“精确射手”瞄准拥堵靶心 应用于公共管理是六西格玛的拿手好戏

　　美国中央情报局的一位前官员说：利用六西格玛来进行反恐，增加了1800倍的保障。由此再联想到发达国家的公共管理，对我们有什么样的启示呢？

　　从六西格玛思维角度来看，要解决北京交通拥堵等问题就不能用“乱枪扫射”……

　　编者按
　　可能吗？用六西格玛解决北京拥堵的交通？作为编者，我和您一样曾心存疑虑。
　　可能！六西格玛所能解决的还远远不止这些。读完此文，你一定也会重新打量六西格玛。
　　无论是美国还是新加坡，许多事实告诉我们，只要您渴求改善现状，六西格玛就一定能发挥它应有的效能。
　　当前，我国政府部门正从管理型向服务型转变，不少政府组织还通过了ISO9000质量管理体系认证。但是，这仅仅是一种规范，如何提升办事效率，减少失误，最优化使用经济资源，还与现实差距较大。
　　编辑此文，希望能为“组织”提供一些管理上的建言，无论是公共管理还是企业管理，应用一套先进的管理方法来改变现状是有效而快捷的。当然，不管是六西格玛抑或其他。

　　凡是生活在北京的朋友一点都不陌生交通拥堵的情况，尤其是上下班高峰期几乎天天上演。有一个关于北京交通拥堵问题解决的调查反馈，很多人发表了不同的建议，有人认为是因为城市规划的设计不合理，有人建议把行政区迁出市中心；有人建议限制私家车，还有人认为应该提高交通管理水平，众说纷纭。

　　公说公有理，婆说婆有理，到底怎么样才能真正有效的解决北京的交通问题呢？到底采取什么样的方案才是最行之有效的呢？是不是要一个一个去尝试呢？这并不是一个简单的问题。

　　笔者之见，必须依靠一个“精确的射手”来解决拥堵之道，是有效而快捷的方法之一。

解决拥堵不能“乱枪扫射”

　　公关管理的最大特点就是涉及面广，公众影响大，投资大，风险大，如果盲目的采取某种或某几种方案，可能最终的结果非但没有解决问题，反而引发其他的问题，而且浪费经济资源和时间。其实，这样一种原因纷繁复杂、解决方案不明确的问题，恰恰是六西格玛方法的拿手好戏。

　　从六西格玛思维角度来看，我想首先要抓住产生交通拥堵问题的原因是在哪里，如果原因找不到的话，可能我们拿出来的方案就解决不了问题，有的时候甚至会使问题变得更糟糕。那么怎么才能找到关键原因，这里我提出一个现代化的管理方法来供大家参考，那就是六西格玛管理法。

　　对于北京交通拥堵的问题，六西格玛就是一套非常强大的解决问题的方法和思路。它的特别之处就在于六西格玛不是看到问题就去解决问题，它在你解决问题或者是拿出解决方案之前首先会有一个测量，用数据来测量并用统计工具来分析这个过程。这类似于我们打仗一样，你打敌人用乱枪扫射，反而打不了多少。六西格玛是精确的射手，必须瞄准问题后再找出相关的方法，如果我们想要解决北京的交通问题，就不能用“乱枪扫射”，这边也改，那边也改，而要分析造成不同路段、不同时段、不同区域拥堵的真正原因在哪里，然后我们再拿出相关的解决方案。

　　六西格玛和公共管理有什么样的关系？我们现在都在提创建和谐社会。政府和公众之间的和谐，是所有和谐的核心，政府如何和公众建立一个和谐的关系呢？从公共管理的角度来讲，能够帮助公众解决问题，很好地处理公共的事务和事宜，比如说交通拥堵的问题就是很典型的，大家都在为每天上下班要花费两个多小时而叫苦，因为这是重大的社会公共资源的浪费。

