制造有灵魂的产品远比制造合格的产品重要 让质量唱得更响亮

　　帕瓦罗蒂曾说过，有两种歌手：第一种歌手，他们演绎任何歌曲都易如反掌，高音对他们来说简直是小菜一碟！另一种歌手，他们演绎高音可能会有些困难，但他们能向听众展示他们的真情。就我个人而言，我喜欢那种让你为之感动的歌手，他应该在演唱中加入一些东西，使你认为演唱是真实的，无论是对你还是对听众都是一样。

　　如何让你的产品面对日益成熟而层次多样的客户自如地歌唱？你会为你的产品质量注入哪些新的元素吸引日渐挑剔的消费者？这是一个问题，但同样也是一次有趣的实践。——题记


　　你观看美妙绝伦的演出，为什么会如此喜欢？是因为演员们没有背错台词吗？绝不是！喜欢是因为它的激情、活力和喜悦。所以，全面质量管理应用于百老汇，就成了完美无缺的训练。

　　对于工业产品而言，你同样需要与众不同的质量指标。

　　最有震撼性的例子就是瑞士的斯沃琪公司。虽然这家公司来自一个讲究精确度的国家，但是他们对于手表却有着另类的理解：报时已经不再是手表最重要的功能，而应更倾向于娱乐功能和装饰功能。当意识到斯沃琪不是在卖手表，而是在卖珠宝后，瑞士的手表业又恢复了元气，现在这已经变成了手表行业的实质所在。

　　同样精益求精的日本人也抓住了这一理念，著名化妆品公司资生堂总裁福原吉原说：“日本依赖先进的科技和高质量来销售其产品。但到下一个时期，单靠那些就不够了。我们必须制造有灵魂的产品。”

　　福原吉原所说的灵魂就是帕瓦罗蒂所指的“另一种歌手”，具体到产品质量而言，它不仅是一种质量体验、爱心传递、激情创造，更是质量控制差错率向正确率转变的一种观念传递。

个性的魅力

　　我赞同帕瓦罗蒂的观点——技巧上的完美还不足够，快乐、痛苦、激动、伤心，让你的表达可以深入对象的灵魂，带给听众(消费者)一些独特的情感体验，从而使歌手与听众之间建立起一种紧密联系，这才是重要的。

　　看看我们超市里面出售的产品是怎样的？食品超市货架上的每件“新”产品都与它旁边的同类产品没什么两样，每一台个人电脑也是如此——没有个性，陈旧古板。

　　经典动作游戏《超级马里奥》的创作者宫本茂深谙此道。“我并不是在创作一个游戏。”他说道，“有个性的质量魅力在于你是否融入到游戏里，这个游戏不是专为孩子创作的，而是为我自己制作的。”

　　自1990年以来，美国电报电话公司长途电话市场份额从13%增至目前的20%。公司总裁约瑟夫·纳克齐奥说，他创造奇迹的秘密很简单：将商品赋予个性化的服务，站在顾客节约的角度，他推出了一系列“亲友组合”和“公司朋友”等营销方案。

　　“扪心自问吧，什么能让我兴奋不已？然后按自己的答案进行创作，那才是经典作品的创作之道。”宫本茂说，“除非我设计出能够滋养我灵魂的东西，否则我不可能指望它会滋养其他任何人。我所谓的滋养，不单单只是不错、生动、上镜和新颖。”

　　我们的质量个性在哪里？怎样才能形成自己的品牌？这些都不是愚蠢的问题，但很少会有人提出来。

愉快的体验

　　一次美国的旅行让我对质量有了不同的的理解。

　　在纽约下了飞机，很多出租车司机都迎了上来，但是有一位与众不同。

　　因为语言不通，这个司机递给我一个本本，翻开内页上面分别用韩文和中文写道：“您好，我叫麦克，我会用诚挚的服务，将您安全及时地送达目的地。”不仅如此，旁边还有很多游客对这个出租车司机的评价，不同的笔体、不同的言辞都表达着“感谢、满意”的意思，并且有游客的签名。这好比一份服务质量的介绍信，它的公信力和震撼性远远大于任何广告。

　　上了车，他拿出一份《纽约时报》和一份《今日美国》，并问我是否要看，然后他又拿出一个装满小点心的果篮：“您可以自由享用！”

