惠普公司生产的一体机,因为宣传说集打印机、复印机、扫描仪、传真机于一身,因此几年前在中国甫一推出就受到了中国企业,尤其是中小企业用户的热烈欢迎。但是由于存在设计缺陷———只能在苛刻的无尘环境下运行,许多中国企业主在购买了这款HP3330一体机后就开始了不断出问题的梦魇之路。虽然惠普在接到用户投诉后曾采取过一些维修措施,但并未从根本上解决问题。几年过去了,眼看着自己购买的一体机都已过了保修期,惠普方面却又始终拿不出一个解决问题的具体方案,事业繁忙的中小企业主们终于绝望了,纷纷加入最近在《中国3C消费报告》网站上发起的HP3330用户集体诉讼。
事件:产品存在设计缺陷
凭借集打印机、复印机、扫描仪、传真机于一身的概念,惠普一体机在中国市场,尤其是中国的中小企业市场取得了相当大的市场份额。其一体机也因此成为惠普在中国主推的产品之一。在惠普中国的官方网站,对于“一体机到底有什么好处”的疑问的回答是———节省空间、节省时间、节省费用。
但在其多功能概念的背后,却是中国消费者如山的困惑和疑问。最近,终于有一批HP3300一体机的消费者想向惠普讨个说法。据《每日经济新闻》了解,目前这些用户已经聚集在《中国3C消费报告》网站,准备向惠普中国提出集体诉讼,而他们购买的产品目前大多已经过了保修期。《每日经济新闻》联系到了该网站的主管人员,该人士表示不方便透露已经参加集体诉讼的客户数量,仅表示,关于HP3330的问题现在“已经进入起诉准备期”。
事实:惠普从未明确表态
《每日经济新闻》在惠普的技术论坛上看到,一个题为“惠普3330问题———至惠普的一封公开信”的帖子署具的时间是2004年,文章这样写道:“我单位是贵公司的忠实用户,从最早的5L的激光打印机到6L,以及彩色的5550激光打印机都用过,但是在今年初,我公司从贵公司购买的3330激光一体机令我们大失所望!购买的几台打印机全部出现问题,并且均出现同样的问题———扫描头不复位的故障,特别是,其中的几台已经是第二次出现故障了。”
而从其跟贴可以看出,也有不少消费者遭遇同样的问题。
事实上,自惠普一体机进入中国市场以来,就不断有消费者反映其扫描头在使用一年后就开始出现问题。
据《中国3C消费报告》网站统计,从2004年开始,越来越多的消费者向惠普反映其型号为HP3300的一体机存在质量问题,并可能存在设计缺陷。但多年来,惠普对中国消费者从未作出明确表态。由于购买该机型的大多是单位和中小企业主,他们一般都在反映多次或维修多次后就不再纠缠于此,而是将其或者当垃圾清理掉,或者购买其他产品。
发展:消费者直接诉讼不再沟通
昨日,《每日经济新闻》联系到了惠普在中国的公关公司。据其相关负责人表示,HP3330型号的一体机确实存在扫描头问题。“HP3330是2003年的新产品,集中出现扫描头问题之后,HP采取了延长保修期一年的做法,在2005年的时候又推出了折价换新产品的活动。”他说,HP方面非常愿意同中国消费者沟通,以期能更好地处理好这些质量问题,而并不愿意与消费者处于一种对立的局面。HP近期又推出了积分换产品的活动,他建议消费者可以通过这种渠道解决问题。
对于惠普方面的反映,《每日经济新闻》再次与上海的包先生和深圳的郑先生取得了联系,他们均表示,因为商务繁忙,而且几年来都已经投诉过好几次了,因此对于沟通已无把握,不如参加集体诉讼再说。
案例>>>
在《中国3C消费报告》网站的HP3300集体诉讼QQ群中,《每日经济新闻》联系到了其中2位消费者———上海的包先生和深圳的郑先生,他们讲述了自己使用HP3300以后出现的问题,以及惠普方面的处理方法。
案例1 上海包先生:坏机器增多,惠普变脸
现居上海的消费者包先生向《每日经济新闻》讲述了他与HP3330一体机的接触全过程:“我是在2004年1月在深圳花了近6000元为公司买的HP3330,但它在2005年的2、3月份就开始出现问题,扫描头老是报错。我们就采取关机再开机的办法,虽然可以运行了,也只能持续一段时间。随后,我们就同惠普方面取得了联系,结果惠普让我们把机器送到其深圳的金牌维修站,费用还要我们自己承担。按照惠普当时的报价,换一个扫描头需要一千四五百,太贵了,所以我们没有同意。
“为此,我们还投诉到了12315,但12315让我去找另外一个相关部门,实在太费神,况且又只是为了几千块钱的事,所以投诉之路就没有继续。
“再后来,惠普让其代理商的售后服务来给我们进行维修,大概花了二三百块。但两个月后就又坏掉了,就又拿回去修。总之就是采取坏了就修的办法。后来我调离了深圳,来到上海,具体的情况我就不太清楚了。而据我了解,我们公司的香港办事处也发生过类似问题,据说是因为HP3330的扫描头封闭不好,进了灰尘。”
包先生告诉《每日经济新闻》,按照惠普以前的规定,就算过了一年的质保期也会给客户进行免费更换的,但因后来问题机器数量增多,惠普的态度就变成不更换了。
案例2 深圳郑先生:机器只能在无尘间工作?
HP3330的另外一位消费者深圳的郑先生的经历同包先生相比,又相对幸运一些,但他表示,同样也被HP3330折磨得很痛苦,最终只好决定购买另外一台机器。
郑先生在2003年初花了5200多元在深圳购买了一台HP3330一体机,一年后就出现扫描头不能复位的问题。因为按照购买时的规定,该机器有两年的质保期,再加上郑先生花了1200元买了一年的金牌服务,所以质保期总共有三年。因此,在接下来的两年内,惠普方面总共为其更换了三次扫描头,质保期一过,惠普方面就表示,如果郑先生还想再换扫描头,就需要交纳1500元。一来价格太贵,购买一款全新的机器已很便宜了;再者,如此频繁地出问题,郑先生认为今后自己的损失会更大,所以就将这台机器直接扔到了垃圾房,重新购买了一款机器。
郑先生表示,他曾给惠普方面打过电话,但惠普的回复令他哭笑不得。惠普方面表示:当初做此产品的实验是在无尘空间里进行的,所以是由于郑先生使用的环境不好,才导致机器不能正常工作。“可生活里怎么可能没有灰尘?”郑先生后来通过网络了解到,发生在自己身上的问题其实并非个例,就连惠普自己的网站上也有不少人提出了投诉。郑先生说:“我一个生意人,根本没有精力去跟他们扯这些皮,也没必要,况且损失会更大。”