消费、投诉 都姓“高”

　　富裕起来的中国消费者，即便是面对不愉快的事情，也会在遵守法律法规的前提下，放平心态，理智维权。

　　要从郁闷中发现令人高兴的苗头，非得借用一双“慧眼”不可。本人虽然眼神不济，但也能和大家一起从当下的消费投诉内容中，欣喜地看出国人的消费水准正在飞速提高。有人比喻说，如今的投诉和消费成了亲“哥儿俩”——他们全都姓“高”。中消协近日提供的投诉分析显示，开瓶费、飞机延误、返券促销等成为投诉新热点。据有关人士介绍，在社会上广泛引起关注的禁止消费者自带酒水和收取开瓶费的问题，已不再是坚冰一块，许多地方已经打破这条所谓的行规，有些地方经营者制定的涉嫌价格串通的同盟自行瓦解。至于飞机延误，消费者往往不能得到及时准确真实的信息通报。这也引起消费者的普遍不满。而且，出现纠纷后告知这是采用国际惯例，但具体到赔偿时却与国际惯例相差甚远。还有，很多商场在销售过程中频繁采用返券促销手段，诱导消费者的不理性消费行为，甚至发生安全事故。一些经营者在广告宣传或店堂告示中仍然保留最终解释权的条款。银行公示“钱款当面点清，离柜后概不负责”，银行少给了消费者钱或给了消费者假钱，消费者只能吃哑巴亏。

　　遇到消费纠纷，没有不生气的。但生气归生气，请各位注意：这些投诉发生地，大都是飞机、餐馆、银行和大商场等。咱们得承认，大伙儿如今是站在一个较高的平台上“生气”。作为对照，我这里提供一份大约十年前的投诉分析。材料上说，产品与服务质量问题是我国消费者的投诉热点，有关此类的投诉占到各级消费者组织去年受理投诉总量的67．3％。投诉量增幅最高的是农用资料类商品，比上年增长了近1／3。投诉主要反映农药、种子、化肥、饲料、农机产品质量差，假货多，给用户造成很大损失。还有，消费者对服务业的投诉也大幅上升。投诉的主要问题有6个方面：一是餐饮业的质量和价格问题；二是美容业管理混乱，频繁发生人身伤害事故；三是一些中介公司坑骗消费者；四是邮电、电信行业的一些寻呼台、信息台信息不准确，盗打电话多，电话收费不合理等问题；五是修理、装修业人员技术不熟练，留下后遗症或事故隐患，或偷工减料损害消费者利益等；六是火车、汽车、飞机等交通服务行业的一些服务质量差或收费不合理等问题。瞧瞧，十年来，尽管有些问题依旧存在，但投诉内容发生了变化！看过这个“投诉比较学”，您的气儿多少能消消了吧？

　　据悉，猪年春节市场呈现出几大特点：促销行为逐步规范，商家从偏重价格促销，转向文化、服务和品牌促销，商品销售稳步增长。品牌家电、黄金热销，消费结构升级趋势明显。在许多农村地区，农民普遍骑摩托车拜年。人们的消费方式更趋健康，文化休闲消费受欢迎。春节期间，河北省图书馆对外服务窗口全部照常营业。天津市各大茶馆的传统相声大会场场爆满。今年，许多人送礼不再是提着烟酒糖果，手里拿着的是健身卡、鲜花或一本养生图书。众所周知，十年前的投诉对象，多集中于一些“含金量”较低的产品，即便是所谓“大件”，也不过是家电和家具产品等。这些和投诉飞机晚点、开瓶费和促销返券几乎不可同日而语。投诉自行车和投诉汽车质量，投诉蜂窝煤和投诉天然气，投诉长途车没玻璃和在境外旅游时被塞进二星级宾馆，两者绝对不是一个等量级。是的，今天的消费者在品尝进步与发达时，有时不免会啜到一口酸酒。然而我们有理由相信：富裕起来的中国消费者，即便是面对不愉快的事情，也会在遵守法律法规的前提下，放平心态，理智维权。因为我们对自己的生活质量的提高充满信心。