传承百年品牌的专业精神　120条品牌质量标准

　 为了能更好地服务于客户，东风标致制定了120条品牌质量标准。它是集标致品牌百年服务经验和持续不断在全球和在国内进行的“消费者调查研究”的智慧结晶。内容如此完备细致，在同行业中尚属少有。

　　为保证120条品牌质量标准的执行质量，除了常规的行政监察制度以外，东风标致还配备了“神秘顾客访问”制度，以确保每一个特约商及其每一个员工都能严格执行服务标准。

　　完备的服务标准配合严密的监察制度，使得东风标致给用户的承诺不仅仅是科技创新的轿车，而且是全球一致标准的高品质服务。

　东风标致的120条品牌质量标准，主要是在组织标准、新车销售、售后备件等方面详细地对特约商的服务行为进行规范化。

　组织标准：

　东风标致蓝盒子的组织标准有两大特色：严格的特约商资质审核、精益求精的店面管理。

　　对特约商资质的审核，东风标致与同行业的最大不同在于，将接受培训的时间和培训效绩列为特约商开业的必须条件。比如：截至今年7月底，80个获准开业的特约商是在800个候选名单中严格甄选出来的，他们累计接受培训的时间为9万小时。而且对于经销商来说，仅仅参加培训是不够的，必须同时还要通过不同培训的考核。无论是销售人员还是技术人员都必须获得由东风标致发放的合格证书方能上岗，该合格证书由期限规定，到期后还要接受新的培训。

　东风标致4S店是按照五星级会馆的设置和服务理念进行店面管理。首先，每个经销店的建筑、布局的设计和材料必须统一化、标准化地执行标致蓝盒子的规范；从店面、会议室乃至卫生间，每个细节的卫生清洁度和装饰品味必须达到蓝盒子标准；每个员工的行为也是按照蓝盒子标准进行细致的规范，比如接电话的礼仪：必须在3声铃响之类接听电话；转接用户电话给另一个人时，必须清晰转告用户的意图，免去用户再次解释的麻烦等等。

　新车销售：

　根据销售规则，特约商4S店严格遵守东风标致规定的区域及最终用户销售价格管理规定，销售顾问对用户进行专业的引导，并提出一个全面的报价，清楚地说明东风标致的产品和服务。

　东风标致坚持把“试乘试驾”落实到位，为了给予顾客通透的体验，东风标致的销售顾问在与顾客面谈时，必须向顾客推荐试乘试驾；同时，东风标致制定了详细的销售步骤和交车程序，保证将清洁明亮的轿车交付到顾客手中。

　售后备件：

　东风标致的售后备件方面的特色在于：透明、公开、快速、信守承诺。

　店内有公开张贴的工时定额价格表和备件价格表，以便员工和用户获得同样的价格标准；维修时，服务顾问必须在客户在场的情况下，进行车辆入厂检查，维修单的维修时间和价格清晰、工整，并且需完全得到用户的同意，同时用户还能得到日常保养和维护的建议和提醒；备件的价格也是公开的，此外，东风标致的信息化系统将自动提醒特约商补充库存，保证常用易损件不断货，确保服务能够迅速到位。