完善投诉处理机制 维护和谐稳定大局

　　2月11日上午9时，湖北省谷城县质监局12365投诉举报热线接到消费者实名投诉，反映某厂家生产的桶装纯净水有异味，要求质监部门立即予以查处。民生投诉就是命令，谷城县质监局立即启动投诉处理应急预案，20分钟内执法人员到达现场，并会同检验检测公正机构，调查、取证、仲裁检测同步进行，下午16时30分，经再次核实执法调查和监督检验结果，该局12315热线致电投诉市民，通报本次监督执法和质量监督检验结果，并感谢举报人对质监执法监督工作的支持。至此，该局工作人员从接到投诉到办结反馈消费者，仅用了7小时30分。此次投诉案件的应急处置，是该局不断完善投诉举报应急处理机制，切实维护社会和谐稳定大局的一个缩影。
 

　　据了解，近年来，消费者维权意识不断提高，质监部门作为消费者质量投诉的主要部门之一，吸引了越来越多目光的关注，也获得了更高的期望。为了更好地处理投诉举报案件，及时解决消费者反映的质量、计量、标准以及特种设备等方面的问题，推动投诉举报处理工作上水平，创一流，谷城县质监局在健全完善投诉举报工作机制方面进行了一些大胆尝试，取得了显着实效。
 

　　一是完善投诉举报首问负责制。该局建立了《投诉举报及应急处置管理制度》、《24小时值班制度》，12365投诉举报热线全天候开通，将举报登记、来访接待和督办工作的相关程序和要求规范化、制度化。建立了专门用于投诉举报和信访的档案记录，明确了受理群众来访、接听投诉举报电话和接收群众来信的第一人，为受理投诉举报的首问责任人，在“谁受理、谁负责”的原则前提下，首问责任人全程负责群众举报、投诉、咨询、受理、转办和督办工作，并将调查结果尽快向消费者予以答复，真正做到件件有落实、事事有回音。
 

　　二是完善投诉举报分析机制。通过设立网站投诉举报平台，落实局长接访日等形式，将投诉举报作为案源管理的重要途径，畅通投诉举报渠道。在汇总分类基础上，实行举报投诉案件定期分析制度，准确把握涉嫌违法违规行为的倾向性、苗头性，有针对性开展相关专项执法和整治工作，力争做到主动出击、防患于未然。对投诉举报的涉及本局工作人员行政效能、政风行风方面的问题，局治庸问责工作领导小组认真开展调查核实工作，并采取必要措施及时进行处理。
 

　　三是完善投诉举报限时办结机制。对于属职责范围的投诉举报案件做到三个“第一时间”，即：第一时间受理、第一时间查处、第一时间反馈，保证所有举报案件在最短的时间内进行调查、答复和反馈。对需要进一步调查核实或者提请第三方仲裁检验检测的投诉举报件，要按照《限时办结制度》相关要求，及时报请主要负责人批准后迅速组织进行。同时，对于具备立案条件的要按法定程序立案查处，结案后及时回复举报人，不具备立案条件的要将核查情况及时回复举报人。此外，《限时办结制度》对投诉举报的保密工作进行了明确规定，绝不允许将举报人或举报材料等情况透露给被举报单位和被举报人。对无故拖延办结、违反投诉举报保密规定，造成不良影响的，严格追究相关人员的执法责任。
 

　　据谷城质监局负责人介绍，去年以来，该局加大了网格化执法体系及硬件设施建设，配齐了执法车辆、建立了质量技术监督业务管理系统，将信息化、动态化手段融入执法监管工作，为把“三大机制”落到实处夯实了基础。
 

　　截至目前，通过进一步完善投诉举报三大工作机制，该局“12365”投诉举报平台，共受理投诉、举报、信访等案件34起，处理率100%，及时答复率100%。消费者对谷城质监部门“有诉必理、有理必查、有查必果、有果必复”的应急处置效能 ，给予了高度评价。