山东潍坊12365热线打假维权服务民生纪实

　　“多亏了你们的协调，才使我们按时开工生产，避免了经济损失，太感谢你们了……”去年9月19日，北京一家食品工业技术有限公司的贺先生致电山东省潍坊市质监局12365举报处理指挥中心，对潍坊市质监部门积极帮助企业解决困难表示感谢。

　　据了解，去年8月，贺先生所在的公司从潍坊市一家机械有限公司购进了RTB-800不锈钢电热热水罐、RTB-500L立式高支架刮底搅拌夹层锅和RTB-900不锈钢杀菌锅三台设备，但试运行过程中，发现设备的实际结构与竣工图样不相符，并有质量问题。在与这家机械公司多次交涉未果后，贺先生拨打了潍坊市12365热线，对这家机械公司进行投诉。对此，潍坊市质监局十分重视，立即安排人员了解情况，并于当天找到被投诉公司的负责人进行协调。经执法人员主持调解，双方最终达成一致协议，机械公司立即派技术人员到北京对设备进行调试与更改，保证了企业按时开工生产。贺先生对处理结果非常满意，专门来电对12365热线心连企业、真情维权表示感谢。

　　“要把12365质监热线建设成一座联系社会各界、服务民生的‘连心桥’。”这是潍坊市质监局领导对12365工作的一贯要求。

　　为提高接线人员的服务质量和业务水平，该局坚持对接线工作人员进行系统培训。一方面通过教育培训，提高接线人员对做好12365质监热线工作重要性的认识，自觉地将对群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面，通过各种业务技能培训和学习交流活动，最大限度地提升工作人员的综合素质，总结形成了以“接听电话倾心、了解问题耐心、转办交办细心、解答咨询热心、回访交流真心”为主要内容的潍坊12365质监热线服务“五心工作法”。

　　有了优秀的接线人员，还必须有严格规范的制度做保障。为此，潍坊市质监局不断规范工作流程，完善工作制度，积极探索建立健全长效运行机制。他们对12365的工作职责、处理原则、投诉举报方法以及登记、受理、拟办、呈批、分发、转办、督查、督办、回复、反馈、归档等一系列办理程序进行了梳理，形成了制度，并落实人员，做到24小时畅通电话，保证了12365质监热线的全过程高效运转。

　　对潍坊质监12365热线这座“连心桥”，远在海南省海口市的郭先生提起来就赞不绝口。

　　2011年3月份，他从潍坊市一家啤酒公司购进了1350件啤酒，销售过程中，由于消费者普遍反映啤酒原麦汁浓度达不到合同约定的10度，他向潍坊这家啤酒公司提出赔偿要求，被拒绝。无奈之下，郭先生拨打了潍坊12365，请求协调解决。接线后，潍坊市质监局工作人员迅速来到被投诉的啤酒公司。经过深入细致地调查取证，这家啤酒公司承认啤酒的确存在原麦汁浓度偏低的问题，是发错货所致。经执法人员主持调解，郭先生与啤酒公司最终达成赔偿协议，啤酒公司同意退回全部货款，并承担运费5700元，其他费用4800元，共计32100元。2011年4月18日，双方履行协议到位。4月19日，郭先生再次致电12365举报处置指挥中心，感谢潍坊市质监局帮助其挽回经济损失，并称赞潍坊质监稽查人员“执法严格，服务周到，令人难忘”。

　　12365热线对群众和企业是真情沟通的“连心桥”，但对造假分子来说，却是条不可逾越的“高压线”。

　　2011年5月，一名群众拨打12365质监热线反映，在潍坊寿光洛城街办有不法分子涉嫌生产假名牌玻璃水、冷冻液和润滑油，当地质监部门迅速出击，在一个极为简陋的厂房内，查获冒牌车用玻璃水60箱、防冻液10箱、润滑油若干，造假分子的发财梦随着12365质监热线的响起而破灭。

　　潍坊市质监局加强12365质监热线建设的做法得到了山东省质监局的充分肯定。2010年，该局在全省质监系统12365质监热线建设工作会议上作了经验介绍；2011年10月，该局热线工作人员在山东省12365工作人员技能比武现场模拟接线比赛中取得第一名；今年1月，该局12365举报处置指挥中心又被山东省质监局表彰为全省12365质监热线“创先争优”先进集体。

　　“对每一个投诉、举报、咨询电话，我们都认真对待，不推诿、不懈怠，不计经济费用，及时协调办理，做到事事有结果，件件有回音，尽最大努力让来电、来访者满意。”对下一步工作，潍坊质监12365热线的工作人员这样表示。