汽车投诉再成热门话题 消费者不满的是油耗问题 质量问题 服务人员技能及服务便利性问题

　　近日，全国用户委员会发布了2006年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告，报告显示，中国车主的维权意识逐步增强并更趋于理性，与往年相比汽车投诉呈现三大特色，即多次投诉比例上升、车主联合起来集体投诉、车主提出召回的要求不断增加。

服务质量投诉比率有所上升

　　由全国用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的２００６年第四季度暨年度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告，相比第三季度，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为53.7%，服务质量投诉为46.3%。

　　据悉，２００６年共收到用户投诉４０６０例，有效投诉３６２６例。其中，在２００６年第四季度投诉中，比较典型的投诉车型东风本田ＣＲ－Ｖ出现集体投诉情况。据了解，被投诉典型车型东风本田ＣＲ－Ｖ投诉问题为后车身下沉、后轮内八字等。

　　在投诉中，因零部件质量问题导致的投诉比率远远超过汽车设计缺陷造成的投诉。

　　而２００６年度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告则显示，２００６年全年收到的汽车投诉中，汽车质量投诉比率高于汽车服务质量投诉比率，分别为：５８％和４２％。从投诉解决的情况看，一次投诉解决率（即１次投诉厂家能解决的）为６７．７％，二次投诉解决率为１９．４％，三次以上投诉解决率为１２．９％。

　　业内专家称，通过对２００６年中国汽车用户投诉的分析可以看出，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准的不足正在显现。比如，目前我国市场以德系、日韩系、美系等车系为主流产品，在产品质量、服务质量以及相关标准等方面就有着明显的差异，因此无论是市场还是广大用户需要相关法规更细化，更具操作性。

油耗承诺失真是用户最大的心病

　　今年3·15前夕搜狐汽车频道联合北京零点前进策略咨询公司进行了“汽车消费中您最头疼什么问题”的网上调查，调查显示：有58.8%的用户认为“新车的油耗远远超过销售人员的承诺油耗”。

　　从调查结果整体来看，消费者对油耗最为不满，消费者在回答“买车后保修期间遇到的主要问题”时，有58.8%的消费者认为“新车的油耗远远超过销售人员的承诺油耗”，油耗问题是消费者最为不满的。

　　在对质量问题、服务人员技能以及服务便利性问题的调查中，质量问题包括“新车经常出毛病”（39%）、“车辆设计存在缺陷”（35.8%）、“所加机油质量不可靠”（33.7%）。服务人员技能主要是指“不能就问题给出满意答复”（37.4%）。服务便利性问题则是因为“维修点不方便，也不能推荐其他维修点”（33.7%）。

　　其余的问题为相对来说消费者的不满不是十分强烈，其中热线咨询人员不专业不能清楚解释问题（28.3%）和没有及时提醒做维修保养（24.6%）表现相对突出，其实还是服务人员素质和服务意识不足造成的。

　　在买车后保修期间遇到的主要问题上，自主品牌和合资品牌的表现整体趋同，合资品牌没有表现出明显的优势，而在某些方面自主品牌的表现还略微占优。自主品牌强在服务，而合资品牌强在质量。

　　调查分析表明，“救援电话难打通”、“保养时所加机油质量不可靠，过程不透明”是自主品牌和合资品牌面临的通病。消费者对自主品牌汽车质量的不满要高于合资品牌，主要体现在“车辆设计存在缺陷”，“新车经常出毛病”这两项。而在“刚使用时，没有及时提醒做维修保养”方面，合资品牌的表现不如自主品牌。其次，消费者对合资“油耗问题”的抱怨也要高于自主品牌。同时，在“维修点便利性”方面，合资品牌与自主品牌相比也略逊一筹。

　　通过这次网上调研发现，当前消费者最为不满的是油耗问题，其次是质量问题、服务人员技能以及服务便利性问题。在油耗问题上，消费者对合资品牌的不满要高于自主品牌。整体来看，消费者对自主品牌和合资品牌的表现评价基本趋同。