产品质量仍是消费者关注焦点

　　记者从北京12365投诉举报中心获悉，近一时期，该中心共为消费者服务咨询36032件。其中，手机、笔记本电脑、家具、服装、轿车等产品投诉仍名列前茅。

　　在2006年中，手机投诉与去年相比增长13%，其中，大部分是因产品质量引发的，也有对手机宣传与实际功能不符的投诉，消费者对个别商家不严格执行“三包”规定，手机售后服务不规范的投诉比较集中。据有关部门分析，手机投诉的主要原因一是手机使用的普及率空前提高，低端手机价格下降，手机通话资费下调，使更多消费者拥有手机，出现手机产销两旺的局面，特别是国产手机性价比具有优势，产销量增幅较大。二是手机产品市场竞争十分激烈，新款与时尚智能手机的不断上市，造成个别手机质量稳定性缺乏保证。三是个别手机广告宣传有不真实成分，有些产品在促销方式和售后服务上存有陷阱。四是手机价格下滑速度过快，造成商家对符合“三包”规定要求退机处理的有抵触情绪。五是非正规渠道销售的水货手机和杂牌手机充斥市场，消费者购买这类手机一旦发生故障，没有售后服务保障。

　　另外，2006年台式电脑投诉比上年度同期下降9%，而笔记本电脑投诉增长30%。专家分析，由于笔记本电脑节省空间、可以移动，其稳定性、速度、存储量都在不断提升，而价格相对台式电脑虽然高些，但相对过去而言已降低许多，小品牌笔记本电脑的价格已经接近台式机，笔记本电脑在计算机市场中的占有率有逐年上升趋势。台式电脑投诉略有降低的原因可能是购买选择上有分流，销售数量相对往年有所减少。品牌台式电脑已成为销售主流，其质量、性能和售后服务比上一年有所提高。造成家用电脑投诉数量增长的主要原因一是电脑硬件质量问题。如电脑硬盘多次出现质量问题造成用户文件丢失，购买液晶显示器屏幕上有瑕疵点，光驱噪音大，不读盘，用户提出更换，经销商则认为光驱属于易损件，保修期低于整机，品牌电脑出现非标配元件，厂家告知是经销商所为。二是电脑软件问题。在用户购买电脑时，经销商大多满足消费者对软件的要求，但在使用中电脑经常莫名其妙地死机。用户要求经销商上门修理时，则被告知是电脑安装盗版软件造成的，以此要求退货的用户大多遭到经销商拒绝。三是售后服务问题。有的厂商拒绝上门服务，有的虽然上门服务了，但检查中发现电脑问题是因用户操作不当或感染病毒引起的，售后服务部门就要求收取上门费，否则将用户列入黑名单，下次拒绝为用户提供服务。四是销售中的误导问题。有的经销商或厂家产品宣传设埋伏，以低配置冒充高配置，销售时承诺整机保修3年甚至5年，但遇到具体问题承诺不兑现，美其名曰：解释权归厂家。

　　据了解，目前中小企业的家具质量投诉居高不下。2006年家具质量投诉与上一年相比增长9%。消费者反映家具存在的主要问题仍然是家具气味大、变形开裂，隐瞒家具真实材质，家具抽屉、柜门开关不灵活，厂家不提供家具使用说明书等。造成家具投诉始终居高不下的原因：一是购买家具通常是在家具展销场馆看样品以订货方式进行，送到家的产品质量、材质与样品可能会有出入；二是展销样品厂家通常特殊关照，包括质检报告（厂家送检），加之展品在场馆摆放一定时间，已经没有气味。但给消费者送货到家的产品是按合同赶制的，因此，气味呛人的投诉屡屡发生。当找到厂家总被告知新家具都这样，通通风就好了，一拖再拖。三是消费者对购买产品通常讨价还价，当价格压得过低，厂家就暗自从原材料上“找齐”，使用劣质板材和五金件；四是小生产厂家“以销定产”，没有木材烘干设备，没有板材库存，见了订单现去采购，所以展品与实物无法统一。五是不提供家具使用说明书，躲避明示担保责任。

　　据统计，去年北京12365投诉举报中心共受理消费者申诉20266件，解决产品质量申诉20050件。被咨询及申诉产品涉及金额9955万元，为消费者挽回经济损失192.4万元，产品质量申诉解决率为98％。