游局副局长邝海在启动仪式上表示，试点标准化实际上是处理企业共性与个性的问题。她举例说，“比如，许多餐饮店习惯餐后上水果，实际上已有重庆的餐饮店尝试了餐前上水果，事实证明餐前上水果更合理。”这就是企业践行标准化的案例，其中部分标准甚至能上升为行业标准。
 

　　记者了解到，在国外，邮轮一般采用公海邮轮服务标准。以邮轮上西餐点菜服务标准程序为例：客人入座后，服务员应在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单，至客人的左侧呈递谱单，递送时女士优先，但年长的男士或主客则例外。
 

　　在正餐时间，可先出示酒谱，询问客人要否来杯餐前鸡尾酒，并可伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人是否可以点菜，若客人尚未决定要点什么，依序问第二位客人。
 

　　若仅有一位客人时，可告知客人服务员等一会儿再来，然后到另一桌去；绝不可催客人或等候时口中发声，或用铅笔敲记录单，显出不耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单，以帮助客人。
 

　　记录客人的点菜时，服务员应先准备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、桌号、顾客人数等，以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略称旁，以不至错漏，并便于结账或各自付账。记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜。即便是黄金系列邮轮的中餐厅，也完全可以根据这个流程调整使用。
 

　　“标准化的服务有利于抢占行业发言权。”在试点工作启动仪式上，来自新加坡公海邮轮“处女星号”的一位负责人介绍了他们的取胜之道。该负责人介绍说，他们会告知登船的游客如下一些细节：在饮水方面，邮轮客舱内的矿泉水是赠送的（每人每天一瓶），而客舱内的自来水都可直接饮用；关于电源，船上电压为220V，插座为英式三孔扁插和德标两孔圆插，浴室内电压为110V和220V；关于服装，船上室内恒温25℃左右，请带一件外套。船长晚宴时请正装出席，男士不得穿短裤、拖鞋、无领无袖T恤；关于货币，船上的接待处有外币兑换服务提供，可换币种：美元、港币、人民币；关于语言，船上以英语为主。“正是这些微不足道的细节，为游客提供了无微不至的服务，使我们的回头客在所有顾客中占有很大比重。”该负责人介绍道。
 

　　“重庆长江黄金游轮公司率先在行业内开展工作，实际上是向规范化迈出了第一步，邮轮行业正处于一个发展过程中，急需规范化的标准体系来管理，此次试点也是对长江邮轮行业传统做法提出的新挑战。”重庆市质监局标准化处一位负责人称，邮轮企业应积极参与标准体系的建立，争取行业的发言权，从而将企业标准上升为行业标准。他说，企业通过标准化工作的开展，一方面可以向其他企业输送管理、技术和人才，实现额外收益；另一方面也将带动整个行业的发展。