　　在行驶的途中，他打开了收音机。“你喜欢摇滚还是古典音乐？”他提供了4个音乐台可以让我选择，而不是像国内一些出租车司机那样自顾自的吞云吐雾或者与同伴用无线电神侃。

　　难以置信，一次最平凡的经历让我在美国的第一天感觉非常愉快，自然，我也给了他一笔不菲的小费。

　　让消费者感觉愉快，这不仅仅是对服务产品的要求，对工业产品也是如此。

　　风靡一时的iPOD音乐播放器，不仅仅提供了优美的音乐，它时尚的外观也成为年轻人的装饰物；还有飞利浦的剃须刀，它的手感、舒适度让你在使用中无时不体会到一种愉快的产品享受，难道这不是产品的质量标准之一吗？

爱心的融合

　　抓回头客，在顾客与产品或服务之间发展一种情感联系。更为重要的是，在过去的经营中，纳克齐奥还通常抛弃用于控制服务质量的标准，转而用“爱”和“恨”这一类情感要素来衡量员工的工作。

　　“从顾客的角度来看，我们所提供的服务中有很大比例的情感因素，但是过去我们对此打了折扣并忽视了它的存在。”纳克齐奥这样理解。自然，他取得了成功。

　　同样，让我认为“爱”也是产品质量控制标准之一的原因，也来自于曾经的工作经历：我在一家企业任职时引进了一套日本的生产设备，在安装调试过程中，日本技师严格质量标准、一丝不苟的工作态度让我和同仁都深深震撼。但这仅仅是原因的一部分。

　　“产品出自于我们手中，不仅仅希望能给您带来效率与便捷，更希望您能够喜欢我们的产品。”正是秉持这样的理念，日本技师在产品中更融入了这种爱的情感要素，并通过服务将爱传递给了我们。

　　在迪斯尼乐园，即使是一个保洁员都会面带微笑地告诉你：“给所有来迪斯尼的人带来欢乐！”

　　一点不错，在物质财富空前丰富的今天，迪斯尼员工认为这里的设施仅仅是一个载体，而通过载体传递给消费者的欢乐才是最重要的。

　　学着去爱，将爱纳入你的产品质量之中。这不是一次冒险，因为与客户情感的沟通才能超越同质化的阻碍，才能超越价格和广告。

客户的标准

　　很多企业因为严格的质量管理而取得市场的认可，创造了叹为观止的增长奇迹，但是这就够了吗？恰恰相反，在今天的市场环境中，你在任何一个角落都可以找到与自己产品质量相差无几，甚至有所超越的产品。

　　日本人认为，美国人正在制造很棒的大众汽车，但很少有让人叹为观止的产品。在美国底特律汽车城，工厂中最严密的质量控制标准就是控制“差错率”，与日本企业的做法所差无几，但这对日趋下滑的美国汽车市场份额的帮助并不大。

　　与此同时，不断蚕食美国汽车市场的日本人又悄悄将他们的质量控制转向“正确率”。

　　更细微的感官享受，制造不摇晃的方向灯控制杆并注重车内温度旋钮的质感。日本人强调说，质量的标准不应该只是控制“差错率”，而是生产能为顾客接受、喜爱的产品，即“正确率”。

　　在全球竞争中很多地区都能生产出同一质量标准的产品，而通过统计学的方法直接从数字上获得的质量指标，仅仅是迈向市场的通行证，而不是为顾客接受的关键所在。

　　所以，仅仅停留在已有的全面质量管理上还不够，让质量唱起来，控制质量的眼光不要局限于产品生产本身，更应该立足于客户，用消费者所接受的标准修正我们的质量控制体系。但遗憾的是，我们传统的质量控制指标虽然也间接地指向这一目标，但没有一项是直接控制指标，很多企业依然为库存而生产、为不得已的降价而生产。

　　 根据这一重要指向(为顾客接受、喜爱)，美国的一家调查公司曾随意抽取了在美国杂货店内竞争激烈的1.5万多种新产品，调查显示有一半以上的产品被排在了较低的D级或F级，其中包括宝洁等大牌企业的产品。

　　甚至在高科技领域也出现了同样的问题，很少有产品能够与众不同。在当今的市场环境下，如果仅生产我们认为完美的产品(而非顾客所认可的产品)，那么这还远没有实现一项产品或服务所应达到的标准。

　　所以，超越机械的“降低差错率”，给我们的产品赋予充满个性、激情、爱心的质量魅力，让质量唱起来，让顾客接受并喜爱，何愁产品无价？

　　（作者为精锐纵横营销咨询公司总经理）