　　公共管理就是我们政府部门以及公共组织机构一个很重要的职能，不管是经营性的组织还是政府组织，我想都涉及一个管理的问题。管理本质是什么？是如何能够去服务好客户（公众），实现一个组织的使命。其实，一般组织和公共组织都是组织，这两者组织实现自己的愿景和目标都需要通过很好的管理实现，六西格玛所起到的作用就是要帮助他们去加强管理，提高效率，达到效果。

应用“六西”提高效率

　　对于公共机构来讲，完全可以运用六西格玛的方法来进行改善流程，以提升工作效率。

　　美国已经在很多公共管理领域应用六西格玛，而且都是非常成功的案例。比如印第安纳州政府在2003年就通过六西格玛节约开支300万美元，第二年节约了600万美元，这使政府的运作更有效率；美国爱德华州实验室实施六西格玛取得了4000万美元的收益，这是通过削减研发开支、加强研发成果实现的。

　　此外，美国污染控制办也提出了污染控制的六西格玛标准，美国军方也用精益六西格玛提出作战方法。美国陆军每年要花费巨额费用在精益六西格玛上帮助军队提高反应能力，减少失误。因为在一个军队运行系统里，很多流程都是浪费的。从六西格玛管理来讲很多都是浪费在等待的时间上，浪费在错误的时间上，用精益六西格玛方法后可以大大提高作战能力。

　　笔者有一个朋友在新加坡政府工作，他是负责人力资源的部门，他培养了十几个绿带，开展了20个六西格玛的项目，每一个项目从节约10万美元到200万美元不等。公共组织一样可以通过六西格玛方法优化流程，来达到效果和效率的改善。

　　另外一个案例就是GE公司医疗总部所在的城市——美国的康涅狄格州费尔菲尔德市，该市市政府就是一个六西格玛推进非常强有力的团队。比如说他们市长是倡导者，就是在六西格玛领域中间推动、倡导六西格玛的人，是核心的人。当然还有其他的一些人，像人力资源副处长是具体执行者，他们有自己的黑带。他们做了哪些项目？一个官员做了缩短财务交易时间的项目；儿童保障局的副局长通过六西格玛的方法来增加对于儿童的收养率；他们还通过六西格玛来改进客户的服务，提高该市公园的保养系统。

　　对于政府部门来讲，实施六西格玛的收益，我觉得还可以体现在许多方面。通过宏观的角度来看，它可以帮助政府机关运用六西格玛去测量闭环性的国家政策。比如说美国中央情报局曾经用六西格玛方法进行反恐，因为9·11以后美国出台了《国土安全法》，允许中央情报局对于公众各种信息进行监控，这样每天遇到大量的信息，有的是假的恐怖情报，如何在这些情报中间甄别真假？针对大量的信息，六西格玛绝对是一个非常有效的方法。中央情报局的一个前官员说利用六西格玛来进行反恐，增加了1800倍的保障。

我国的公共管理如何转型

　　当然，对于公共管理来讲有很多的目标：政府的预算、削减政府的预算开支、改善公共部门提供的产品和服务的质量等。借鉴西方公共管理新的趋势，如通过公共管理的改善加强公共管理，提高政府的透明性、公共性、公开性和法制性、有效性，包括建立程序化的公共管理模式。随着时代的变化，随着整个社会的变化，政府角色正在向服务型转变。

　　对于中国来讲，在我们转变过程中间，西方的公共管理对我们有什么样的启示呢？

　　从注重程序转向注重效率，从管理型政府转向服务型政府。在这个基础上来讲，这就是公共管理能够和六西格玛紧密结合的一个原因。因为公共管理领域和企业管理领域，其实有很多本质都是一致的。不管是公共管理还是企业管理，都是一个管理流程，流程是根本。总之，不管是公众组织还是企业组织，都有一个客户，只不过企业组织的客户是消费者，而政府或者是公共管理组织的客户是大众；他们的目标也是一致的，企业组织的目标就是追求利润，政府的目标是为人民、为公众创造福祉，最终达到使客户满意的状态。
（本文作者为扬智咨询公司总裁，公共领域六西格玛专家，国际六西格玛专家协会会员。）